Hỗ trợ Khách hàng Tốt nhất trong lĩnh vực 1 cái AI Giọng nói Công cụ AI

Một công ty viễn thông đối mặt với lượng cuộc gọi lớn về các vấn đề phổ biến như truy vấn hóa đơn và sự cố dịch vụ có thể triển khai một bot AI Giọng nói. Khi khách hàng gọi đến, voicebot sử dụng NLU để hiểu yêu cầu của họ. Đối với truy vấn hóa đơn, nó xác thực người dùng qua sinh trắc học giọng nói, truy xuất chi tiết tài khoản từ CRM và đọc số dư cũng như ngày đến hạn. Đối với sự cố dịch vụ, nó kiểm tra cơ sở dữ liệu trạng thái và cung cấp thời gian giải quyết ước tính. Điều này giải quyết hơn 60% cuộc gọi đến mà không cần sự can thiệp của con người, cho phép nhân viên tập trung vào việc khắc phục sự cố kỹ thuật phức tạp và các nỗ lực giữ chân khách hàng.

Một ngân hàng bán lẻ lớn sử dụng AI Giọng nói để thay thế hệ thống IVR bấm phím truyền thống. Thay vì nghe một menu dài, người gọi được chào bằng câu 'Hôm nay tôi có thể giúp gì cho bạn?'. Một khách hàng có thể nói, 'Tôi muốn báo mất thẻ tín dụng và kiểm tra các giao dịch gần đây.' AI hiểu cả hai ý định. Đầu tiên, nó định tuyến cuộc gọi đến bộ phận chống gian lận ưu tiên cao để bảo vệ thẻ. Đồng thời, nó đánh dấu yêu cầu thứ hai. Sau khi thẻ được bảo vệ, nhân viên có thể xử lý liền mạch yêu cầu giao dịch mà khách hàng không cần gọi lại hoặc chuyển máy lần nữa, cải thiện đáng kể tỷ lệ giải quyết trong lần gọi đầu tiên và sự hài lòng của khách hàng.

Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật của một công ty phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) sử dụng nền tảng AI Giọng nói để hỗ trợ nhân viên. Trong một cuộc gọi trực tiếp với một khách hàng đang bực bội, AI sẽ ghi lại cuộc trò chuyện trong thời gian thực. Nó phát hiện cảm xúc tiêu cực của khách hàng và các từ khóa như 'không hoạt động' và 'hạn chót'. Sau đó, nó tự động đẩy các bài viết khắc phục sự cố liên quan từ cơ sở kiến thức lên màn hình của nhân viên. Nó cũng có thể hiển thị lời nhắc nhở nhân viên sử dụng ngôn ngữ đồng cảm. Điều này trao quyền cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới, để giải quyết các vấn đề phức tạp nhanh hơn và giảm leo thang các tình huống căng thẳng, dẫn đến giảm 20% tỷ lệ leo thang cuộc gọi.

Đội ngũ đảm bảo chất lượng (QA) của một công ty bảo hiểm trước đây chỉ nghe ngẫu nhiên 2% cuộc gọi để đánh giá hiệu suất của nhân viên. Bằng cách triển khai AI Giọng nói, giờ đây họ phân tích 100% bản ghi âm cuộc gọi một cách tự động. Hệ thống ghi lại mọi cuộc gọi và chấm điểm về cảm xúc của khách hàng, những khoảng lặng kéo dài và việc tuân thủ kịch bản của nhân viên. Nó tự động gắn cờ các cuộc gọi có điểm cảm xúc rất thấp hoặc vi phạm tuân thủ để con người xem xét. Điều này cung cấp một cái nhìn toàn diện về hiệu suất, xác định các cơ hội huấn luyện cho các nhân viên cụ thể và đảm bảo tuân thủ quy định trong tất cả các tương tác, chứ không chỉ là một mẫu nhỏ.

Một công ty dịch vụ tài chính cần xác minh khách hàng một cách an toàn qua điện thoại trước khi thảo luận về thông tin tài khoản nhạy cảm. Thay vì hỏi nhiều câu hỏi bảo mật (ví dụ: 'Tên thú cưng đầu tiên của bạn là gì?'), những câu hỏi này có thể bị quên hoặc bị tấn công phi kỹ thuật, họ sử dụng AI Giọng nói. Hệ thống nhắc khách hàng nói một cụm mật khẩu đơn giản như 'Giọng nói của tôi là mật khẩu của tôi.' AI phân tích các đặc điểm độc đáo của dấu vân giọng nói của họ và so khớp nó với hồ sơ được lưu trữ. Quá trình này mất chưa đến năm giây, an toàn hơn các câu hỏi dựa trên kiến thức và cung cấp trải nghiệm khách hàng mượt mà, nhanh chóng hơn.

Một phòng khám y tế phải vật lộn với tỷ lệ bệnh nhân không đến khám cao, điều này làm gián đoạn lịch trình và giảm doanh thu. Họ triển khai một hệ thống AI Giọng nói để thực hiện các cuộc gọi nhắc nhở tự động hai ngày trước cuộc hẹn. Giọng nói của AI nghe tự nhiên và có tính đối thoại, yêu cầu bệnh nhân xác nhận, dời lịch hoặc hủy bằng cách nói ra câu trả lời của họ. Nếu bệnh nhân muốn dời lịch, AI có thể kiểm tra lịch của phòng khám để tìm các créneau trống tiếp theo và đề xuất cho họ. Quy trình tự động này đã giảm thành công tỷ lệ không đến khám 40% và giải phóng nhân viên hành chính khỏi việc dành hàng giờ mỗi ngày cho các cuộc gọi nhắc nhở thủ công.