Popular Bộ phận hỗ trợ AI tools in Nó include Leena AI, Apps365 và DeskDay, helping you work more efficiently.
Apps365 cung cấp một bộ ứng dụng kinh doanh và nhân sự được hỗ trợ bởi AI, thiết kế cho hệ sinh thái Microsoft 365. Nó cung cấp các giải pháp an toàn, có thể tùy chỉnh cho SharePoint và MS Teams để hợp lý hóa quy trình làm việc trong hỗ trợ CNTT, quản lý nhân sự, theo dõi dự án và quản lý hợp đồng, được hơn 11.700 doanh nghiệp trên toàn cầu tin dùng.
Quản lý hợp đồng
DeskDay là một nền tảng Tự động hóa Dịch vụ Chuyên nghiệp (PSA) và Bàn dịch vụ được hỗ trợ bởi AI, được thiết kế cho các MSP và đội ngũ CNTT hiện đại. Nó hợp lý hóa hỗ trợ CNTT với hệ thống bán vé đa kênh (Teams, email, di động), bàn dịch vụ đàm thoại, tự động hóa quy trình làm việc không cần mã và trợ lý AI tích hợp, Helena, để nâng cao năng suất của kỹ thuật viên và sự hài lòng của người dùng.
Hỗ trợ Khách hàng
Leena AI là một nền tảng doanh nghiệp tiên tiến được hỗ trợ bởi AI Agentic, được thiết kế để tạo ra một môi trường "không có ticket". Nó triển khai các đồng nghiệp AI tự trị để tự động hóa hỗ trợ và quy trình làm việc trên các bộ phận Nhân sự, CNTT, Tài chính và các bộ phận khác, đảm bảo hơn 70% tự phục vụ và nâng cao đáng kể trải nghiệm của nhân viên.
ChatbotCông cụ Bộ phận hỗ trợ AI là các nền tảng chuyên dụng sử dụng trí tuệ nhân tạo để tự động hóa và tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng và quản lý dịch vụ CNTT. Chúng tận dụng Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy để hiểu, phân loại và định tuyến các yêu cầu đến từ nhiều kênh khác nhau. Điều này cho phép các nhóm hỗ trợ giải quyết vấn đề nhanh hơn, cung cấp các tùy chọn tự phục vụ 24/7 và thu được thông tin chi tiết sâu sắc hơn từ các tương tác của người dùng. Giá trị cốt lõi nằm ở việc nâng cao cả năng suất của nhân viên hỗ trợ và sự hài lòng của khách hàng thông qua tự động hóa thông minh.
Các công cụ này rất cần thiết cho các doanh nghiệp ở mọi quy mô, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử, SaaS và các phòng ban CNTT của doanh nghiệp. Chúng được sử dụng để quản lý khối lượng lớn các yêu cầu của khách hàng, cung cấp hỗ trợ CNTT nội bộ cho nhân viên và cung cấp hỗ trợ chủ động cho người dùng phần mềm.
Khi chọn một Bộ phận hỗ trợ AI, hãy xem xét khả năng tích hợp của nó với CRM và các công cụ giao tiếp hiện có của bạn. Đánh giá chiều sâu của các tính năng AI, chẳng hạn như phân tích cảm xúc và đề xuất dự đoán. Ngoài ra, hãy đánh giá khả năng mở rộng của nó để xử lý sự tăng trưởng trong tương lai và tính linh hoạt của công cụ tự động hóa quy trình làm việc.
Một người quản lý thương mại điện tử cho một cửa hàng quần áo trực tuyến xử lý hàng trăm yêu cầu hàng ngày về tình trạng đơn hàng, trả hàng và tình trạng sẵn có của sản phẩm. Bằng cách triển khai Bộ phận hỗ trợ AI, một chatbot trên trang web sẽ trả lời ngay lập tức các câu hỏi phổ biến như "Đơn hàng của tôi ở đâu?" bằng cách sử dụng dữ liệu thời gian thực. Các vấn đề phức tạp hơn, chẳng hạn như báo cáo mặt hàng bị hỏng, sẽ tự động được chuyển thành vé, được phân loại là "Khẩn cấp" và chuyển đến bộ phận trả hàng. Điều này giúp giảm thời gian phản hồi cho các truy vấn đơn giản hơn 90% và cho phép nhân viên con người tập trung vào việc giải quyết các vấn đề phức tạp của khách hàng.
