Unthread
Unthread là một nền tảng hỗ trợ do AI cung cấp, được thiết kế cho các nhóm hiện …
Unthread là một nền tảng hỗ trợ do AI cung cấp, được thiết kế cho các nhóm hiện đại sử dụng Slack, Microsoft Teams và Email. Nó tự động hóa việc bán vé hội thoại, chuyển hướng các truy vấn phổ biến bằng các tác nhân AI và cung cấp một hộp thư đến hợp nhất để hợp lý hóa quy trình làm việc cho các nhóm CNTT, nhân sự và hỗ trợ khách hàng, cải thiện đáng kể thời gian phản hồi và giải quyết.
Về Quản lý dịch vụ
Các công cụ AI Quản lý dịch vụ là các nền tảng chuyên biệt tận dụng trí tuệ nhân tạo để tối ưu hóa việc cung cấp, hỗ trợ và quản lý các dịch vụ CNTT và kinh doanh. Các công cụ này tích hợp học máy, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và tự động hóa để hợp lý hóa hoạt động, nâng cao trải nghiệm người dùng và chủ động giải quyết các vấn đề dịch vụ. Chúng giúp các tổ chức cải thiện hiệu quả, giảm chi phí vận hành và đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao trên nhiều phòng ban.
Tính năng cốt lõi
- Quản lý sự cố thông minh: Tự động phân loại, định tuyến và đề xuất giải pháp sự cố, giảm thời gian ngừng hoạt động.
- Phân tích dịch vụ dự đoán: Sử dụng AI để dự báo các sự cố dịch vụ tiềm ẩn hoặc suy giảm hiệu suất, cho phép can thiệp chủ động.
- Đại lý ảo hỗ trợ AI: Cung cấp hỗ trợ tự phục vụ tức thì cho các truy vấn và yêu cầu phổ biến, giải phóng các đại lý con người.
- Điều phối quy trình làm việc tự động: Hợp lý hóa các quy trình dịch vụ phức tạp, từ thực hiện yêu cầu đến quản lý thay đổi, thông qua tự động hóa thông minh.
- Tối ưu hóa cơ sở tri thức: Nâng cao khả năng tìm kiếm và mức độ liên quan của các bài viết tri thức bằng AI, cải thiện tỷ lệ thành công của tự phục vụ.
Kịch bản áp dụng
Các tổ chức thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là các phòng ban CNTT, trung tâm dịch vụ khách hàng và đội ngũ nhân sự, đều sử dụng các công cụ AI Quản lý dịch vụ. Chúng rất quan trọng để quản lý cơ sở hạ tầng CNTT phức tạp, tự động hóa các hoạt động của bộ phận trợ giúp và đảm bảo cung cấp dịch vụ liền mạch cho nhân viên và khách hàng. Ví dụ, một doanh nghiệp lớn sử dụng các công cụ này để tự động ưu tiên các phiếu CNTT và đề xuất giải pháp cho kỹ thuật viên.
Cách chọn
Khi chọn các công cụ AI Quản lý dịch vụ, hãy xem xét phạm vi tự động hóa (ví dụ: quản lý sự cố, yêu cầu, vấn đề), khả năng tích hợp với các hệ thống CNTT hiện có (CRM, ERP), sự mạnh mẽ của các mô hình AI cho phân tích dự đoán và NLP, và khả năng mở rộng để đáp ứng nhu cầu trong tương lai. Đánh giá giao diện người dùng cho cả đại lý và người dùng cuối, đồng thời đánh giá hỗ trợ của nhà cung cấp và các dịch vụ triển khai.
