Custraxx
Custraxx là một nền tảng hỗ trợ khách hàng được hỗ trợ bởi AI, được thiết kế để …
Custraxx là một nền tảng hỗ trợ khách hàng được hỗ trợ bởi AI, được thiết kế để biến đổi trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ tức thì, chính xác trên tất cả các kênh. Nó kết hợp AI tiên tiến với chuyên môn của con người để giải quyết vấn đề nhanh hơn, giảm chi phí hỗ trợ và tăng đáng kể điểm hài lòng của khách hàng.
Về Đa kênh
Công cụ đa kênh là các nền tảng được hỗ trợ bởi AI được thiết kế để tập trung và quản lý các tương tác của khách hàng từ nhiều kênh giao tiếp khác nhau trong một giao diện duy nhất. Các công cụ này sử dụng hộp thư đến hợp nhất và tự động hóa do AI điều khiển để xử lý tin nhắn từ email, mạng xã hội, trò chuyện trực tiếp, SMS, v.v. Việc hợp nhất này cung cấp một cái nhìn toàn diện về hành trình của khách hàng, cho phép doanh nghiệp cung cấp sự hỗ trợ và tương tác nhất quán và có nhận thức về ngữ cảnh. Giá trị chính nằm ở việc cải thiện hiệu quả của nhân viên hỗ trợ và đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch trên tất cả các điểm tiếp xúc.
Tính năng Cốt lõi
- Hộp thư đến Hợp nhất: Hợp nhất tin nhắn từ tất cả các kênh được kết nối (email, mạng xã hội, trò chuyện, v.v.) vào một hàng đợi duy nhất, dễ quản lý.
- Định tuyến bằng AI: Tự động chỉ định các cuộc trò chuyện đến cho nhân viên hoặc bộ phận phù hợp nhất dựa trên từ khóa, kênh hoặc lịch sử khách hàng.
- Phân tích Đa kênh: Cung cấp các báo cáo tích hợp về hiệu suất của nhóm, sự hài lòng của khách hàng và khối lượng cuộc trò chuyện trên tất cả các kênh.
- Phản hồi Tự động & Chatbot: Triển khai AI để xử lý các truy vấn phổ biến, thu thập thông tin ban đầu hoặc cung cấp hỗ trợ 24/7 trên các kênh được chọn.
- Theo dõi Ngữ cảnh Khách hàng: Duy trì một hồ sơ hợp nhất và lịch sử trò chuyện cho mỗi khách hàng, bất kể họ sử dụng kênh nào.
Trường hợp Sử dụng
Công cụ đa kênh rất cần thiết cho các doanh nghiệp tập trung vào trải nghiệm khách hàng. Các công ty thương mại điện tử sử dụng chúng để quản lý các yêu cầu hỗ trợ từ trò chuyện trên trang web, trang Facebook và email xác nhận đơn hàng. Các nhóm bán hàng B2B tận dụng chúng để theo dõi các tương tác của khách hàng tiềm năng trên LinkedIn, email và các biểu mẫu web. Các nhóm tiếp thị và PR cũng sử dụng các nền tảng này để theo dõi các lượt đề cập thương hiệu và tương tác với khán giả của họ trên các mạng xã hội khác nhau từ một bảng điều khiển duy nhất.
Cách Lựa chọn
Khi chọn một công cụ đa kênh, trước tiên hãy đánh giá các kênh mà nó hỗ trợ và đảm bảo chúng phù hợp với chiến lược giao tiếp khách hàng của bạn. Đánh giá khả năng tích hợp của nó với các nền tảng CRM, helpdesk hoặc thương mại điện tử hiện có của bạn. Xem xét sự tinh vi của các tính năng tự động hóa và AI, chẳng hạn như định tuyến dựa trên quy tắc và trí thông minh của chatbot. Cuối cùng, hãy kiểm tra mô hình định giá, khả năng mở rộng và chất lượng của các phân tích đa kênh để đảm bảo nó đáp ứng cả nhu cầu hiện tại và sự phát triển trong tương lai của bạn.
Đa kênhTrường hợp sử dụng
Hỗ trợ Khách hàng Thương mại Điện tử Hợp nhất
Một nhân viên hỗ trợ thương mại điện tử nhận được yêu cầu qua trò chuyện trực tiếp về một gói hàng bị thất lạc. Sử dụng công cụ đa kênh, nhân viên này ngay lập tức nhìn thấy toàn bộ lịch sử của khách hàng trong một giao diện duy nhất, bao gồm một email trước đó về câu hỏi kích cỡ và một bình luận gần đây trên quảng cáo Facebook. Thay vì yêu cầu khách hàng lặp lại thông tin, nhân viên tham chiếu số đơn hàng từ email cũ, xác nhận tình trạng vận chuyển từ một ứng dụng hậu cần tích hợp và cung cấp cập nhật theo thời gian thực qua trò chuyện. Điều này giải quyết vấn đề trong một lần tương tác, cải thiện tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu và sự hài lòng của khách hàng.
