Bán hàng Tốt nhất trong lĩnh vực 2 cái Phân tích Cuộc gọi Công cụ AI

Một người quản lý bán hàng sử dụng công cụ phân tích cuộc gọi để cải thiện hiệu suất của đội ngũ. Thay vì nghe một vài cuộc gọi ngẫu nhiên, người quản lý xem xét các bảng điều khiển do AI tạo ra, làm nổi bật các chỉ số chính như tỷ lệ nói-nghe và các đề cập đến đối thủ cạnh tranh. Họ có thể nhanh chóng xác định một nhân viên gặp khó khăn trong việc xử lý phản đối bằng cách lọc các cuộc gọi có điểm cảm xúc tiêu cực trong các cuộc thảo luận về giá. Sau đó, người quản lý sử dụng các đoạn phiên âm cụ thể, có dấu thời gian từ các cuộc gọi này để cung cấp huấn luyện có mục tiêu, dựa trên bằng chứng, giúp đẩy nhanh quá trình phát triển kỹ năng của nhân viên.

Một chuyên gia đảm bảo chất lượng trong một trung tâm cuộc gọi có nhiệm vụ xem xét các tương tác của nhân viên để đảm bảo chất lượng và tuân thủ. Việc xem xét thủ công dù chỉ 5% các cuộc gọi cũng rất tốn thời gian. Bằng cách sử dụng công cụ phân tích cuộc gọi, họ có thể tự động quét 100% bản ghi cuộc gọi để tìm các cụm từ tuân thủ cụ thể (ví dụ: 'cuộc gọi này đang được ghi âm') và các từ khóa cho thấy sự thất vọng của khách hàng ('thất vọng', 'bực bội'). Hệ thống sẽ gắn cờ các cuộc gọi không tuân thủ hoặc những cuộc gọi có cảm xúc tiêu cực cao để xem xét ngay lập tức, cho phép đội ngũ QA tập trung nỗ lực vào các tương tác quan trọng nhất và đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán.

Một người quản lý sản phẩm muốn hiểu khách hàng đang phản ứng như thế nào với một tính năng mới. Thay vì chỉ dựa vào các cuộc khảo sát, họ sử dụng công cụ phân tích cuộc gọi để tìm kiếm qua hàng nghìn cuộc gọi hỗ trợ khách hàng và bán hàng gần đây. Bằng cách tạo một trình theo dõi chủ đề cho tên của tính năng và các thuật ngữ liên quan, họ có thể truy cập ngay lập tức vào tất cả các cuộc trò chuyện đã thảo luận về nó. Dữ liệu tổng hợp cho thấy các điểm yếu chung, các yêu cầu tính năng và các đề cập đến đối thủ cạnh tranh, cung cấp cho đội ngũ sản phẩm dữ liệu 'tiếng nói của khách hàng' trực tiếp, không qua sàng lọc để định hướng cho lộ trình sản phẩm.

Trong một ngành được quản lý chặt chẽ như tài chính hoặc y tế, một nhân viên tuân thủ cần đảm bảo mọi nhân viên đều tuân theo các kịch bản và tiết lộ thông tin bắt buộc. Bằng cách sử dụng công cụ phân tích cuộc gọi, họ có thể tạo 'trình theo dõi' cho các cụm từ bắt buộc (ví dụ: 'Tôi là một đại lý được cấp phép'). Hệ thống sẽ tự động quét tất cả các bản ghi cuộc gọi và gắn cờ bất kỳ tương tác nào thiếu cụm từ đó. Điều này tự động hóa một quy trình kiểm tra tuân thủ quan trọng nhưng tẻ nhạt, giảm rủi ro pháp lý và cung cấp một dấu vết kiểm toán có thể tìm kiếm cho tất cả các cuộc trò chuyện của khách hàng.

Một người quản lý hỗ trợ bán hàng chịu trách nhiệm giới thiệu nhân viên mới. Thay vì chỉ sử dụng phương pháp đóng vai, họ tạo ra một thư viện 'thực hành tốt nhất' trong công cụ phân tích cuộc gọi. Thư viện này chứa các cuộc gọi từ những người có hiệu suất cao nhất được gắn thẻ với các kỹ năng cụ thể, chẳng hạn như 'câu hỏi khám phá hiệu quả' hoặc 'kỹ thuật chốt sale'. Nhân viên mới có thể nghe những ví dụ thực tế này và đọc bản ghi để hiểu sự xuất sắc trong thực tế trông như thế nào. Cách tiếp cận dựa trên dữ liệu này rút ngắn thời gian làm quen và giúp nhân viên mới áp dụng các hành vi thành công nhanh hơn.

Một đội ngũ bán hàng muốn chủ động xác định các cơ hội mở rộng trong cơ sở khách hàng hiện tại của họ. Họ cấu hình công cụ phân tích cuộc gọi để theo dõi các từ khóa liên quan đến các sản phẩm khác trong danh mục của họ hoặc các thách thức chung của khách hàng có thể được giải quyết bằng cách nâng cấp. Khi một khách hàng đề cập đến 'quản lý một đội ngũ lớn hơn' hoặc 'cần báo cáo tốt hơn', hệ thống sẽ tự động gắn cờ cuộc trò chuyện và thậm chí có thể tạo một nhiệm vụ trong CRM để người quản lý tài khoản theo dõi. Điều này biến các cuộc gọi dịch vụ khách hàng thụ động thành các cơ hội tạo doanh thu chủ động.