ToolMage
Đăng nhập

Best 1 Tự động hóa Helpdesk AI tools for Nó

Popular Tự động hóa Helpdesk AI tools in Nó include Risotto, helping you work more efficiently.

Risotto
Paid

Risotto

Risotto là một nền tảng tự động hóa bộ phận trợ giúp CNTT được hỗ trợ bởi AI, được xây dựng cho Slack. Nó hợp nhất các hoạt động hỗ trợ, tự động hóa việc giải quyết các ticket Cấp 1 và hợp lý hóa việc quản lý danh tính và truy cập (IAM). Bằng cách tận dụng AI để học hỏi từ cơ sở kiến thức và các ticket trước đây của bạn, Risotto chuyển hướng các yêu cầu phổ biến, cung cấp hỗ trợ 24/7 và tăng tốc quá trình giới thiệu nhân viên, tất cả đều nằm trong không gian làm việc Slack hiện có của bạn.

Hỗ trợ Khách hàng
Visits 12.1KFavorites 137Likes 143

About Tự động hóa Helpdesk

Công cụ Tự động hóa Helpdesk là một danh mục chuyên biệt của phần mềm CNTT sử dụng trí tuệ nhân tạo để tinh giản và tự động hóa quy trình hỗ trợ khách hàng và dịch vụ nội bộ. Các nền tảng này tận dụng các công nghệ như Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy để hiểu, phân loại, định tuyến và thậm chí giải quyết các phiếu hỗ trợ với sự can thiệp tối thiểu của con người. Giá trị chính nằm ở việc tăng hiệu quả, giảm thời gian phản hồi và giải phóng nhân viên hỗ trợ để tập trung vào các vấn đề phức tạp, có giá trị cao hơn. Chúng biến các bộ phận trợ giúp truyền thống, thụ động thành các trung tâm dịch vụ chủ động, thông minh.

Tính năng cốt lõi

  • Phân loại phiếu hỗ trợ bằng AI: Tự động phân tích và định tuyến các phiếu hỗ trợ đến đúng nhân viên hoặc bộ phận dựa trên nội dung.
  • Phản hồi tự động: Tạo ra các câu trả lời nhận biết ngữ cảnh cho các câu hỏi phổ biến, chẳng hạn như đặt lại mật khẩu hoặc yêu cầu trạng thái đơn hàng.
  • Gợi ý cơ sở kiến thức thông minh: Chủ động đề xuất các bài viết trợ giúp có liên quan cho cả người dùng và nhân viên trong quá trình xử lý phiếu.
  • Tự động hóa quy trình làm việc: Thực thi các quy trình nhiều bước như giới thiệu người dùng mới hoặc leo thang sự cố mà không cần nhập liệu thủ công.
  • Phân tích cảm xúc: Đánh giá giọng điệu cảm xúc của tin nhắn người dùng để ưu tiên các khách hàng khẩn cấp hoặc không hài lòng.

Trường hợp sử dụng

Các công cụ này được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực có khối lượng hỗ trợ lớn, chẳng hạn như thương mại điện tử, SaaS và viễn thông. Các phòng CNTT trong các tổ chức lớn sử dụng chúng để quản lý các yêu cầu của nhân viên nội bộ, trong khi các nhóm dịch vụ khách hàng triển khai chúng để cung cấp hỗ trợ cấp một 24/7 và cải thiện sự hài lòng chung của khách hàng.

Cách lựa chọn

Khi chọn một công cụ, hãy đánh giá khả năng tích hợp của nó với hệ thống CRM hoặc hệ thống bán vé hiện có của bạn. Đánh giá sự tinh vi của các mô hình AI, sự dễ dàng trong việc xây dựng và tùy chỉnh các quy trình tự động hóa, và khả năng mở rộng của nó để xử lý khối lượng phiếu của bạn. Ngoài ra, hãy xem xét các tính năng phân tích và báo cáo để đo lường hiệu suất và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

