Atlassian
Atlassian ofrece un conjunto integrado de herramientas de colaboración, desarrollo y seguimiento de incidencias para equipos de todos …
Atlassian ofrece un conjunto integrado de herramientas de colaboración, desarrollo y seguimiento de incidencias para equipos de todos los tamaños. Impulsado por Atlassian Intelligence, productos como Jira, Confluence y Trello ayudan a los equipos de software, TI y negocio a planificar, seguir y entregar el trabajo de manera más eficiente. Es una plataforma completa diseñada para desatar el potencial de cada equipo a través de una integración perfecta y una productividad impulsada por la IA.
Acerca de Mesa de Servicio
Las herramientas de Mesa de Servicio (Service Desk) con IA son plataformas diseñadas para centralizar y automatizar el soporte de TI interno y la gestión de servicios. Estas herramientas aprovechan la IA para el enrutamiento inteligente de tickets, respuestas automatizadas y análisis predictivo de problemas, a menudo alineándose con los marcos de ITIL. Agilizan las operaciones de TI al gestionar incidentes, solicitudes de servicio y bases de conocimiento de manera eficiente. Esto resulta en una resolución de problemas más rápida para los empleados y permite a los equipos de TI centrarse en tareas más estratégicas.
Funciones Clave
- Gestión de Incidentes: Registre, rastree y resuelva interrupciones de TI con priorización y enrutamiento automatizados.
- Cumplimiento de Solicitudes de Servicio: Gestione las solicitudes de los empleados de nuevo hardware, software o acceso a través de flujos de trabajo estandarizados.
- Base de Conocimiento: Proporcione un portal de autoservicio con búsqueda impulsada por IA para que los empleados encuentren soluciones a problemas comunes.
- Flujos de Trabajo de Automatización: Automatice tareas rutinarias como restablecimientos de contraseña, incorporación de usuarios y procesos de aprobación.
- Gestión de Activos: Rastree y gestione los activos de hardware y software de TI a lo largo de su ciclo de vida.
Casos de Uso
Las herramientas de Mesa de Servicio con IA son utilizadas principalmente por los departamentos de TI internos en organizaciones medianas y grandes. Son cruciales para las empresas que buscan estandarizar sus procesos de soporte de TI, mejorar la satisfacción de los empleados con los servicios de TI y obtener visibilidad del rendimiento operativo de TI. Los escenarios comunes incluyen la gestión del soporte técnico para una fuerza laboral remota, la agilización del proceso de incorporación de nuevos empleados y el abordaje proactivo de problemas de TI recurrentes.
Cómo Elegir
Al seleccionar una herramienta de Mesa de Servicio con IA, considere su alineación con las prácticas de ITIL y sus capacidades de automatización. Evalúe la inteligencia de sus funciones de IA, como la categorización de tickets y la efectividad del chatbot. Analice sus capacidades de integración con otros sistemas de gestión de TI, como la gestión de activos o las herramientas de monitoreo. Finalmente, considere la facilidad de uso tanto de la interfaz del agente como del portal de autoservicio para empleados.
Mesa de ServicioEscenario de uso
Gestión Automatizada de Incidentes de TI
Un empleado del departamento de marketing experimenta un fallo crítico de software antes de una presentación importante. En lugar de enviar un correo electrónico, utiliza el portal de autoservicio para registrar un incidente. La Mesa de Servicio con IA clasifica automáticamente el ticket como de 'Alta Prioridad' basándose en palabras clave como 'fallo' y 'presentación'. Luego, enruta el ticket directamente a un técnico de soporte de software especializado, evitando la cola general. El técnico recibe una notificación instantánea y resuelve el problema en 30 minutos, permitiendo que la presentación continúe a tiempo. Este proceso reduce el tiempo de resolución y asegura que los problemas críticos se aborden con prontitud.
Agilización de la Incorporación de Nuevos Empleados
Cuando RR.HH. marca a un nuevo candidato como 'contratado' en el sistema de RR.HH., se activa un flujo de trabajo automatizado en la Mesa de Servicio con IA. El sistema genera automáticamente una serie de solicitudes de servicio: una para que TI aprovisione un portátil y periféricos, otra para que Instalaciones prepare un espacio de trabajo, y varias para crear cuentas de usuario en diferentes aplicaciones empresariales. El progreso de cada solicitud se sigue de forma centralizada. Esto elimina la coordinación manual entre departamentos, asegura que todo el equipo y acceso necesarios estén listos el primer día del empleado y proporciona una experiencia de incorporación fluida y profesional.
Autoservicio de Restablecimiento de Contraseña y Desbloqueo de Cuenta
Un usuario olvida su contraseña fuera del horario de soporte de TI. En lugar de esperar hasta el siguiente día hábil, accede al portal de autoservicio de la Mesa de Servicio. Inicia el proceso de restablecimiento de contraseña, verifica su identidad a través de un método de autenticación de múltiples factores (como un código enviado a su teléfono) y establece una nueva contraseña por sí mismo. Todo el proceso está automatizado y tarda menos de dos minutos. Esto capacita a los usuarios para resolver problemas comunes al instante, 24/7, y reduce significativamente el volumen de tickets de bajo nivel y repetitivos gestionados por el equipo de TI.
Gestión Proactiva de Problemas
El equipo de TI nota un patrón recurrente de incidentes relacionados con un modelo de impresora específico que se desconecta constantemente. Usando los análisis de la Mesa de Servicio con IA, identifican que los 25 incidentes del último mes están vinculados a una versión de firmware defectuosa. En lugar de simplemente solucionar cada incidente a medida que surge, crean un registro de 'Problema'. Luego, desarrollan un plan para actualizar el firmware en todas las impresoras de ese modelo. Se crea y aprueba una solicitud de cambio dentro del sistema. Después de la actualización, los incidentes relacionados con esa impresora se reducen a cero, previniendo proactivamente futuras interrupciones para cientos de usuarios.
Gestión del Ciclo de Vida de los Activos de TI
Un gerente de TI necesita planificar el presupuesto para el reemplazo de portátiles para el próximo año fiscal. Utiliza el módulo de Gestión de Activos dentro de la Mesa de Servicio para generar un informe de todos los portátiles que tienen más de tres años y están fuera de garantía. El informe incluye el usuario y el departamento asignado para cada activo. Estos datos permiten al gerente prever con precisión el número de nuevos portátiles necesarios, justificar la solicitud de presupuesto con datos concretos y planificar una implementación por fases para minimizar las interrupciones. El sistema también ayuda a rastrear la eliminación de activos antiguos de acuerdo con la política de la empresa.
Base de Conocimiento Impulsada por IA para Autoayuda
Un empleado remoto necesita configurar su VPN en un nuevo dispositivo. Va al portal de autoservicio de TI y escribe 'configurar vpn'. La búsqueda impulsada por IA no solo busca palabras clave; entiende la intención del usuario. Presenta inmediatamente el artículo de la base de conocimiento más relevante y paso a paso, completo con capturas de pantalla y un breve video tutorial. El artículo también está marcado como 'verificado' y muestra su última fecha de actualización. El empleado sigue la guía y se conecta con éxito a la VPN en minutos, sin necesidad de crear un ticket o esperar a un técnico de TI, mejorando su productividad y satisfacción.