Atlassian
Atlassian bietet eine integrierte Suite von Kollaborations-, Entwicklungs- und Issue-Tracking-Tools für Teams jeder Größe. Angetrieben von Atlassian Intelligence …
Atlassian bietet eine integrierte Suite von Kollaborations-, Entwicklungs- und Issue-Tracking-Tools für Teams jeder Größe. Angetrieben von Atlassian Intelligence helfen Produkte wie Jira, Confluence und Trello Software-, IT- und Business-Teams, Arbeit effizienter zu planen, zu verfolgen und zu liefern. Es ist eine umfassende Plattform, die darauf ausgelegt ist, das Potenzial jedes Teams durch nahtlose Integration und KI-gesteuerte Produktivität freizusetzen.
Über Servicedesk
KI-Servicedesk-Tools sind Plattformen, die darauf ausgelegt sind, den internen IT-Support und das Service-Management zu zentralisieren und zu automatisieren. Diese Tools nutzen KI für intelligentes Ticket-Routing, automatisierte Antworten und prädiktive Problemanalysen, oft in Anlehnung an ITIL-Frameworks. Sie optimieren den IT-Betrieb durch die effiziente Verwaltung von Incidents, Serviceanfragen und Wissensdatenbanken. Dies führt zu einer schnelleren Problemlösung für Mitarbeiter und ermöglicht es IT-Teams, sich auf strategischere Aufgaben zu konzentrieren.
Kernfunktionen
- Incident Management: Protokollieren, verfolgen und beheben Sie IT-Störungen mit automatisierter Priorisierung und Weiterleitung.
- Erfüllung von Serviceanfragen: Verwalten Sie Mitarbeiteranfragen nach neuer Hardware, Software oder Zugriffen über standardisierte Workflows.
- Wissensdatenbank: Bieten Sie ein Self-Service-Portal mit KI-gestützter Suche, damit Mitarbeiter Lösungen für häufige Probleme finden können.
- Automatisierungsworkflows: Automatisieren Sie Routineaufgaben wie Passwort-Resets, Benutzer-Onboarding und Genehmigungsprozesse.
- Asset Management: Verfolgen und verwalten Sie IT-Hardware- und Software-Assets über ihren gesamten Lebenszyklus.
Anwendungsfälle
KI-Servicedesk-Tools werden hauptsächlich von internen IT-Abteilungen in mittleren bis großen Unternehmen eingesetzt. Sie sind entscheidend für Unternehmen, die ihre IT-Support-Prozesse standardisieren, die Mitarbeiterzufriedenheit mit IT-Services verbessern und Einblick in die operative IT-Leistung gewinnen möchten. Häufige Szenarien umfassen die Verwaltung des technischen Supports für eine Remote-Belegschaft, die Optimierung des Onboarding-Prozesses für neue Mitarbeiter und die proaktive Behebung wiederkehrender IT-Probleme.
Wie man wählt
Bei der Auswahl eines KI-Servicedesk-Tools sollten Sie dessen Ausrichtung an den ITIL-Praktiken und seine Automatisierungsfähigkeiten berücksichtigen. Bewerten Sie die Intelligenz seiner KI-Funktionen, wie z. B. die Ticket-Kategorisierung und die Effektivität des Chatbots. Prüfen Sie die Integrationsfähigkeiten mit anderen IT-Management-Systemen wie Asset-Management- oder Monitoring-Tools. Berücksichtigen Sie schließlich die Benutzerfreundlichkeit sowohl der Agentenoberfläche als auch des Mitarbeiter-Self-Service-Portals.
ServicedeskAnwendungsfälle
Automatisiertes IT-Incident-Management
Ein Mitarbeiter in der Marketingabteilung erlebt vor einer wichtigen Präsentation einen kritischen Softwareabsturz. Anstatt eine E-Mail zu senden, nutzt er das Self-Service-Portal, um einen Incident zu melden. Der KI-Servicedesk kategorisiert das Ticket automatisch als „Hohe Priorität“ basierend auf Schlüsselwörtern wie „Absturz“ und „Präsentation“. Anschließend leitet er das Ticket direkt an einen spezialisierten Software-Support-Techniker weiter und umgeht die allgemeine Warteschlange. Der Techniker erhält eine sofortige Benachrichtigung und löst das Problem innerhalb von 30 Minuten, sodass die Präsentation pünktlich stattfinden kann. Dieser Prozess reduziert die Lösungszeit und stellt sicher, dass kritische Probleme umgehend behoben werden.
