Zephyr Global
Zephyr Global ofrece 'Operaciones como Servicio' impulsadas por IA agéntica, automatizando procesos de negocio como la creación de …
Zephyr Global ofrece 'Operaciones como Servicio' impulsadas por IA agéntica, automatizando procesos de negocio como la creación de contenido, la generación de leads y la contratación. Su asistente de IA insignia, Neo, proporciona soporte multilingüe 24/7 para todo el ecosistema de Microsoft, agilizando las operaciones y reduciendo los costos de TI para empresas de todos los tamaños.
Acerca de Soporte de TI
Las herramientas de Soporte de TI con IA son una clase especializada de soluciones diseñadas para automatizar el diagnóstico y la resolución de problemas técnicos. Aprovechan el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para comprender consultas técnicas, se integran con bases de conocimiento para obtener respuestas instantáneas y utilizan flujos de trabajo automatizados para guiar a los usuarios o agentes a través de los pasos de solución de problemas. Este enfoque reduce significativamente los tiempos de resolución de incidentes técnicos y libera a los profesionales de TI para que se centren en problemas más complejos. Estas herramientas se distinguen de los bots de servicio al cliente generales por su profunda integración con los sistemas de Gestión de Servicios de TI (ITSM) y su enfoque en la resolución de problemas técnicos.
Funciones Clave
- Clasificación Automática de Tickets: Analiza, categoriza y enruta de forma inteligente los tickets de soporte técnico entrantes al especialista o departamento apropiado.
- Flujos de Trabajo de Diagnóstico: Proporciona una guía interactiva paso a paso para ayudar a los usuarios y agentes a solucionar y resolver problemas técnicos de manera sistemática.
- Integración con Base de Conocimiento Técnico: Muestra instantáneamente artículos, manuales y soluciones de tickets anteriores relevantes en respuesta a las consultas de los usuarios.
- Portales de Autoservicio para Usuarios: Permite a los usuarios resolver problemas comunes como restablecimientos de contraseña o solicitudes de acceso a software sin la intervención de un agente.
- Integración con Plataformas ITSM: Se conecta sin problemas con sistemas como Jira Service Management, ServiceNow o Zendesk para gestionar todo el ciclo de vida del ticket.
Casos de Uso
Las herramientas de Soporte de TI con IA son utilizadas principalmente por los servicios de asistencia de TI corporativos para ayudar a los empleados, los Proveedores de Servicios Gestionados (MSP) que dan soporte a múltiples clientes y las empresas de tecnología que ofrecen soporte técnico para sus productos de software o hardware. Sobresalen en entornos con altos volúmenes de solicitudes técnicas repetitivas, como restablecimientos de contraseña, solución de problemas de aplicaciones y problemas de conectividad de red.
Cómo Elegir
Al seleccionar una herramienta de Soporte de TI con IA, considere sus capacidades de integración con sus sistemas ITSM y de gestión de identidad existentes. Evalúe la sofisticación de su motor de diagnóstico y su capacidad para ser entrenado con su documentación técnica específica. Además, evalúe su cumplimiento de seguridad (p. ej., SOC 2, GDPR) y la escalabilidad de su plataforma para manejar el volumen y la complejidad de los tickets de su organización.
Soporte de TIEscenario de uso
Automatización del restablecimiento de contraseñas de empleados
Un empleado no puede acceder a su cuenta fuera del horario laboral estándar. En lugar de esperar a que abra el servicio de asistencia de TI, interactúa con un bot de soporte de TI con IA a través de una interfaz de chat. El bot verifica su identidad mediante autenticación de múltiples factores, como un código enviado a su teléfono. Una vez verificado, la IA activa automáticamente un proceso de restablecimiento de contraseña y guía al empleado para crear una nueva contraseña segura, resolviendo el problema en minutos sin ninguna intervención humana.
Clasificación y enrutamiento de informes de errores de software
Una empresa de desarrollo de software recibe cientos de informes de errores diariamente. Una herramienta de soporte de TI con IA integrada con su sistema de tickets analiza automáticamente cada nuevo informe. Extrae información clave como códigos de error, versión del software y sistema operativo del texto del usuario y los registros adjuntos. Basándose en estos datos, la IA categoriza la gravedad del error (p. ej., crítico, mayor, menor) y enruta el ticket directamente al equipo de ingeniería apropiado (p. ej., equipo de UI, equipo de backend), acelerando significativamente el ciclo de vida de la corrección de errores.
Guía a los usuarios en la solución de problemas de red
Un empleado remoto informa de un problema de 'internet lento'. En lugar de que un agente de soporte haga preguntas básicas manualmente, un chatbot de IA inicia un flujo de trabajo de diagnóstico. Pide al usuario que realice una prueba de velocidad, verifique las luces de su router e intente reiniciar su módem. La IA analiza las respuestas del usuario en tiempo real. Si el problema persiste, recopila información del sistema (como la dirección IP y la configuración de DNS) y crea un ticket detallado para un especialista en redes, asegurando que el especialista tenga todos los datos necesarios de antemano para resolver el problema de manera eficiente.
Gestión de solicitudes de acceso a software
Un nuevo miembro del equipo de marketing necesita acceso a varias herramientas de software de pago. Envía una única solicitud a través de un portal de autoservicio impulsado por una herramienta de soporte de TI con IA. La IA verifica el rol del empleado con las listas de software preaprobadas para el departamento de marketing. Para las herramientas aprobadas, aprovisiona automáticamente las licencias y envía los detalles de inicio de sesión. Para las herramientas que requieren la aprobación del gerente, reenvía automáticamente la solicitud al gerente correcto y realiza un seguimiento del estado de aprobación, agilizando todo el proceso de incorporación.
Resolución de problemas comunes de impresoras y periféricos
Un empleado de oficina no puede conectarse a una impresora de red. Utiliza una interfaz de chat para informar del problema. La herramienta de soporte de TI con IA hace una serie de preguntas específicas, como '¿Está encendida la impresora?' y '¿Ha revisado la bandeja de papel?'. Luego, proporciona un enlace a un artículo específico de la base de conocimientos con instrucciones sobre cómo reinstalar el controlador de la impresora para su sistema operativo. Este enfoque de autoservicio resuelve la mayoría de los problemas comunes de periféricos, reduciendo el número de tickets que requieren soporte práctico de un técnico de TI.
Monitorización y alertas proactivas del sistema
Un Proveedor de Servicios Gestionados (MSP) utiliza una herramienta de soporte de TI con IA para monitorear la salud de los servidores de cientos de clientes. La IA analiza continuamente métricas de rendimiento como el uso de la CPU, la memoria y el espacio en disco. Cuando detecta una anomalía que predice un fallo potencial, como que el espacio en disco se está llenando rápidamente, crea automáticamente un ticket de alta prioridad y lo asigna a un técnico. Esta alerta proactiva permite al MSP resolver el problema antes de que afecte las operaciones comerciales del cliente, pasando de un modelo de soporte reactivo a uno preventivo.