Bộ phận CNTT của một công ty 500 người đang quá tải với các yêu cầu lặp đi lặp lại về việc đặt lại mật khẩu, truy cập phần mềm và khắc phục sự cố phần cứng. Bằng cách sử dụng Bộ phận hỗ trợ AI, nhân viên có thể gửi yêu cầu thông qua một cổng thông tin trung tâm hoặc tích hợp Slack. AI trước tiên sẽ đề xuất các bài viết liên quan từ cơ sở kiến thức, cho phép nhân viên tự giải quyết nhiều vấn đề. Nếu tự phục vụ không thành công, một vé sẽ được tạo và tự động giao cho chuyên gia CNTT phù hợp dựa trên danh mục của sự cố, đảm bảo giải quyết nhanh hơn và giảm khối lượng công việc thủ công của nhóm CNTT.
Một công ty SaaS muốn giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ bằng cách cải thiện hỗ trợ người dùng. Bộ phận hỗ trợ AI của họ phân tích các vé hỗ trợ và nhật ký trò chuyện trong ứng dụng để xác định các điểm gây nhầm lẫn phổ biến trong phần mềm của họ. Hệ thống phát hiện ra rằng nhiều người dùng mới đang đặt câu hỏi về một tính năng cụ thể. Thông tin chi tiết này thúc đẩy nhóm hỗ trợ tạo một video hướng dẫn mới và bài viết cơ sở kiến thức, sau đó chatbot của bộ phận hỗ trợ sẽ chủ động đề xuất cho người dùng điều hướng đến tính năng đó. Cách tiếp cận chủ động này giúp giảm 40% số vé hỗ trợ liên quan đến tính năng này.
Một công ty tiếp thị kỹ thuật số cung cấp hỗ trợ cho khách hàng qua email, biểu mẫu liên hệ trên trang web của họ và tin nhắn trực tiếp trên mạng xã hội. Một Bộ phận hỗ trợ AI tập trung tất cả các cuộc trò chuyện này vào một hộp thư đến duy nhất, thống nhất. AI xác định khách hàng từ email hoặc tài khoản mạng xã hội của họ, hợp nhất các cuộc trò chuyện và hiển thị toàn bộ lịch sử hỗ trợ của họ cho nhân viên. Điều này cung cấp cho nhân viên ngữ cảnh đầy đủ, ngăn khách hàng phải lặp lại thông tin và đảm bảo trải nghiệm hỗ trợ nhất quán, chất lượng cao trên tất cả các kênh.
Một người quản lý hỗ trợ khách hàng cần đánh giá khách quan hiệu suất của nhóm và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Bộ phận hỗ trợ AI cung cấp một bảng điều khiển với các chỉ số chính như thời gian phản hồi đầu tiên, thời gian giải quyết và điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) cho mỗi nhân viên. AI còn đi xa hơn bằng cách phân tích nội dung vé để xác định xu hướng, chẳng hạn như nhân viên nào xuất sắc trong việc giải quyết các vấn đề kỹ thuật so với các câu hỏi về thanh toán. Những thông tin chi tiết này cho phép người quản lý cung cấp huấn luyện có mục tiêu và tối ưu hóa việc phân công trong nhóm dựa trên điểm mạnh của từng cá nhân.
