Thena

Thena là một helpdesk thế hệ mới, dựa trên nền tảng AI, được xây dựng đặc biệt cho sự phức tạp của hỗ trợ khách hàng B2B. Nó giải quyết thách thức về giao tiếp phân mảnh bằng cách hợp nhất tất cả các tương tác của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau—bao gồm Slack, Discord, Email, Microsoft Teams và Web Chat—vào một nền tảng thống nhất. Điều này loại bỏ nhu cầu các nhân viên hỗ trợ phải xử lý nhiều công cụ và cung cấp một nguồn thông tin duy nhất cho mọi tài khoản khách hàng, dẫn đến giải quyết nhanh hơn và trải nghiệm khách hàng gắn kết hơn.

Về cốt lõi, Thena tận dụng AI được xây dựng có mục đích để tự động hóa và nâng cao mọi khía cạnh của vòng đời hỗ trợ. Từ việc tự động phát hiện các yêu cầu hỗ trợ trong các kênh giao tiếp bận rộn đến tóm tắt các vấn đề phức tạp, gắn thẻ ticket và thậm chí cung cấp các câu trả lời tức thì, chính xác, AI của Thena hoạt động để giảm tải các công việc lặp đi lặp lại cho các nhân viên con người. Điều này cho phép các nhóm hỗ trợ tập trung vào việc giải quyết các vấn đề phức tạp, có giá trị cao và tương tác chủ động với khách hàng.

Cách sử dụng Thena

Bắt đầu với Thena là một quy trình được sắp xếp hợp lý được thiết kế để tích hợp nhanh chóng vào các quy trình làm việc hiện tại của bạn:

1. Kết nối các kênh của bạn: Bắt đầu bằng cách tích hợp các kênh giao tiếp khách hàng chính của bạn, chẳng hạn như không gian làm việc Slack, hộp thư đến email (ví dụ: [email protected]), MS Teams hoặc máy chủ Discord.
2. Cấu hình quy trình làm việc: Thiết lập các quy trình làm việc tự động và các quy tắc định tuyến. Bạn có thể xác định logic để tự động gán ticket cho đúng nhóm hoặc nhân viên dựa trên từ khóa, tài khoản khách hàng hoặc loại vấn đề.
3. Thiết lập bảng nhóm: Tổ chức quy trình hỗ trợ của bạn với các bảng nhóm có thể tùy chỉnh. Tạo các bảng riêng cho các nhóm khác nhau (ví dụ: Hỗ trợ L1, Kỹ thuật, Thành công của khách hàng) để quản lý ticket và cộng tác hiệu quả.
4. Huấn luyện AI: Kết nối Thena với cơ sở kiến thức của bạn hoặc sử dụng hệ thống tích hợp sẵn của nó. Các tác nhân AI (Thena MCP) sẽ học từ tài liệu của bạn để cung cấp các câu trả lời tự động, chính xác cho các câu hỏi phổ biến.
5. Quản lý và giải quyết: Sau khi thiết lập, Thena tự động chuyển đổi tin nhắn thành các ticket có thể theo dõi. Nhân viên có thể quản lý các ticket này trực tiếp trong hộp thư đến hợp nhất của Thena, cộng tác với đồng đội thông qua các luồng nội bộ và tận dụng trợ lý AI để hỗ trợ soạn thảo câu trả lời.

Tính năng chính của Thena

• Hỗ trợ đa kênh: Hợp nhất tin nhắn của khách hàng từ Slack, Email, MS Teams, Discord và Web Chat vào một hệ thống ticket có tổ chức duy nhất.
• Tác nhân AI tự trị (Thena MCP): AI được xây dựng có mục đích có thể tự động trả lời khách hàng, áp dụng các trường, tạo ticket và leo thang các vấn đề mà không cần sự can thiệp của con người.
• Hệ thống ticket do AI cung cấp: Bao gồm các tính năng như tự động phát hiện ticket từ các cuộc trò chuyện, tóm tắt do AI tạo ra của các chuỗi dài và gắn thẻ thông minh để tổ chức và định tuyến tốt hơn.
• Hệ thống ticket đa vai trò & Bảng nhóm: Hợp lý hóa các quy trình với các bảng có thể tùy chỉnh cho các nhóm khác nhau (ví dụ: hỗ trợ, kỹ thuật, thành công) và kiểm soát truy cập dựa trên vai trò.
• Tự động hóa quy trình làm việc: Tự động hóa các quy trình lặp lại bằng cách kết hợp các hành động của con người và AI, từ việc tự động gán ticket đến kích hoạt thông báo dựa trên SLA.
• Quản lý tài khoản tập trung: Hợp nhất tất cả dữ liệu khách hàng, tương tác và ticket vào một chế độ xem duy nhất cho mỗi tài khoản, cho phép cả con người và AI có đầy đủ bối cảnh.
• Cơ sở kiến thức tích hợp: Chia sẻ và cập nhật các bài viết trực tiếp từ các luồng hỗ trợ, trao quyền cho cả tác nhân AI và khách hàng với các tùy chọn tự phục vụ.
• CSAT và Thông tin chi tiết: Thu thập và theo dõi phản hồi về sự hài lòng của khách hàng một cách liền mạch sau các tương tác và xem các chỉ số chính về hiệu suất và xu hướng của nhóm.
• Tích hợp mở rộng: Kết nối Thena với các công cụ thiết yếu như Jira, Salesforce và HubSpot, hoặc xây dựng các ứng dụng và tích hợp tùy chỉnh bằng API và App Studio.

Các trường hợp sử dụng Thena

Các công ty SaaS sử dụng Slack để hỗ trợ: Một công ty SaaS B2B có thể sử dụng Thena để giám sát các kênh Slack của khách hàng. Khi người dùng báo cáo lỗi, Thena sẽ tự động tạo ticket, tóm tắt vấn đề và định tuyến nó đến bảng của nhóm kỹ thuật. Đối với các câu hỏi phổ biến, tác nhân AI cung cấp câu trả lời tức thì từ cơ sở kiến thức, giải phóng đội ngũ hỗ trợ.

Quản lý khách hàng doanh nghiệp: Một người quản lý tài khoản cho các khách hàng doanh nghiệp có giá trị cao có thể sử dụng Thena để có được một cái nhìn thống nhất về tất cả các giao tiếp, cho dù chúng đến qua email, một kênh Teams được chia sẻ hay một cuộc trò chuyện trên web. Điều này đảm bảo không có yêu cầu nào bị bỏ lỡ và các SLA được tuân thủ một cách nhất quán.

Hợp lý hóa sự hợp tác liên chức năng: Khi một ticket hỗ trợ yêu cầu ý kiến từ nhóm sản phẩm, một nhân viên có thể sử dụng một luồng nội bộ trong Thena để đưa họ vào. Nhóm sản phẩm có được bối cảnh đầy đủ mà không cần phải chuyển sang một công cụ khác, dẫn đến các giải pháp nhanh hơn và sáng suốt hơn.

Ưu điểm của Thena

Thena mang lại những lợi thế đáng kể so với các helpdesk truyền thống bằng cách được xây dựng cho môi trường B2B hiện đại, đa kênh. Các lợi ích chính bao gồm:

• Tăng hiệu quả: Các báo cáo cho thấy thời gian giải quyết ticket nhanh hơn tới 20% bằng cách tự động hóa các tác vụ thủ công và cung cấp cho nhân viên bối cảnh đầy đủ.
• Cải thiện sự hài lòng của khách hàng: Với các phản hồi nhanh hơn và hỗ trợ chủ động, các doanh nghiệp có thể đạt được điểm hài lòng của khách hàng cao hơn tới 30%.
• Chế độ xem khách hàng thống nhất: Phá vỡ các silo dữ liệu bằng cách đưa tất cả các cuộc trò chuyện và dữ liệu khách hàng vào một nơi, đảm bảo trải nghiệm nhất quán và liền mạch.
• Hỗ trợ chủ động: Khả năng của Thena trong việc giám sát các kênh như Slack cho phép các nhóm xác định và giải quyết các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng leo thang.
• Khả năng mở rộng: Các tác nhân AI có thể xử lý một lượng lớn các yêu cầu thông thường 24/7, cho phép các hoạt động hỗ trợ mở rộng hiệu quả mà không cần tăng tỷ lệ nhân sự.

Giá cả và gói dịch vụ

Thena cung cấp một cấu trúc giá linh hoạt với các tính năng AI được bao gồm trong tất cả các gói.

• Gói miễn phí: $0/người dùng/tháng. Bao gồm tối đa 10 người dùng, 1.000 ticket/tháng, các kênh Slack & email, quản lý tài khoản, tối đa 2 trung tâm trợ giúp và các tính năng AI cơ bản như phát hiện, tóm tắt và gắn thẻ ticket.
• Gói tiêu chuẩn: $79/người dùng/tháng (thanh toán hàng năm). Bao gồm mọi thứ trong gói Miễn phí, cộng với trò chuyện web AI, studio tác nhân AI, Thena MCP (tác nhân AI), API và các quy trình làm việc và phản hồi tự động do AI cung cấp.
• Gói doanh nghiệp: Giá tùy chỉnh. Bao gồm tất cả các tính năng của gói Tiêu chuẩn, cộng với việc triển khai tác nhân AI tùy chỉnh, tích hợp MS Teams, API cấp doanh nghiệp và các tính năng bảo mật, và sử dụng MCP không giới hạn.