Theo dõi Bán hàng B2B được Điều phối
Một đại diện phát triển bán hàng B2B (SDR) đang nuôi dưỡng một khách hàng tiềm năng đã tải xuống một sách trắng. Nền tảng đa kênh tự động ghi lại việc gửi biểu mẫu web này. Sau đó, SDR gửi một email theo dõi, được theo dõi trong cùng một hồ sơ khách hàng. Khi khách hàng tiềm năng sau đó tương tác với một bài đăng trên LinkedIn của công ty, nền tảng sẽ cảnh báo cho SDR. Với bối cảnh hoàn chỉnh này, SDR có thể gửi một tin nhắn LinkedIn được cá nhân hóa cao, đề cập đến cả sách trắng và bài đăng, làm tăng đáng kể cơ hội đặt một cuộc hẹn so với một tin nhắn lạnh lùng chung chung.
Quản lý Cộng đồng trên Mạng xã hội
Một người quản lý cộng đồng cho một công ty game sử dụng công cụ đa kênh để theo dõi các lượt đề cập thương hiệu, bình luận và tin nhắn trực tiếp trên Twitter, Reddit và Discord. Khi một người dùng đăng báo cáo lỗi trên Reddit, AI của công cụ sẽ tự động gắn thẻ là 'Hỗ trợ Kỹ thuật' và chuyển nó vào hàng đợi hỗ trợ. Đồng thời, người quản lý cộng đồng có thể trả lời một bình luận tích cực trên Twitter và trả lời một câu hỏi trong tin nhắn trực tiếp trên Discord, tất cả mà không cần chuyển đổi giữa các ứng dụng khác nhau. Điều này cho phép thời gian phản hồi nhanh hơn và đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ phản hồi nào từ cộng đồng.
Tự động hóa Lời nhắc và Yêu cầu Cuộc hẹn
Một phòng khám y tế sử dụng nền tảng đa kênh để tinh giản việc giao tiếp với bệnh nhân. Hệ thống tự động gửi lời nhắc cuộc hẹn qua SMS hai ngày trước ngày đã lên lịch. Nếu bệnh nhân trả lời SMS với một câu hỏi như 'Tôi nên đậu xe ở đâu?', một chatbot AI sẽ cung cấp câu trả lời đã được phê duyệt trước kèm theo liên kết bản đồ. Nếu câu hỏi phức tạp, chẳng hạn như 'Tôi có thể dời lịch hẹn không?', cuộc trò chuyện sẽ tự động được chuyển đến hộp thư đến hợp nhất của một nhân viên lễ tân. Điều này tự động hóa các công việc thường lệ đồng thời đảm bảo các truy vấn phức tạp nhận được sự quan tâm cá nhân, giảm thiểu tình trạng vắng mặt và khối lượng công việc hành chính.
Quản lý Yêu cầu từ Chiến dịch Tiếp thị
Một đội ngũ tiếp thị khởi động một chiến dịch mới trên Instagram, một email quảng cáo có mục tiêu và một video trên YouTube. Bằng cách sử dụng công cụ đa kênh, họ có thể theo dõi tất cả các tương tác liên quan đến chiến dịch ở một nơi. AI của công cụ xác định các bình luận hỏi 'Tôi có thể mua sản phẩm này ở đâu?' và tự động trả lời bằng một liên kết sản phẩm. Nó cũng gắn cờ các bình luận tiêu cực để đội ngũ PR xem xét thủ công. Cách tiếp cận tập trung này cho phép đội ngũ đo lường sự tương tác một cách toàn diện và phản hồi khách hàng tiềm năng cũng như phản hồi một cách hiệu quả mà không cần phải đăng nhập vào từng nền tảng riêng biệt.
Giới thiệu và Hỗ trợ Người dùng SaaS Chủ động
Một người quản lý thành công của khách hàng (CSM) tại một công ty SaaS sử dụng công cụ đa kênh để hướng dẫn người dùng mới. Nền tảng này theo dõi hoạt động của người dùng và có thể kích hoạt các tin nhắn tự động. Ví dụ, nếu một người dùng chưa kích hoạt một tính năng chính trong vòng ba ngày, một tin nhắn tự động trong ứng dụng hoặc email sẽ được gửi kèm theo một liên kết hướng dẫn hữu ích. Nếu người dùng trả lời bằng một câu hỏi, tin nhắn sẽ được chuyển đến hộp thư đến hợp nhất của CSM cùng với bất kỳ phiếu hỗ trợ hoặc tin nhắn trò chuyện nào khác từ người dùng đó. Cách tiếp cận đa kênh, chủ động này giúp tăng tỷ lệ chấp nhận tính năng và giảm tỷ lệ rời bỏ của người dùng bằng cách cung cấp sự trợ giúp kịp thời qua các kênh thuận tiện nhất.