Tự động hóa Helpdesk use cases

1

Tự động hóa Hỗ trợ khách hàng cấp 1 cho Thương mại điện tử

Người quản lý nhóm hỗ trợ thương mại điện tử sử dụng công cụ Tự động hóa Helpdesk để xử lý khối lượng lớn các yêu cầu lặp đi lặp lại. Chatbot AI, được tích hợp vào trang web, trả lời ngay lập tức các câu hỏi phổ biến như 'Đơn hàng của tôi ở đâu?' bằng cách lấy dữ liệu từ hệ thống vận chuyển. Đối với các yêu cầu trả hàng, nó tự động tạo nhãn trả hàng và gửi hướng dẫn, chỉ tạo phiếu hỗ trợ nếu vấn đề phức tạp. Điều này giúp giảm hơn 60% khối lượng công việc của nhóm hỗ trợ cấp 1, cho phép họ tập trung vào các vấn đề phức tạp của khách hàng và cải thiện thời gian phản hồi trung bình cho tất cả các truy vấn.

2

Tinh giản các yêu cầu truy cập CNTT nội bộ

Một chuyên gia helpdesk CNTT trong một tập đoàn lớn triển khai một quy trình tự động hóa cho các yêu cầu truy cập phần mềm. Khi một nhân viên gửi phiếu hỗ trợ qua cổng thông tin nội bộ yêu cầu quyền truy cập vào một ứng dụng cụ thể, công cụ sẽ kiểm tra phòng ban và vai trò của họ so với danh bạ công ty trước. Nếu yêu cầu là tiêu chuẩn cho vai trò của họ, nó sẽ tự động cấp quyền truy cập và thông báo cho nhân viên. Nếu cần sự chấp thuận của người quản lý, hệ thống sẽ tự động chuyển tiếp phiếu hỗ trợ đến người quản lý chính xác. Điều này loại bỏ việc xác minh thủ công và giảm thời gian xử lý các yêu cầu truy cập từ vài ngày xuống còn vài phút.

3

Hướng dẫn sử dụng chủ động cho khách hàng SaaS

Một Giám đốc Thành công Khách hàng cho một công ty SaaS thiết lập các quy trình hướng dẫn sử dụng tự động. Khi một người dùng mới đăng ký, hệ thống helpdesk sẽ tự động gửi một loạt email chào mừng với các liên kết đến các hướng dẫn chính. Chatbot AI tích hợp trên nền tảng chủ động hỏi người dùng xem họ có cần trợ giúp với thiết lập ban đầu không. Nếu người dùng hỏi một câu như 'Làm cách nào để tích hợp với Slack?', bot sẽ cung cấp một liên kết trực tiếp đến bài viết cơ sở kiến thức liên quan. Sự hỗ trợ chủ động này giúp giảm bớt khó khăn trong thiết lập ban đầu và giảm 40% số lượng phiếu hỗ trợ về cài đặt cơ bản trong tuần đầu tiên của vòng đời người dùng.

4

Ưu tiên các sự cố nghiêm trọng bằng Phân tích cảm xúc

Trưởng nhóm hỗ trợ cho một ứng dụng dịch vụ tài chính sử dụng Tự động hóa Helpdesk để quản lý rủi ro. Hệ thống phân tích tất cả các phiếu hỗ trợ và tin nhắn trò chuyện đến để tìm cảm xúc và từ khóa. Nếu một tin nhắn chứa các cụm từ như 'không thể truy cập tài khoản của tôi' hoặc 'tiền bị mất' kết hợp với điểm cảm xúc tiêu cực, phiếu hỗ trợ sẽ tự động được gắn cờ 'Khẩn cấp' và được chuyển lên hàng đợi hỗ trợ cấp cao, bỏ qua quy trình xem xét cấp 1 tiêu chuẩn. Điều này đảm bảo rằng các vấn đề quan trọng, nhạy cảm về thời gian được giải quyết trong vài phút chứ không phải vài giờ, giúp giảm đáng kể sự thất vọng của khách hàng và tác động tài chính tiềm tàng.

