Atlassian
Atlassian fournit une suite intégrée d'outils de collaboration, de développement et de suivi des problèmes pour les équipes …
Atlassian fournit une suite intégrée d'outils de collaboration, de développement et de suivi des problèmes pour les équipes de toutes tailles. Propulsés par Atlassian Intelligence, des produits comme Jira, Confluence et Trello aident les équipes logicielles, informatiques et commerciales à planifier, suivre et livrer le travail plus efficacement. C'est une plateforme complète conçue pour libérer le potentiel de chaque équipe grâce à une intégration transparente et une productivité pilotée par l'IA.
À propos de Centre de services
Les outils de Centre de services (Service Desk) IA sont des plateformes conçues pour centraliser et automatiser le support informatique interne et la gestion des services. Ces outils exploitent l'IA pour le routage intelligent des tickets, les réponses automatisées et l'analyse prédictive des problèmes, s'alignant souvent sur les cadres ITIL. Ils rationalisent les opérations informatiques en gérant efficacement les incidents, les demandes de service et les bases de connaissances. Cela se traduit par une résolution plus rapide des problèmes pour les employés et permet aux équipes informatiques de se concentrer sur des tâches plus stratégiques.
Fonctionnalités Clés
- Gestion des incidents : Enregistrez, suivez et résolvez les interruptions informatiques avec une priorisation et un routage automatisés.
- Exécution des demandes de service : Gérez les demandes des employés pour du nouveau matériel, des logiciels ou des accès via des flux de travail standardisés.
- Base de connaissances : Fournissez un portail en libre-service avec une recherche alimentée par l'IA pour que les employés trouvent des solutions aux problèmes courants.
- Flux de travail d'automatisation : Automatisez les tâches de routine comme les réinitialisations de mot de passe, l'intégration des utilisateurs et les processus d'approbation.
- Gestion des actifs : Suivez et gérez les actifs matériels et logiciels informatiques tout au long de leur cycle de vie.
Cas d'utilisation
Les outils de Centre de services IA sont principalement utilisés par les départements informatiques internes des moyennes et grandes organisations. Ils sont cruciaux pour les entreprises qui cherchent à standardiser leurs processus de support informatique, à améliorer la satisfaction des employés envers les services informatiques et à obtenir une visibilité sur les performances opérationnelles de l'informatique. Les scénarios courants incluent la gestion du support technique pour une main-d'œuvre distante, la rationalisation du processus d'intégration des nouveaux employés et la résolution proactive des problèmes informatiques récurrents.
Comment choisir
Lors de la sélection d'un outil de Centre de services IA, tenez compte de son alignement avec les pratiques ITIL et de ses capacités d'automatisation. Évaluez l'intelligence de ses fonctionnalités d'IA, telles que la catégorisation des tickets et l'efficacité du chatbot. Analysez ses capacités d'intégration avec d'autres systèmes de gestion informatique comme la gestion des actifs ou les outils de surveillance. Enfin, considérez la convivialité de l'interface de l'agent et du portail en libre-service pour les employés.
Centre de servicesCas d'utilisation
Gestion automatisée des incidents informatiques
Un employé du département marketing subit un plantage logiciel critique avant une présentation majeure. Au lieu d'envoyer un e-mail, il utilise le portail en libre-service pour enregistrer un incident. Le Centre de services IA classe automatiquement le ticket comme 'Haute Priorité' en se basant sur des mots-clés comme 'plantage' et 'présentation'. Il achemine ensuite le ticket directement vers un technicien de support logiciel spécialisé, en contournant la file d'attente générale. Le technicien reçoit une notification instantanée et résout le problème en 30 minutes, permettant à la présentation de se dérouler à temps. Ce processus réduit le temps de résolution et garantit que les problèmes critiques sont traités rapidement.
Rationalisation de l'intégration des nouveaux employés
Lorsque les RH marquent un nouveau candidat comme 'embauché' dans le système RH, un flux de travail automatisé est déclenché dans le Centre de services IA. Le système génère automatiquement une série de demandes de service : une pour que l'informatique fournisse un ordinateur portable et des périphériques, une autre pour que les services généraux préparent un espace de travail, et plusieurs pour créer des comptes d'utilisateur dans différentes applications métier. La progression de chaque demande est suivie de manière centralisée. Cela élimine la coordination manuelle entre les départements, garantit que tout l'équipement et les accès nécessaires sont prêts le premier jour de l'employé, et offre une expérience d'intégration fluide et professionnelle.
Réinitialisation de mot de passe et déverrouillage de compte en libre-service
Un utilisateur oublie son mot de passe en dehors des heures de support informatique. Au lieu d'attendre le jour ouvrable suivant, il accède au portail en libre-service du Centre de services. Il lance le processus de réinitialisation de mot de passe, vérifie son identité via une méthode d'authentification multifacteur (comme un code envoyé sur son téléphone) et définit lui-même un nouveau mot de passe. L'ensemble du processus est automatisé et prend moins de deux minutes. Cela permet aux utilisateurs de résoudre instantanément les problèmes courants, 24h/24 et 7j/7, et réduit considérablement le volume de tickets de bas niveau et répétitifs traités par l'équipe informatique.
Gestion proactive des problèmes
L'équipe informatique remarque un schéma récurrent d'incidents liés à un modèle d'imprimante spécifique qui se déconnecte constamment. En utilisant les analyses du Centre de services IA, ils identifient que les 25 incidents du mois dernier sont liés à une version de firmware défectueuse. Au lieu de simplement corriger chaque incident au fur et à mesure, ils créent un enregistrement de 'Problème'. Ils développent ensuite un plan pour mettre à jour le firmware de toutes les imprimantes de ce modèle. Une demande de changement est créée et approuvée dans le système. Après la mise à jour, les incidents liés à cette imprimante tombent à zéro, prévenant de manière proactive les futures interruptions pour des centaines d'utilisateurs.
Gestion du cycle de vie des actifs informatiques
Un responsable informatique doit planifier le budget pour le remplacement des ordinateurs portables pour le prochain exercice fiscal. Il utilise le module de gestion des actifs du Centre de services pour générer un rapport de tous les ordinateurs portables de plus de trois ans et hors garantie. Le rapport inclut l'utilisateur et le département assignés pour chaque actif. Ces données permettent au responsable de prévoir avec précision le nombre de nouveaux ordinateurs portables nécessaires, de justifier la demande de budget avec des données concrètes et de planifier un déploiement progressif pour minimiser les perturbations. Le système aide également à suivre la mise au rebut des anciens actifs conformément à la politique de l'entreprise.
Base de connaissances alimentée par l'IA pour l'auto-assistance
Un employé à distance doit configurer son VPN sur un nouvel appareil. Il se rend sur le portail en libre-service informatique et tape 'configurer vpn'. La recherche alimentée par l'IA ne se contente pas de chercher des mots-clés ; elle comprend l'intention de l'utilisateur. Elle présente immédiatement l'article de la base de connaissances le plus pertinent, étape par étape, avec des captures d'écran et un court tutoriel vidéo. L'article est également marqué comme 'vérifié' et affiche sa dernière date de mise à jour. L'employé suit le guide et se connecte avec succès au VPN en quelques minutes, sans avoir besoin de créer un ticket ou d'attendre un technicien informatique, améliorant ainsi sa productivité et sa satisfaction.