Quản lý dịch vụTrường hợp sử dụng
Tự động hóa hỗ trợ bộ phận trợ giúp CNTT bằng Đại lý ảo AI
Đối với các phòng ban CNTT bị quá tải bởi các truy vấn thường xuyên, các đại lý ảo hỗ trợ AI có thể cung cấp hỗ trợ tức thì, 24/7. Người dùng gửi phiếu hoặc trò chuyện với AI, AI sẽ tự động phân loại vấn đề, cung cấp giải pháp từ cơ sở tri thức hoặc định tuyến các vấn đề phức tạp đến đại lý con người phù hợp. Điều này giúp giảm đáng kể thời gian phản hồi, cải thiện sự hài lòng của người dùng và cho phép nhân viên CNTT tập trung vào các vấn đề quan trọng.
Chủ động ngăn chặn sự cố dịch vụ bằng AI dự đoán
Các nhóm vận hành CNTT có thể tận dụng các công cụ AI Quản lý dịch vụ để phân tích dữ liệu lịch sử, nhật ký hệ thống và các chỉ số hiệu suất mạng. AI xác định các mẫu và bất thường cho thấy sự suy giảm hoặc gián đoạn dịch vụ tiềm ẩn trước khi chúng xảy ra. Điều này cho phép các nhóm thực hiện các biện pháp chủ động, chẳng hạn như phân bổ tài nguyên hoặc điều chỉnh hệ thống, ngăn ngừa thời gian ngừng hoạt động và duy trì tính liên tục của dịch vụ.
Hợp lý hóa việc thực hiện yêu cầu dịch vụ của nhân viên
Các phòng ban nhân sự và CNTT thường xử lý nhiều yêu cầu dịch vụ của nhân viên, từ quyền truy cập phần mềm đến cung cấp thiết bị. Các công cụ AI tự động hóa toàn bộ vòng đời yêu cầu, từ gửi và quy trình phê duyệt đến thực hiện. AI có thể xác minh quyền của người dùng, kích hoạt các tác vụ cung cấp tự động và cung cấp cập nhật trạng thái theo thời gian thực, đẩy nhanh đáng kể việc cung cấp dịch vụ và giảm gánh nặng hành chính thủ công.
Tối ưu hóa cơ sở tri thức để nâng cao tự phục vụ
Đối với các tổ chức nhằm cải thiện tự phục vụ, các công cụ AI Quản lý dịch vụ phân tích các truy vấn tìm kiếm của người dùng và hiệu quả của các bài viết tri thức. AI xác định các khoảng trống trong nội dung, đề xuất cải tiến và đảm bảo rằng các bài viết liên quan dễ dàng được tìm thấy. Điều này dẫn đến một cơ sở tri thức toàn diện và dễ tiếp cận hơn, trao quyền cho người dùng tự tìm câu trả lời và giảm khối lượng phiếu hỗ trợ.
Nâng cao quản lý thay đổi bằng phân tích tác động do AI điều khiển
Các doanh nghiệp lớn thường xuyên thực hiện các thay đổi đối với cơ sở hạ tầng CNTT của họ. Các công cụ AI Quản lý dịch vụ có thể đánh giá tác động tiềm ẩn của các thay đổi được đề xuất bằng cách phân tích các phụ thuộc, dữ liệu thay đổi lịch sử và cấu hình hệ thống. AI cung cấp đánh giá rủi ro và đề xuất lịch trình triển khai tối ưu, giảm thiểu khả năng gián đoạn dịch vụ và đảm bảo các thay đổi diễn ra suôn sẻ, được kiểm soát hơn.
Tự động hóa nhận dạng vấn đề và phân tích nguyên nhân gốc rễ
Khi các sự cố tái diễn xảy ra, các công cụ AI có thể tương quan nhiều sự cố, xác định các vấn đề tiềm ẩn và hỗ trợ phân tích nguyên nhân gốc rễ. AI phân tích dữ liệu sự cố, thông báo lỗi và hiệu suất hệ thống để xác định các vấn đề chung. Tự động hóa này giúp các nhà quản lý vấn đề nhanh chóng xác định và giải quyết các vấn đề hệ thống, ngăn chặn các sự cố trong tương lai và cải thiện sự ổn định dịch vụ tổng thể.