Zephyr Global
Zephyr Global cung cấp 'Hoạt động dưới dạng Dịch vụ' được hỗ trợ bởi AI đại lý, tự …
Zephyr Global cung cấp 'Hoạt động dưới dạng Dịch vụ' được hỗ trợ bởi AI đại lý, tự động hóa các quy trình kinh doanh như tạo nội dung, tạo khách hàng tiềm năng và tuyển dụng. Trợ lý AI hàng đầu của họ, Neo, cung cấp hỗ trợ đa ngôn ngữ 24/7 cho toàn bộ hệ sinh thái Microsoft, hợp lý hóa hoạt động và giảm chi phí CNTT cho các doanh nghiệp mọi quy mô.
Về Hỗ trợ CNTT
Công cụ Hỗ trợ CNTT bằng AI là một loại giải pháp chuyên biệt được thiết kế để tự động hóa việc chẩn đoán và giải quyết các vấn đề kỹ thuật. Chúng tận dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu các truy vấn kỹ thuật, tích hợp với cơ sở kiến thức để có câu trả lời tức thì và sử dụng các quy trình làm việc tự động để hướng dẫn người dùng hoặc nhân viên qua các bước khắc phục sự cố. Cách tiếp cận này giúp giảm đáng kể thời gian giải quyết sự cố kỹ thuật và giải phóng các chuyên gia CNTT để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Các công cụ này khác biệt với các bot dịch vụ khách hàng thông thường bởi sự tích hợp sâu với hệ thống Quản lý Dịch vụ CNTT (ITSM) và tập trung vào việc giải quyết vấn đề kỹ thuật.
Tính năng Cốt lõi
- Phân loại Ticket Tự động: Phân tích, phân loại và chuyển các ticket hỗ trợ kỹ thuật đến chuyên gia hoặc bộ phận phù hợp một cách thông minh.
- Quy trình Chẩn đoán: Cung cấp hướng dẫn tương tác, từng bước để giúp người dùng và nhân viên khắc phục và giải quyết các vấn đề kỹ thuật một cách có hệ thống.
- Tích hợp Cơ sở Kiến thức Kỹ thuật: Hiển thị ngay lập tức các bài viết, hướng dẫn và giải pháp từ các ticket trước đây có liên quan đến truy vấn của người dùng.
- Cổng Tự phục vụ cho Người dùng: Trao quyền cho người dùng tự giải quyết các vấn đề phổ biến như đặt lại mật khẩu hoặc yêu cầu quyền truy cập phần mềm mà không cần sự can thiệp của nhân viên hỗ trợ.
- Tích hợp Nền tảng ITSM: Kết nối liền mạch với các hệ thống như Jira Service Management, ServiceNow hoặc Zendesk để quản lý toàn bộ vòng đời của ticket.
Trường hợp Sử dụng
Các công cụ Hỗ trợ CNTT bằng AI chủ yếu được sử dụng bởi các bộ phận trợ giúp CNTT của doanh nghiệp để hỗ trợ nhân viên, các Nhà cung cấp Dịch vụ được Quản lý (MSP) hỗ trợ nhiều khách hàng và các công ty công nghệ cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho các sản phẩm phần mềm hoặc phần cứng của họ. Chúng hoạt động hiệu quả trong các môi trường có khối lượng lớn các yêu cầu kỹ thuật lặp đi lặp lại, chẳng hạn như đặt lại mật khẩu, khắc phục sự cố ứng dụng và các vấn đề về kết nối mạng.
Cách Lựa chọn
Khi chọn một công cụ Hỗ trợ CNTT bằng AI, hãy xem xét khả năng tích hợp của nó với các hệ thống ITSM và quản lý danh tính hiện có của bạn. Đánh giá sự tinh vi của công cụ chẩn đoán và khả năng huấn luyện dựa trên tài liệu kỹ thuật cụ thể của bạn. Ngoài ra, hãy đánh giá sự tuân thủ về bảo mật (ví dụ: SOC 2, GDPR) và khả năng mở rộng của nền tảng để xử lý khối lượng và độ phức tạp của ticket trong tổ chức của bạn.
Hỗ trợ CNTTTrường hợp sử dụng
Tự động hóa việc Đặt lại Mật khẩu cho Nhân viên
Một nhân viên bị khóa tài khoản ngoài giờ làm việc tiêu chuẩn. Thay vì chờ đợi bộ phận trợ giúp CNTT mở cửa, họ tương tác với một bot hỗ trợ CNTT bằng AI qua giao diện trò chuyện. Bot xác minh danh tính của họ thông qua xác thực đa yếu tố, chẳng hạn như mã được gửi đến điện thoại của họ. Sau khi xác minh, AI sẽ tự động kích hoạt quy trình đặt lại mật khẩu và hướng dẫn nhân viên tạo mật khẩu mới, an toàn, giải quyết vấn đề trong vài phút mà không cần sự can thiệp của con người.
