Pylon

Pylon là một nền tảng hỗ trợ toàn diện, tất cả trong một được thiết kế cho các yêu cầu đặc thù của các công ty B2B. Nó vượt qua các hệ thống bán vé truyền thống bằng cách tích hợp các kênh giao tiếp hiện đại và tận dụng AI mạnh mẽ để hợp lý hóa quy trình hỗ trợ, nâng cao năng suất của nhóm và thúc đẩy mối quan hệ khách hàng chủ động. Bằng cách hợp nhất các cuộc trò chuyện từ các nền tảng như Slack, Microsoft Teams, Email và Discord vào một hộp thư đến thống nhất, Pylon đảm bảo không có yêu cầu nào của khách hàng bị bỏ sót và cung cấp cho các nhóm hỗ trợ bối cảnh đầy đủ.

Cách sử dụng Pylon

Bắt đầu với Pylon bao gồm một quy trình đơn giản được thiết kế để tích hợp nhanh chóng và hiện thực hóa giá trị. Đầu tiên, kết nối các kênh hỗ trợ hiện có của bạn, chẳng hạn như hộp thư đến email (ví dụ: support@), các kênh Slack Connect, Microsoft Teams và máy chủ Discord. Pylon tập trung các cuộc trò chuyện này vào một chế độ xem duy nhất, có thể quản lý được. Tiếp theo, định cấu hình các trợ lý AI của bạn để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại. Điều này bao gồm việc thiết lập các quy tắc định tuyến phiếu yêu cầu, tạo macro cho các câu trả lời phổ biến và kích hoạt các tính năng do AI cung cấp như tóm tắt vấn đề và phát hiện lỗ hổng kiến thức. Sau đó, bạn có thể xây dựng và tổ chức cơ sở kiến thức của mình, sử dụng AI của Pylon để giúp viết bài và dịch chúng sang hơn 50 ngôn ngữ. Cuối cùng, tận dụng mô-đun Trí tuệ tài khoản để đồng bộ hóa dữ liệu từ CRM của bạn và các công cụ khác, tạo ra một cái nhìn toàn diện về từng tài khoản khách hàng để theo dõi tình trạng, ưu tiên các vấn đề và quản lý các mối quan hệ một cách chủ động.

Tính năng chính của Pylon

• Hỗ trợ đa kênh: Hợp nhất các cuộc trò chuyện của khách hàng từ Slack, Microsoft Teams, Email, Widget trò chuyện, Discord, Biểu mẫu phiếu yêu cầu và hơn thế nữa vào một hộp thư đến cộng tác duy nhất.
• Tác nhân & Trợ lý AI: Tự động hóa việc định tuyến phiếu yêu cầu, phân loại và công việc chuẩn bị. Sử dụng AI Copilot để soạn thảo câu trả lời và bài viết, tóm tắt các vấn đề phức tạp và dịch các cuộc trò chuyện trong thời gian thực.
• Quản lý kiến thức: Một hệ thống do AI cung cấp để viết, tổ chức và duy trì các bài viết hỗ trợ. Nó tự động xác định các lỗ hổng kiến thức dựa trên các yêu cầu của khách hàng và có thể tự động dịch nội dung sang hơn 50 ngôn ngữ.
• Trí tuệ tài khoản: Hợp nhất dữ liệu hỗ trợ, thành công và bán hàng vào các chế độ xem được chia sẻ. Chủ động theo dõi các tín hiệu tài khoản chính, giám sát tình trạng khách hàng và có được cái nhìn 360 độ về mọi mối quan hệ khách hàng.
• Tích hợp mở rộng: Kết nối liền mạch với các công cụ B2B thiết yếu, bao gồm CRM (Salesforce, HubSpot), quản lý dự án (Jira, Linear, Asana), cảnh báo (PagerDuty) và kho dữ liệu (Snowflake, BigQuery).
• Phân tích & Báo cáo nâng cao: Truy cập các bảng điều khiển được xây dựng sẵn và tùy chỉnh để theo dõi các chỉ số chính như Thời gian phản hồi đầu tiên, CSAT và hiệu suất SLA, cung cấp thông tin chi tiết có thể hành động về các hoạt động hỗ trợ của bạn.