5

Nâng cao khả năng tự phục vụ bằng Bot kiến thức AI

Một người quản lý kiến thức cho một công ty phần mềm tích hợp công cụ tự động hóa helpdesk của họ với cơ sở kiến thức rộng lớn. Họ triển khai một bot AI trên cổng thông tin hỗ trợ của mình. Khi người dùng nhập câu hỏi vào thanh tìm kiếm, thay vì chỉ hiển thị danh sách các bài viết, bot sử dụng NLP để hiểu ý định và cung cấp một câu trả lời trực tiếp, ngắn gọn được trích xuất từ bài viết tốt nhất. Sau đó, nó hỏi, 'Điều này đã giải quyết vấn đề của bạn chưa?'. Nếu người dùng nói 'Chưa', nó sẽ ngay lập tức đề nghị tạo một phiếu hỗ trợ với câu hỏi của người dùng đã được điền sẵn. Cách tiếp cận này giúp tăng tỷ lệ giải quyết tự phục vụ lên 35% và cải thiện chất lượng của các phiếu hỗ trợ được tạo ra.

6

Tự động hóa việc thu thập phản hồi sau khi giải quyết

Một nhà phân tích trải nghiệm khách hàng thiết lập một quy trình làm việc để tự động thu thập và phân tích phản hồi. Hai mươi bốn giờ sau khi một phiếu hỗ trợ được đánh dấu là 'Đã giải quyết', hệ thống sẽ tự động gửi một cuộc khảo sát mức độ hài lòng ngắn (CSAT) cho khách hàng. Các khả năng AI của công cụ sau đó sẽ phân tích các câu trả lời văn bản từ các cuộc khảo sát này. Nó phân loại phản hồi thành các chủ đề như 'Lỗi sản phẩm', 'Vấn đề thanh toán' hoặc 'Hiệu suất của nhân viên' và thực hiện phân tích cảm xúc. Điều này cung cấp cho nhà phân tích một bảng điều khiển thời gian thực về xu hướng hài lòng của khách hàng, làm nổi bật các lĩnh vực cần cải thiện mà không cần phân tích khảo sát thủ công.

Related categories

Kiểm soát truy cập1Quản lý truy cập1Quản lý AI1Tự động hóa3Điện toán đám mây2Quản lý Đám mây3Dịch vụ Đám mây3Quản lý tuân thủ1Tư vấn1Quản lý Chi phí1An ninh mạng3Cơ sở dữ liệu1

Tự động hóa Helpdesk FAQ

Tự động hóa Helpdesk là gì?

Tự động hóa Helpdesk đề cập đến việc sử dụng phần mềm được hỗ trợ bởi AI để xử lý các tác vụ thường lệ trong môi trường hỗ trợ khách hàng hoặc helpdesk CNTT. Thay vì nhân viên phải tự sắp xếp phiếu hỗ trợ, trả lời các câu hỏi phổ biến hoặc thực hiện các tác vụ đơn giản, phần mềm sẽ tự động làm điều đó. Các tính năng chính bao gồm định tuyến phiếu hỗ trợ bằng AI, phản hồi tự động và thực thi quy trình làm việc. Mục tiêu chính là tăng hiệu quả, cung cấp hỗ trợ nhanh hơn cho các vấn đề phổ biến và cho phép nhân viên con người tập trung vào các vấn đề phức tạp đòi hỏi tư duy phản biện.

Làm thế nào để chọn công cụ Tự động hóa Helpdesk phù hợp?

Việc chọn công cụ phù hợp phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể của bạn. Hãy xem xét các yếu tố sau:

  • Tích hợp: Nó có kết nối liền mạch với các hệ thống hiện có của bạn như CRM, nền tảng bán vé (ví dụ: Zendesk, Jira) và các kênh liên lạc (email, trò chuyện) không?
  • Khả năng AI: Đánh giá độ chính xác của NLP trong việc hiểu ý định của người dùng và sự tinh vi của học máy trong việc định tuyến và đưa ra gợi ý.
  • Tùy chỉnh: Việc xây dựng và sửa đổi các quy trình tự động hóa có dễ dàng không? Hãy tìm kiếm một giao diện thân thiện với người dùng, không cần mã hoặc ít mã.
  • Khả năng mở rộng: Công cụ có thể xử lý khối lượng phiếu hỗ trợ hiện tại và tương lai của bạn mà không làm giảm hiệu suất không?
  • Phân tích: Nó có cung cấp các bảng điều khiển và báo cáo rõ ràng để theo dõi các chỉ số chính như thời gian giải quyết, tỷ lệ tự động hóa và sự hài lòng của khách hàng không?
Sự khác biệt giữa Tự động hóa Helpdesk và hệ thống bán vé tiêu chuẩn là gì?

Một hệ thống bán vé tiêu chuẩn chủ yếu là một hệ thống ghi nhận. Nó giúp nhân viên theo dõi, quản lý và tổ chức các vấn đề của khách hàng một cách thủ công. Đó là một công cụ thụ động đòi hỏi hành động của con người ở mọi bước.

Mặt khác, Tự động hóa Helpdesk là một hệ thống chủ động. Nó tích hợp với một hệ thống bán vé (hoặc bao gồm một hệ thống) và sử dụng AI để chủ động thực hiện các hành động. Nó có thể tự động phân loại phiếu hỗ trợ, trả lời khách hàng, leo thang các vấn đề và thậm chí giải quyết các yêu cầu mà không cần nhân viên nào chạm vào phiếu. Đó là việc thêm một lớp thông minh lên trên hệ thống tổ chức.

Những lợi ích chính của việc sử dụng Tự động hóa Helpdesk là gì?

Những lợi ích chính của việc triển khai tự động hóa helpdesk bao gồm:

  • Tăng hiệu quả: Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại giúp giải phóng thời gian của nhân viên, cho phép một nhóm nhỏ hơn xử lý khối lượng yêu cầu lớn hơn.
  • Thời gian phản hồi nhanh hơn: AI có thể cung cấp câu trả lời tức thì cho các câu hỏi phổ biến 24/7, cải thiện đáng kể thời gian phản hồi đầu tiên và sự hài lòng của khách hàng.
  • Giảm lỗi của con người: Tự động hóa đảm bảo các quy trình như định tuyến phiếu hỗ trợ và nhập dữ liệu được thực hiện một cách nhất quán và chính xác mọi lúc.
  • Cải thiện trải nghiệm của nhân viên: Bằng cách xử lý các tác vụ đơn điệu, tự động hóa cho phép nhân viên tập trung vào công việc hấp dẫn và thử thách hơn, điều này có thể cải thiện sự hài lòng trong công việc và giảm tình trạng kiệt sức.
  • Thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu: Các công cụ này cung cấp các phân tích có giá trị về các vấn đề phổ biến, xu hướng hỗ trợ và hiệu suất tự động hóa, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt.
Việc triển khai Tự động hóa Helpdesk có khó không?

Độ khó của việc triển khai là khác nhau. Nhiều công cụ Tự động hóa Helpdesk hiện đại được thiết kế thân thiện với người dùng, cung cấp các trình tạo quy trình làm việc không cần mã hoặc ít mã cho phép người dùng không chuyên về kỹ thuật thiết lập các quy trình tự động hóa bằng giao diện kéo và thả. Các mẫu dựng sẵn cho các trường hợp sử dụng phổ biến (như đặt lại mật khẩu) và tích hợp liền mạch với các nền tảng phổ biến cũng giúp đơn giản hóa quy trình.

Tuy nhiên, việc triển khai các quy trình làm việc tùy chỉnh rất phức tạp liên quan đến nhiều hệ thống và logic tùy chỉnh có thể đòi hỏi một số chuyên môn kỹ thuật hoặc sự hỗ trợ từ nhóm hỗ trợ của công cụ. Việc thiết lập ban đầu thường bao gồm việc kết nối các nguồn dữ liệu và 'huấn luyện' AI về các loại phiếu hỗ trợ cụ thể của bạn, điều này đòi hỏi một khoản đầu tư thời gian ban đầu.