Phân loại và Định tuyến Báo cáo Lỗi Phần mềm
Một công ty phát triển phần mềm nhận hàng trăm báo cáo lỗi mỗi ngày. Một công cụ hỗ trợ CNTT bằng AI được tích hợp với hệ thống ticket của họ sẽ tự động phân tích mỗi báo cáo mới. Nó trích xuất thông tin chính như mã lỗi, phiên bản phần mềm và hệ điều hành từ văn bản của người dùng và các tệp nhật ký đính kèm. Dựa trên dữ liệu này, AI phân loại mức độ nghiêm trọng của lỗi (ví dụ: nghiêm trọng, lớn, nhỏ) và định tuyến ticket trực tiếp đến nhóm kỹ thuật phù hợp (ví dụ: nhóm UI, nhóm backend), giúp tăng tốc đáng kể vòng đời sửa lỗi.
Hướng dẫn Người dùng Khắc phục sự cố Mạng
Một nhân viên làm việc từ xa báo cáo sự cố 'mạng chậm'. Thay vì một nhân viên hỗ trợ phải hỏi các câu hỏi cơ bản theo cách thủ công, một chatbot AI sẽ khởi tạo một quy trình chẩn đoán. Nó yêu cầu người dùng chạy kiểm tra tốc độ, kiểm tra đèn trên router và thử khởi động lại modem. AI phân tích câu trả lời của người dùng trong thời gian thực. Nếu sự cố vẫn tiếp diễn, nó sẽ thu thập thông tin hệ thống (như địa chỉ IP và cài đặt DNS) và tạo một ticket chi tiết cho chuyên gia mạng, đảm bảo chuyên gia có tất cả dữ liệu cần thiết ngay từ đầu để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
Quản lý Yêu cầu Truy cập Phần mềm
Một thành viên mới của nhóm tiếp thị cần quyền truy cập vào một số công cụ phần mềm trả phí. Họ gửi một yêu cầu duy nhất thông qua cổng tự phục vụ được cung cấp bởi một công cụ hỗ trợ CNTT bằng AI. AI kiểm tra vai trò của nhân viên so với danh sách phần mềm đã được phê duyệt trước cho bộ phận tiếp thị. Đối với các công cụ đã được phê duyệt, nó tự động cấp phép và gửi chi tiết đăng nhập. Đối với các công cụ yêu cầu sự chấp thuận của người quản lý, nó tự động chuyển tiếp yêu cầu đến người quản lý chính xác và theo dõi trạng thái phê duyệt, giúp hợp lý hóa toàn bộ quy trình giới thiệu nhân viên mới.
Giải quyết các sự cố phổ biến về Máy in và Thiết bị Ngoại vi
Một nhân viên văn phòng không thể kết nối với máy in mạng. Họ sử dụng giao diện trò chuyện để báo cáo sự cố. Công cụ hỗ trợ CNTT bằng AI đặt một loạt câu hỏi có mục tiêu, chẳng hạn như 'Máy in đã được bật chưa?' và 'Bạn đã kiểm tra khay giấy chưa?'. Sau đó, nó cung cấp một liên kết đến một bài viết cơ sở kiến thức cụ thể với hướng dẫn về cách cài đặt lại trình điều khiển máy in cho hệ điều hành của họ. Cách tiếp cận tự phục vụ này giải quyết phần lớn các sự cố thiết bị ngoại vi phổ biến, giảm số lượng ticket yêu cầu sự hỗ trợ trực tiếp từ kỹ thuật viên CNTT.
Giám sát và Cảnh báo Hệ thống Chủ động
Một Nhà cung cấp Dịch vụ được Quản lý (MSP) sử dụng công cụ hỗ trợ CNTT bằng AI để giám sát tình trạng máy chủ của hàng trăm khách hàng. AI liên tục phân tích các chỉ số hiệu suất như mức sử dụng CPU, bộ nhớ và dung lượng đĩa. Khi phát hiện một sự bất thường dự báo một sự cố tiềm ẩn—chẳng hạn như dung lượng đĩa đầy nhanh chóng—nó sẽ tự động tạo một ticket ưu tiên cao và giao cho một kỹ thuật viên. Cảnh báo chủ động này cho phép MSP giải quyết vấn đề trước khi nó ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách hàng, chuyển từ mô hình hỗ trợ phản ứng sang mô hình hỗ trợ phòng ngừa.