Popular Bộ phận Hỗ trợ Nội bộ AI tools in Hỗ trợ Khách hàng include Question Base và Ariv, helping you work more efficiently.
Question Base là một cơ sở kiến thức do AI cung cấp được tích hợp trực tiếp vào Slack. Nó thông minh ghi lại câu trả lời của chuyên gia từ các cuộc trò chuyện, tự động phản hồi các câu hỏi lặp đi lặp lại của nhân viên và tập trung hóa kiến thức công ty từ nhiều nguồn khác nhau như Notion và Google Docs.
Bộ phận Hỗ trợ Nội bộ
Ariv là một nền tảng quản lý kiến thức do AI cung cấp, được thiết kế để tăng cường sức mạnh cho các kênh hỗ trợ nội bộ. Bằng cách tập trung và cấu trúc hóa kiến thức của công ty bạn từ tài liệu và câu hỏi thường gặp, Ariv cung cấp câu trả lời tức thì, chính xác cho các câu hỏi của nhóm trực tiếp trong Slack và MS Teams. Nó được thiết kế riêng cho bộ phận Nhân sự, Bán hàng và hỗ trợ CNTT, tự động hóa các câu trả lời, giảm các tác vụ lặp đi lặp lại và đảm bảo toàn bộ lực lượng lao động của bạn có thông tin họ cần, khi họ cần.
Bán hàngCông cụ Hỗ trợ Nội bộ AI là các nền tảng được thiết kế để tự động hóa và tinh giản việc hỗ trợ cho chính nhân viên của một công ty. Các hệ thống này sử dụng Xử lý Ngôn ngữ Tự nhiên (NLP) để hiểu các truy vấn của nhân viên từ các kênh như Slack, Microsoft Teams hoặc email, cung cấp câu trả lời tức thì từ một cơ sở kiến thức tập trung. Giá trị chính nằm ở việc đẩy nhanh quá trình giải quyết các vấn đề nội bộ, chẳng hạn như sự cố CNTT hoặc câu hỏi về nhân sự, giúp nhân viên hỗ trợ có thời gian tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn. Không giống như các công cụ hỗ trợ khách hàng bên ngoài, chúng được thiết kế đặc biệt cho các quy trình làm việc nội bộ, giao thức bảo mật và kiến thứcเฉพาะ của công ty.
Các công cụ Hỗ trợ Nội bộ AI được các phòng ban CNTT sử dụng rộng rãi để xử lý các yêu cầu phổ biến như đặt lại mật khẩu và khắc phục sự cố phần mềm. Các nhóm nhân sự sử dụng chúng để trả lời các câu hỏi thường gặp về bảng lương, phúc lợi và chính sách của công ty. Các nhóm vận hành và cơ sở vật chất cũng tận dụng các công cụ này để quản lý các yêu cầu bảo trì và hậu cần văn phòng, tạo ra một hệ sinh thái hỗ trợ nội bộ hiệu quả hơn.
Khi chọn một công cụ Hỗ trợ Nội bộ AI, trước tiên hãy đánh giá khả năng tích hợp của nó với các nền tảng giao tiếp chính của công ty bạn (ví dụ: Slack, Teams, Gmail). Đánh giá khả năng của AI trong việc hiểu ngữ cảnh và học hỏi từ các tương tác trong quá khứ. Ngoài ra, hãy xem xét sự dễ dàng trong việc xây dựng và duy trì cơ sở kiến thức, cũng như sự mạnh mẽ của các phân tích để theo dõi thời gian giải quyết và xác định các vấn đề phổ biến của nhân viên.
Một nhân viên bị khóa tài khoản trước một cuộc họp quan trọng. Thay vì tạo một ticket thủ công và chờ đợi, họ nhắn tin cho bot hỗ trợ CNTT trên Slack. Bot AI khởi tạo một quy trình xác minh đa yếu tố an toàn. Sau khi danh tính được xác nhận, nó sẽ tự động mở khóa tài khoản hoặc hướng dẫn nhân viên đặt lại mật khẩu trong vòng chưa đầy hai phút. Điều này giải quyết vấn đề ngay lập tức, 24/7, mà không cần sự can thiệp của con người từ bộ phận CNTT, giảm tới 30% khối lượng ticket cho vấn đề phổ biến này.
Một nhân viên mới có rất nhiều câu hỏi về việc đăng ký phúc lợi, ngày trả lương và chính sách của công ty trong tuần đầu tiên. Họ truy cập cổng thông tin hỗ trợ nội bộ và hỏi, 'Làm cách nào để đăng ký bảo hiểm y tế?'. AI cung cấp hướng dẫn từng bước, liên kết đến các biểu mẫu chính xác và cung cấp thông tin liên hệ của bộ phận nhân sự cho các trường hợp phức tạp. Cách tiếp cận tự phục vụ này giúp nhân viên mới có thể tự tìm kiếm thông tin, đảm bảo trải nghiệm giới thiệu nhất quán và giảm tải các truy vấn lặp đi lặp lại cho đội ngũ nhân sự.