Optimierung des Onboardings neuer Mitarbeiter
Wenn die Personalabteilung einen neuen Kandidaten im HR-System als „eingestellt“ markiert, wird ein automatisierter Workflow im KI-Servicedesk ausgelöst. Das System generiert automatisch eine Reihe von Serviceanfragen: eine für die IT zur Bereitstellung eines Laptops und Peripheriegeräten, eine für die Hausverwaltung zur Einrichtung eines Arbeitsplatzes und mehrere zur Erstellung von Benutzerkonten in verschiedenen Geschäftsanwendungen. Der Fortschritt jeder Anfrage wird zentral verfolgt. Dies eliminiert die manuelle Koordination zwischen den Abteilungen, stellt sicher, dass alle notwendigen Geräte und Zugänge am ersten Tag des Mitarbeiters bereitstehen, und bietet eine reibungslose, professionelle Onboarding-Erfahrung.
Self-Service-Passwortzurücksetzung und Kontosperrung
Ein Benutzer vergisst sein Passwort außerhalb der IT-Supportzeiten. Anstatt bis zum nächsten Werktag zu warten, greift er auf das Self-Service-Portal des Servicedesks zu. Er startet den Prozess zur Passwortzurücksetzung, verifiziert seine Identität durch eine Multi-Faktor-Authentifizierungsmethode (wie einen an sein Telefon gesendeten Code) und legt selbst ein neues Passwort fest. Der gesamte Prozess ist automatisiert und dauert weniger als zwei Minuten. Dies befähigt Benutzer, häufige Probleme sofort und rund um die Uhr zu lösen, und reduziert das Volumen an einfachen, sich wiederholenden Tickets, die vom IT-Team bearbeitet werden, erheblich.
Proaktives Problem-Management
Das IT-Team bemerkt ein wiederkehrendes Muster von Incidents, bei denen ein bestimmtes Druckermodell ständig offline geht. Mithilfe der Analysen des KI-Servicedesks stellen sie fest, dass alle 25 Incidents des letzten Monats mit einer fehlerhaften Firmware-Version zusammenhängen. Anstatt jeden Incident einzeln zu beheben, erstellen sie einen „Problem“-Eintrag. Anschließend entwickeln sie einen Plan zur Aktualisierung der Firmware auf allen Druckern dieses Modells. Ein Änderungsantrag wird im System erstellt und genehmigt. Nach dem Update sinken die Incidents im Zusammenhang mit diesem Drucker auf null, wodurch zukünftige Störungen für Hunderte von Benutzern proaktiv verhindert werden.
Verwaltung des IT-Asset-Lebenszyklus
Ein IT-Manager muss das Budget für den Austausch von Laptops für das nächste Geschäftsjahr planen. Er verwendet das Asset-Management-Modul innerhalb des Servicedesks, um einen Bericht über alle Laptops zu erstellen, die älter als drei Jahre sind und deren Garantie abgelaufen ist. Der Bericht enthält den zugewiesenen Benutzer und die Abteilung für jedes Asset. Diese Daten ermöglichen es dem Manager, die Anzahl der benötigten neuen Laptops genau vorherzusagen, den Budgetantrag mit konkreten Daten zu rechtfertigen und eine schrittweise Einführung zu planen, um Störungen zu minimieren. Das System hilft auch dabei, die Entsorgung alter Assets gemäß den Unternehmensrichtlinien zu verfolgen.
KI-gestützte Wissensdatenbank zur Selbsthilfe
Ein Remote-Mitarbeiter muss sein VPN auf einem neuen Gerät konfigurieren. Er geht zum IT-Self-Service-Portal und gibt „VPN einrichten“ ein. Die KI-gestützte Suche sucht nicht nur nach Schlüsselwörtern; sie versteht die Absicht des Benutzers. Sie präsentiert sofort den relevantesten Schritt-für-Schritt-Wissensdatenbankartikel, komplett mit Screenshots und einem kurzen Video-Tutorial. Der Artikel ist auch als „verifiziert“ gekennzeichnet und zeigt sein letztes Aktualisierungsdatum. Der Mitarbeiter folgt der Anleitung und verbindet sich erfolgreich in wenigen Minuten mit dem VPN, ohne ein Ticket erstellen oder auf einen IT-Techniker warten zu müssen, was seine Produktivität und Zufriedenheit verbessert.