Unthread

Unthread là một nền tảng quản lý dịch vụ toàn diện, tận dụng AI có tính tác nhân để tự động hóa và hợp lý hóa các hoạt động hỗ trợ ngay trong các kênh giao tiếp hiện có của bạn như Slack, Microsoft Teams, Email và Live Chat. Được thiết kế cho các nhóm CNTT, Nhân sự, Hỗ trợ khách hàng và các nhóm vận hành khác, Unthread biến các cuộc trò chuyện hàng ngày thành các vé có thể theo dõi, quản lý, nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của người dùng. Nó nhằm mục đích chuyển hướng tới 60% các vé đến bằng cách cung cấp các câu trả lời tức thì do AI tạo ra, giải phóng các nhân viên con người để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.

Nền tảng này kết hợp sức mạnh của AI hội thoại với các công cụ bán vé mạnh mẽ. Nó có một trợ lý AI (copilot) hỗ trợ các nhân viên con người bằng cách tạo ra các câu trả lời hữu ích, đề xuất tài liệu liên quan và khởi tạo các quy trình làm việc. Sự hợp tác giữa con người và AI này đảm bảo rằng sự hỗ trợ vừa nhanh chóng vừa chính xác. Hơn nữa, hộp thư đến đa kênh của Unthread hợp nhất các yêu cầu từ nhiều nguồn khác nhau vào một chế độ xem duy nhất, thống nhất, giúp dễ dàng quản lý và theo dõi tất cả các tương tác hỗ trợ.

Cách sử dụng Unthread

Bắt đầu với Unthread là một quy trình liền mạch được thiết kế để tích hợp vào quy trình làm việc hiện tại của bạn. Đầu tiên, kết nối Unthread với tài khoản Slack, Microsoft Teams hoặc email hỗ trợ của công ty bạn. Bạn có thể chỉ định các kênh cụ thể để hỗ trợ công khai hoặc cho phép người dùng gửi tin nhắn riêng tư cho bot Unthread để xử lý các yêu cầu bí mật. Sau khi tích hợp, Unthread tự động bắt đầu theo dõi các cuộc trò chuyện và tạo vé khi các vấn đề được xác định. AI bắt đầu học hỏi từ các tương tác và tài liệu của bạn để cung cấp các câu trả lời tự động. Sau đó, bạn có thể định cấu hình các quy trình làm việc tùy chỉnh để kết nối đúng nhóm, đặt SLA và tích hợp với các công cụ khác như Jira hoặc Zendesk. Nhóm của bạn có thể quản lý vé trực tiếp trong Slack hoặc sử dụng bảng điều khiển web của Unthread, có chế độ xem bảng Kanban linh hoạt.

Tính năng chính của Unthread

• AI Hội thoại & Bán vé: Tự động tạo vé từ các cuộc trò chuyện trong Slack, Teams và Email. Một tác nhân AI phân loại các yêu cầu, cung cấp câu trả lời tức thì và chuyển lên cho các nhân viên con người khi cần thiết.
• Trợ lý AI cho Nhân viên: Hỗ trợ nhân viên hỗ trợ con người bằng cách tạo đề xuất phản hồi, tóm tắt các chuỗi dài và truy cập các bài viết trong cơ sở kiến thức.
• Hộp thư đến đa kênh: Tổng hợp vé và dữ liệu từ Slack, Email, Microsoft Teams và Live Chat có thể nhúng vào một nền tảng duy nhất, thống nhất.
• Cơ sở kiến thức tự cập nhật: Ghi lại kiến thức từ các vé đã giải quyết để tự động tạo và cập nhật tài liệu, đảm bảo nó luôn được cập nhật.
• Tự động hóa quy trình làm việc mạnh mẽ: Xây dựng các quy trình làm việc tùy chỉnh để định tuyến vé, quản lý phê duyệt và tích hợp với các công cụ nội bộ bằng cách sử dụng API đầy đủ và hỗ trợ webhook.
• Quản lý dịch vụ toàn diện: Bao gồm các tính năng như luân phiên trực, quản lý sự cố, theo dõi SLA và quản lý truy cập.
• Phân tích do AI cung cấp: Cung cấp thông tin chi tiết về thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết, các vấn đề phổ biến và hiệu suất tổng thể của nhóm.
• Tích hợp rộng rãi: Kết nối liền mạch với hơn 100 công cụ, bao gồm Jira, Asana, Linear, Zendesk, Okta và các CRM khác nhau.

Các trường hợp sử dụng Unthread

Unthread rất linh hoạt và có thể được điều chỉnh cho các phòng ban khác nhau:

• Nhóm CNTT: Triển khai giải pháp ITSM hiện đại trong Slack để quản lý các quy trình ITIL, yêu cầu truy cập phần mềm và vé hỗ trợ kỹ thuật.
• PeopleOps / Nhân sự: Cung cấp một kênh bí mật để nhân viên gửi các truy vấn liên quan đến nhân sự, với AI xử lý các câu hỏi phổ biến về chính sách và phúc lợi.
• Hỗ trợ khách hàng: Quản lý các câu hỏi của khách hàng từ các kênh Slack được chia sẻ hoặc email, sử dụng AI để cung cấp câu trả lời tức thì và hợp tác với nhóm về các vấn đề phức tạp.
• Nhóm sản phẩm: Tạo một hàng đợi tiếp nhận được ưu tiên cho các báo cáo lỗi và yêu cầu tính năng đến từ các kênh nội bộ hoặc bên ngoài.
• Hoạt động doanh thu (RevOps): Hợp nhất các yêu cầu từ Slack và email vào một hộp thư đến duy nhất với các quy trình làm việc và tiêu chí giải quyết tùy chỉnh.

Ưu điểm của Unthread

Unthread mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể bằng cách nhúng hỗ trợ trực tiếp vào các công cụ giao tiếp mà các nhóm đã sử dụng. Điều này loại bỏ việc chuyển đổi ngữ cảnh và hợp lý hóa quy trình hỗ trợ. AI mạnh mẽ có thể chuyển hướng một phần lớn các vé thông thường, dẫn đến tiết kiệm thời gian đáng kể và cho phép các nhóm mở rộng quy mô hỗ trợ của họ mà không cần tăng số lượng nhân viên. Cơ sở kiến thức tự cập nhật đảm bảo rằng kiến thức của tổ chức được ghi lại và tái sử dụng một cách hiệu quả. Với phương pháp tiếp cận đa kênh và khả năng tích hợp sâu, Unthread cung cấp một giải pháp toàn diện và hiệu quả cao cho quản lý dịch vụ hiện đại.

Giá cả và gói dịch vụ

Unthread hoạt động theo mô hình freemium. Bạn có thể bắt đầu miễn phí bằng cách kết nối kênh đầu tiên của mình để bắt đầu theo dõi các cuộc trò chuyện. Đối với các tính năng nâng cao hơn và triển khai rộng hơn, Unthread cung cấp các gói trả phí phù hợp với các quy mô và nhu cầu khác nhau của nhóm. Họ cũng cung cấp bản dùng thử miễn phí 14 ngày cho các tính năng cao cấp của mình, không yêu cầu thẻ tín dụng để bắt đầu. Để biết thông tin chi tiết về các bậc giá và tính năng cụ thể, bạn nên truy cập trang giá chính thức trên trang web của Unthread.