Một quản lý dự án cần cấp quyền truy cập cho một thành viên trong nhóm vào một công cụ phân tích mới. Họ gửi yêu cầu qua bộ phận hỗ trợ nội bộ, chỉ định người dùng và phần mềm cần thiết. Công cụ AI tự động khởi tạo một quy trình làm việc được xác định trước: nó gửi yêu cầu phê duyệt đến trưởng phòng, và sau khi được phê duyệt, tạo một ticket cho đội ngũ CNTT để cấp phép. Hệ thống theo dõi toàn bộ quá trình, thông báo cho quản lý dự án về trạng thái ở mỗi bước, giảm thiểu việc theo dõi thủ công và đẩy nhanh việc truy cập vào các công cụ quan trọng.
Một nhân viên tại văn phòng chi nhánh nhận thấy một bóng đèn nhấp nháy. Họ mở kênh hỗ trợ nội bộ của công ty trên Microsoft Teams và gõ, 'Đèn trong phòng họp 3B bị hỏng.' Bộ phận hỗ trợ AI tự động phân tích tin nhắn, xác định vị trí (Phòng 3B) và vấn đề (đèn hỏng), tạo một ticket bảo trì và giao nó cho đội ngũ cơ sở vật chất tại địa phương. Nhân viên nhận được xác nhận ngay lập tức rằng yêu cầu của họ đã được ghi nhận và sẽ được thông báo khi hoàn thành, tạo ra một quy trình liền mạch và có thể theo dõi cho việc bảo trì văn phòng.
Một nhân viên kinh doanh đang chuẩn bị cho chuyến công tác cần biết phụ cấp ăn uống hàng ngày. Thay vì tìm kiếm trong các tài liệu PDF dài dòng hoặc gửi email cho bộ phận nhân sự, họ hỏi bot hỗ trợ: 'Phụ cấp mỗi ngày khi đi công tác ở New York là bao nhiêu?'. AI ngay lập tức quét chính sách du lịch chính thức được lưu trữ trong cơ sở kiến thức của nó và cung cấp số tiền chính xác cùng với bất kỳ quy tắc liên quan nào. Điều này cung cấp cho nhân viên thông tin tức thì, chính xác và đảm bảo việc áp dụng nhất quán các chính sách của công ty trên toàn tổ chức.
Một quản lý hỗ trợ CNTT xem xét bảng điều khiển phân tích của bộ phận hỗ trợ nội bộ. Họ phát hiện ra rằng 25% tổng số ticket trong tháng qua liên quan đến các vấn đề kết nối VPN từ nhân viên làm việc từ xa. Thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu này cho phép họ thực hiện các biện pháp chủ động. Họ tạo ra một hướng dẫn khắc phục sự cố VPN chi tiết hơn cho cơ sở kiến thức và lên lịch một buổi đào tạo. Điều này làm giảm khối lượng ticket trong tương lai, cải thiện trải nghiệm làm việc từ xa và chuyển trọng tâm của đội ngũ hỗ trợ từ giải quyết vấn đề một cách bị động sang cải tiến chủ động.
Bộ phận Hỗ trợ Nội bộ AI là một nền tảng phần mềm sử dụng trí tuệ nhân tạo để tự động hóa việc hỗ trợ cho nhân viên của một công ty. Nó hoạt động như một điểm liên lạc tập trung cho các truy vấn nội bộ, thường là cho CNTT, nhân sự và vận hành. Không giống như các hệ thống ticket truyền thống, nó sử dụng AI để hiểu và giải quyết ngay lập tức các yêu cầu phổ biến 24/7 thông qua cơ sở kiến thức tự phục vụ và các bot hội thoại trong các công cụ như Slack hoặc Microsoft Teams. Mục tiêu là cung cấp hỗ trợ nhanh hơn cho nhân viên đồng thời giảm khối lượng công việc thủ công cho các nhóm hỗ trợ nội bộ.
Sự khác biệt chính nằm ở người dùng mục tiêu. Bộ phận Hỗ trợ Nội bộ phục vụ nhân viên của một công ty, trong khi phần mềm Hỗ trợ Khách hàng bên ngoài phục vụ khách hàng của công ty đó. Điều này dẫn đến những điểm khác biệt chính:
Mặc dù thường được liên kết với CNTT, một Bộ phận Hỗ trợ Nội bộ AI có thể mang lại lợi ích cho hầu hết mọi phòng ban xử lý các câu hỏi lặp đi lặp lại của nhân viên. Các ví dụ chính bao gồm:
Việc lựa chọn công cụ phù hợp bao gồm việc đánh giá một số yếu tố chính dựa trên nhu cầu của công ty bạn:
Hầu hết các công cụ Hỗ trợ Nội bộ AI đều có chung một bộ tính năng cốt lõi được thiết kế để tự động hóa và cải thiện việc hỗ trợ nhân viên. Chúng thường bao gồm:
