Custraxx
Custraxx là một nền tảng hỗ trợ khách hàng được hỗ trợ bởi AI, được thiết kế để …
Custraxx là một nền tảng hỗ trợ khách hàng được hỗ trợ bởi AI, được thiết kế để biến đổi trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ tức thì, chính xác trên tất cả các kênh. Nó kết hợp AI tiên tiến với chuyên môn của con người để giải quyết vấn đề nhanh hơn, giảm chi phí hỗ trợ và tăng đáng kể điểm hài lòng của khách hàng.
Về Tự phục vụ
Công cụ Tự phục vụ AI là các nền tảng được thiết kế để trao quyền cho người dùng tự tìm kiếm thông tin và giải quyết vấn đề một cách độc lập mà không cần sự hỗ trợ trực tiếp của con người. Các công cụ này tận dụng trí tuệ nhân tạo, chẳng hạn như xử lý ngôn ngữ tự nhiên, để hiểu các truy vấn của người dùng và cung cấp câu trả lời tức thì, phù hợp từ một cơ sở kiến thức tập trung. Chúng được xây dựng để tự động hóa phản hồi, hướng dẫn người dùng qua các quy trình phức tạp và cung cấp hỗ trợ 24/7. Bằng cách làm cho thông tin dễ tiếp cận và có thể hành động, các nền tảng này giúp giảm đáng kể khối lượng công việc cho các nhóm hỗ trợ và nâng cao sự hài lòng chung của người dùng.
Tính năng Cốt lõi
- Tìm kiếm bằng AI: Hiểu ý định của người dùng và ngôn ngữ tự nhiên để đưa ra câu trả lời chính xác, không chỉ là danh sách liên kết.
- Chatbot đàm thoại: Tương tác với người dùng qua đối thoại để khắc phục sự cố, trả lời câu hỏi hoặc hướng dẫn họ đến giải pháp.
- Quy trình làm việc tự động: Cho phép người dùng tự động hoàn thành các tác vụ như đặt lại mật khẩu, theo dõi đơn hàng hoặc lên lịch hẹn.
- Tích hợp Cơ sở kiến thức: Liền mạch hiển thị các bài viết, hướng dẫn và câu hỏi thường gặp từ các hệ thống quản lý kiến thức hiện có.
- Phân tích Hiệu suất: Cung cấp thông tin chi tiết về các câu hỏi phổ biến của người dùng, tỷ lệ tìm kiếm thành công và các lỗ hổng nội dung để thúc đẩy cải tiến.
Trường hợp sử dụng
Các công cụ này rất cần thiết cho các bộ phận hỗ trợ khách hàng nhằm mục đích giảm tải các yêu cầu thông thường và cho các bộ phận trợ giúp CNTT nội bộ tự động hóa việc hỗ trợ nhân viên. Các nhóm nhân sự sử dụng chúng để giới thiệu nhân viên mới và trả lời các câu hỏi về chính sách, trong khi các công ty SaaS triển khai chúng để hướng dẫn người dùng trong ứng dụng và giáo dục về tính năng.
Cách lựa chọn
Khi chọn một công cụ Tự phục vụ, hãy đánh giá khả năng tích hợp của nó với phần mềm CRM hoặc bộ phận trợ giúp hiện có của bạn. Đánh giá sự tinh vi của tính năng tìm kiếm và chatbot AI, sự dễ dàng trong việc quản lý nội dung đối với người dùng không chuyên về kỹ thuật, và chiều sâu của các phân tích để đo lường hiệu suất và hành vi người dùng.
Tự phục vụTrường hợp sử dụng
Tự động hóa trả lời câu hỏi thường gặp của khách hàng
Một công ty thương mại điện tử triển khai cổng tự phục vụ AI trên trang web của mình. Khi khách hàng có các câu hỏi phổ biến về vận chuyển, trả hàng hoặc thông số kỹ thuật sản phẩm, họ tương tác với một chatbot thay vì liên hệ với nhân viên hỗ trợ. Chatbot sử dụng công nghệ hiểu ngôn ngữ tự nhiên để cung cấp câu trả lời tức thì, chính xác từ cơ sở kiến thức, 24/7. Cách tiếp cận này giúp giảm tải hơn 50% các yêu cầu lặp đi lặp lại, cho phép nhân viên con người tập trung vào các vấn đề phức tạp, có giá trị cao của khách hàng và giảm đáng kể thời gian phản hồi trung bình.
Tự động hóa bộ phận trợ giúp CNTT nội bộ
Một tập đoàn lớn triển khai cổng tự phục vụ nội bộ cho nhân viên của mình. Khi một nhân viên gặp sự cố CNTT phổ biến, như đặt lại mật khẩu hoặc sự cố kết nối VPN, họ sử dụng trợ lý ảo của cổng thông tin. Trợ lý sẽ hướng dẫn họ qua quy trình khắc phục sự cố từng bước hoặc tự động xử lý yêu cầu của họ. Điều này giúp giải quyết vấn đề trong vài phút, giảm số lượng phiếu yêu cầu gửi đến bộ phận CNTT và trao quyền cho nhân viên tự giải quyết các vấn đề kỹ thuật nhỏ, cải thiện năng suất tổng thể.
Tinh giản quy trình hội nhập cho nhân viên mới
Một bộ phận nhân sự sử dụng nền tảng tự phục vụ để tạo ra một trung tâm hội nhập cho nhân viên mới. Thay vì hỏi những câu hỏi lặp đi lặp lại, nhân viên mới có thể hỏi một chatbot về các chính sách của công ty, đăng ký phúc lợi hoặc cách thiết lập thiết bị của họ. Nền tảng cung cấp câu trả lời tức thì và liên kết đến các tài liệu hoặc video hướng dẫn có liên quan từ cơ sở kiến thức. Điều này tạo ra một trải nghiệm hội nhập nhất quán và hiệu quả, giảm gánh nặng hành chính cho nhân viên nhân sự và giúp nhân viên mới nhanh chóng đạt được năng suất.
Hướng dẫn trong ứng dụng cho người dùng SaaS
Một công ty SaaS nhúng một widget tự phục vụ trực tiếp vào ứng dụng phần mềm của mình. Khi người dùng không chắc chắn về cách sử dụng một tính năng cụ thể, họ có thể nhấp vào widget và đặt câu hỏi như, 'Làm cách nào để xuất báo cáo?' Trợ lý AI cung cấp một câu trả lời ngắn gọn, một liên kết đến hướng dẫn chi tiết, hoặc thậm chí khởi chạy một chuyến tham quan sản phẩm tương tác để hướng dẫn họ qua quy trình từng bước. Sự hỗ trợ chủ động, theo ngữ cảnh này giúp cải thiện việc áp dụng tính năng, giảm sự thất vọng của người dùng và giảm số lượng phiếu hỗ trợ liên quan đến các câu hỏi về khả năng sử dụng.
Quản lý đơn hàng và trả hàng thương mại điện tử
Một khách hàng vừa mua hàng trên một trang bán lẻ trực tuyến muốn kiểm tra trạng thái đơn hàng của họ. Thay vì đăng nhập hoặc gọi hỗ trợ, họ tương tác với một chatbot trên trang chủ. Họ cung cấp số đơn hàng, và bot ngay lập tức truy xuất và hiển thị trạng thái vận chuyển hiện tại. Khách hàng cũng có thể yêu cầu bot bắt đầu quy trình trả hàng, và nó sẽ hướng dẫn họ qua quy trình, tạo nhãn vận chuyển và xác nhận yêu cầu trả hàng, tất cả trong một cuộc trò chuyện tự động duy nhất.
Cung cấp thông tin trong lĩnh vực công
Trang web của một cơ quan chính phủ sử dụng cổng tự phục vụ do AI cung cấp để giúp công dân tìm kiếm thông tin về các dịch vụ công. Một người dùng muốn biết các yêu cầu để gia hạn giấy phép lái xe có thể hỏi trợ lý ảo bằng ngôn ngữ đơn giản. Trợ lý cung cấp một danh sách kiểm tra rõ ràng về các tài liệu cần thiết, liên kết đến các biểu mẫu cần thiết và thông tin về địa điểm và giờ làm việc của văn phòng. Điều này làm cho thông tin quan trọng của chính phủ trở nên dễ tiếp cận hơn với công chúng và giảm lượng cuộc gọi đến các văn phòng hành chính.