Các trường hợp sử dụng Pylon

Pylon lý tưởng cho các công ty SaaS B2B muốn mở rộng quy mô hoạt động hỗ trợ của mình mà không cần tăng số lượng nhân viên. Ví dụ, một công ty công nghệ có thể sử dụng Pylon để quản lý hỗ trợ cho các khách hàng có giá trị cao trực tiếp trong các kênh Slack được chia sẻ, sử dụng AI để tóm tắt các chuỗi dài và đảm bảo phản hồi nhanh chóng. Các nhóm thành công của khách hàng có thể tận dụng Trí tuệ tài khoản để xác định các tài khoản có rủi ro bằng cách theo dõi khối lượng và cảm xúc của phiếu yêu cầu hỗ trợ, cho phép họ can thiệp một cách chủ động. Nó cũng đóng vai trò thay thế cho nhiều công cụ riêng lẻ như Zendesk hoặc Intercom, cung cấp một giải pháp tích hợp và hiệu quả hơn về chi phí để quản lý toàn bộ vòng đời khách hàng sau bán hàng.

Ưu điểm của Pylon

Ưu điểm chính của Pylon là thiết kế tập trung vào B2B, giải quyết sự phức tạp của việc quản lý các tài khoản có nhiều bên liên quan trên các nền tảng giao tiếp khác nhau. Nó giảm đáng kể Thời gian phản hồi đầu tiên (với các nghiên cứu điển hình cho thấy giảm 90%) và có thể giải quyết một tỷ lệ cao các yêu cầu mà không cần sự can thiệp của con người. Bằng cách hợp nhất các công cụ, nó làm giảm chi phí phần mềm và giảm việc chuyển đổi ngữ cảnh cho các nhân viên hỗ trợ. Việc tích hợp sâu AI vào mọi khía cạnh của nền tảng — từ quản lý phiếu yêu cầu đến tạo kiến thức — trao quyền cho các nhóm làm việc nhanh hơn và thông minh hơn, chuyển trọng tâm của họ từ giải quyết vấn đề phản ứng sang quản lý tài khoản chủ động.

Giá cả và gói dịch vụ

Pylon cung cấp một cấu trúc giá cả theo mô-đun, cho phép các công ty chọn các thành phần họ cần. Giá cả được chia thành ba sản phẩm chính: Nền tảng, Trí tuệ tài khoản và AI.

• Nền tảng: Đây là hộp thư đến hỗ trợ cốt lõi. Các gói bao gồm Starter (từ $59/chỗ/tháng, thanh toán hàng năm) cho hỗ trợ cơ bản, Professional (từ $89/chỗ/tháng, thanh toán hàng năm) với các tích hợp và tự động hóa bổ sung, và Enterprise (từ $139/chỗ/tháng, thanh toán hàng năm) cho các tính năng cao cấp như cổng thông tin khách hàng và báo cáo tùy chỉnh. Áp dụng số lượng chỗ tối thiểu.
• Trí tuệ tài khoản: Mô-đun này tập trung vào tình trạng khách hàng. Nó bao gồm một gói Base (Miễn phí) cho các danh sách cơ bản và một gói Premium (từ $6/tài khoản/tháng) cho các tính năng như playbook, chấm điểm tình trạng và truy vấn AI không giới hạn.
• AI: Sản phẩm này bổ sung các khả năng AI nâng cao. Trợ lý AI (từ $50/chỗ/tháng) cung cấp các công cụ cho nhân viên con người như Copilot và dịch thuật. Tác nhân AI (bắt đầu từ $100/tháng + phí sử dụng) cung cấp giải pháp tự động và định tuyến phiếu yêu cầu.

Cần có một gói Nền tảng cốt lõi để truy cập các sản phẩm Trí tuệ tài khoản và AI.