Một nhà cung cấp dịch vụ B2B phải tuân thủ các Thỏa thuận Cấp độ Dịch vụ (SLA) nghiêm ngặt với các khách hàng doanh nghiệp của mình, đảm bảo thời gian phản hồi và giải quyết cụ thể. Bộ phận hỗ trợ AI của họ được cấu hình với các chính sách SLA này. Hệ thống tự động ưu tiên các vé từ các khách hàng có giá trị cao và theo dõi thời gian đã trôi qua trên mỗi vé. Nếu một vé sắp đến hạn SLA, hệ thống sẽ tự động chuyển nó lên cho một nhân viên cấp cao hoặc người quản lý và gửi thông báo, đảm bảo các nghĩa vụ hợp đồng được đáp ứng và ngăn ngừa các hình phạt tài chính.
Bộ phận hỗ trợ AI là một giải pháp phần mềm sử dụng các công nghệ trí tuệ nhân tạo như học máy và NLP để quản lý và tự động hóa các yêu cầu hỗ trợ. Không giống như các hệ thống truyền thống, nó có thể hiểu nội dung và ý định của một vé, tự động phân loại, đề xuất giải pháp và xử lý các truy vấn phổ biến mà không cần sự can thiệp của con người. Mục tiêu chính của nó là tăng hiệu quả của các nhóm hỗ trợ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua tự động hóa thông minh.
Để chọn Bộ phận hỗ trợ AI phù hợp, hãy đánh giá bốn lĩnh vực chính sau. Đầu tiên, hãy kiểm tra khả năng tích hợp của nó với các công cụ thiết yếu của bạn như CRM, email và các nền tảng trò chuyện. Thứ hai, hãy đánh giá sự tinh vi của các tính năng AI của nó—nó chỉ cung cấp tự động hóa cơ bản hay các chức năng nâng cao như phân tích cảm xúc và thông tin dự đoán? Thứ ba, hãy xem xét khả năng mở rộng của nó để đảm bảo nó có thể hỗ trợ sự phát triển của nhóm bạn. Cuối cùng, hãy kiểm tra tính linh hoạt của trình tạo quy trình làm việc của nó để xác nhận bạn có thể tùy chỉnh các quy trình cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của mình.
Một hệ thống bán vé truyền thống chủ yếu hoạt động như một hộp thư đến chung để ghi lại, theo dõi và chỉ định thủ công các yêu cầu hỗ trợ. Một Bộ phận hỗ trợ AI làm tất cả những điều đó nhưng thêm một lớp thông minh. Sự khác biệt chính là tự động hóa và thông tin chi tiết. AI có thể tự động định tuyến vé, trả lời câu hỏi qua chatbot, đề xuất câu trả lời cho nhân viên và phân tích dữ liệu vé để xác định xu hướng. Về bản chất, một hệ thống truyền thống là để tổ chức, trong khi một Bộ phận hỗ trợ AI là để tối ưu hóa và tự động hóa.
Những lợi ích chính là tăng hiệu quả, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu. AI tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giải phóng nhân viên con người để tập trung vào các vấn đề phức tạp, giúp tăng tốc thời gian giải quyết. Khách hàng được hưởng lợi từ việc hỗ trợ 24/7 qua chatbot và các câu trả lời nhanh hơn, nhất quán hơn. Hơn nữa, Bộ phận hỗ trợ AI phân tích các tương tác hỗ trợ để cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về các điểm yếu của khách hàng và cơ hội cải tiến sản phẩm, biến trung tâm hỗ trợ của bạn thành một tài sản kinh doanh chiến lược.
Phần mềm Bộ phận hỗ trợ AI dành cho bất kỳ tổ chức nào quản lý một khối lượng đáng kể các yêu cầu hỗ trợ nội bộ hoặc bên ngoài. Điều này bao gồm các doanh nghiệp thương mại điện tử muốn tự động hóa dịch vụ khách hàng, các công ty SaaS cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho người dùng và các tập đoàn lớn cần tinh giản hỗ trợ CNTT nội bộ cho nhân viên. Về cơ bản, nếu nhóm của bạn dành quá nhiều thời gian cho các yêu cầu lặp đi lặp lại và quản lý vé thủ công, một Bộ phận hỗ trợ AI có thể mang lại giá trị đáng kể.
