Amalga

Amalga ist eine innovative, KI-gestützte Lösung, die sorgfältig entwickelt wurde, um die hartnäckigen Herausforderungen in Customer Experience (CX)-Organisationen anzugehen. Sie befasst sich mit Problemen wie unzureichenden Einstellungstests, überstürzten Onboarding-Prozessen, verspäteten Coaching-Interventionen und den daraus resultierenden hohen Burnout- und Fluktuationsraten von Agenten. Durch die Integration hochentwickelter KI über den gesamten Lebenszyklus des Agenten hinweg ermöglicht Amalga Unternehmen, diesen Kreislauf zu durchbrechen und ein Umfeld zu schaffen, in dem Teams intelligenter einstellen, Agenten schneller einsatzbereit machen und durchweg besseren Kundenservice bieten können.

Wie man Amalga verwendet

Amalga integriert sich in mehreren Phasen des Agentenlebenszyklus, um die Leistung zu optimieren. Für die Einstellung nutzen Sie SmartHire, um Kandidaten realistische KI-Kundenszenarien zu präsentieren. Die Plattform bietet eine KI-gestützte Tiefenanalyse ihrer Stärken, Schwächen, Sprachmuster und Anrufergebnisse und generiert datengestützte Einstellungsempfehlungen. Während des Onboardings implementieren Sie Lernpfade (Learning Paths), eine strukturierte dreistufige Progression (Anfänger, Mittelstufe, Fortgeschrittene), bei der Agenten mit progressiv anspruchsvolleren KI-Personas üben. Agenten steigen nur auf, wenn sie anpassbare Leistungsschwellenwerte erfüllen, um sicherzustellen, dass sie vor Live-Interaktionen vollständig vorbereitet sind. In Produktion und Coaching bietet Amalga Predictive CSAT, das Trainingssitzungen analysiert, um die Kundenzufriedenheit (auf einer Skala von 1 bis 5) vorherzusagen und potenzielle Probleme bei Reaktionszeit, Stimmung und Lösung zu identifizieren, bevor Agenten live gehen. Der optionale Akzent-Analysator, der von der Speechace API betrieben wird, überwacht die Aussprache, um eine klare Kommunikation zu gewährleisten. Diese Funktionen bieten umfassende Coaching-Einblicke, die es Managern ermöglichen, Probleme proaktiv anzugehen und die Bildung negativer Gewohnheiten zu verhindern.

Kernfunktionen von Amalga

• KI-Kundenpersona-Generierung: Erstellen Sie realistische Kundenpersonas aus Ihren Dokumenten und Ihrer Website für gezieltes Training.
• SmartHire Kandidatenbewertung: KI-gestützte Tiefenanalyse der Kandidatenleistung in simulierten Kundenszenarien, die Einstellungsempfehlungen mit einer Erfolgsschwelle von 85% liefert.
• Lernpfade: Strukturierte dreistufige Agentenprogression (Anfänger, Mittelstufe, Fortgeschrittene) mit anpassbaren Bewertungsschwellen und vom Administrator gesteuerten Beförderungen.
• Predictive CSAT Scoring: KI-Analyse von Trainingssitzungen zur Vorhersage der Kundenzufriedenheit (1-5 Skala) basierend auf Reaktionszeit, Stimmung und Lösung.
• Akzent-Analysator: Optionale Ausspracheanalyse mit einer Schwelle von 85%, integriert mit der Speechace API für klare Kommunikation.
• Sprach- und Chat-Rollenspielsitzungen: Unbegrenzte Chat-Rollenspielsitzungen und eine bestimmte Anzahl von Sprach-Rollenspielsitzungen (40 oder 100 pro Monat je nach Plan).
• Anpassbare Inhalte: Vorkonfigurierte Branchenvorlagen, die Möglichkeit, bestehende Personas und Checklisten anzupassen und neue Personas von Grund auf zu erstellen.
• Umfassende Einblicke: Detaillierte Coaching-Einblicke pro Rollenspielsitzung und umfassende teamweite Leistungstrends.
• Benutzerverwaltung: Effiziente Massen-Upload-Funktion für Benutzer.
• Premium KI-Sprachsynthese und sichere Datenverarbeitung: Gewährleistung hochwertiger Interaktionen und des Datenschutzes.

Anwendungsfälle für Amalga

Amalga ist ideal für verschiedene Anwendungen in den Bereichen CX und HR:
• Einstellung und Auswahl neuer Agenten: Objektive Bewertung der Eignung potenzieller Kundendienstmitarbeiter anhand ihrer realen Interaktionsfähigkeiten, wodurch Einstellungsfehler reduziert werden.
• Beschleunigtes Onboarding und schnelle Einarbeitung: Neue Mitarbeiter schnell zur vollen Kompetenz und Selbstvertrauen führen, indem sie strukturierte, praktische Erfahrungen erhalten, bevor sie echten Kunden gegenübertreten.
• Kontinuierliche Leistungsverbesserung: Bereitstellung kontinuierlicher, personalisierter Coaching- und Übungsmöglichkeiten für bestehende Agenten, um Fähigkeiten zu verfeinern und Leistungsdefizite zu beheben.
• Proaktive Qualitätssicherung: Identifizierung und Korrektur potenzieller Kundenzufriedenheitsprobleme, Kommunikationsherausforderungen oder Ausspracheprobleme während des Trainings, um zu verhindern, dass diese reale Kundeninteraktionen beeinflussen.
• Reduzierung der Agentenfluktuation und des Burnouts: Aufbau von Selbstvertrauen und Kompetenz der Agenten, was zu höherer Arbeitszufriedenheit, reduziertem Stress und letztendlich niedrigeren Fluktuationsraten in Callcentern und Contact Centern führt.

Vorteile von Amalga

Amalga bietet erhebliche Vorteile für CX-Organisationen:
• Verbesserte Einstellungsgenauigkeit: Geht über traditionelle Interviews hinaus, um reale Kundenumgangsfähigkeiten zu bewerten, was zu einer besseren Talentakquise und einer Einstellungsempfehlungsschwelle von 85% führt.
• Effizientes Onboarding: Eliminiert überstürzte Schulungen, indem sichergestellt wird, dass Agenten vor der Produktion wirklich bereit sind, wodurch ihr Weg zur Expertise beschleunigt wird.
• Proaktive Problemlösung: Erkennt Qualitätsmängel, negative Gewohnheiten und Ausspracheprobleme frühzeitig im Training und verhindert so kostspielige Fehler und Kundenunzufriedenheit.
• Verbesserte Kundenerfahrung: Gut ausgebildete und selbstbewusste Agenten bieten einen überlegenen Service, was zu höheren CSAT-Werten führt.
• Reduzierte Fluktuation: Durch den Aufbau von Selbstvertrauen und Kompetenz der Agenten hilft Amalga, Burnout zu mildern und die Agentenbindung zu erhöhen.
• Skalierbares und konsistentes Training: Bietet eine standardisierte, aber anpassbare Trainingsumgebung, die eine konsistente Kompetenzentwicklung im gesamten Team gewährleistet.

Preise und Pläne

Amalga bietet zwei Haupt-Abonnementpläne an, die pro Sitzplatz/Monat berechnet werden und auf verschiedene Teamgrößen und Bedürfnisse zugeschnitten sind:

• Pro: Preis von $15/Sitzplatz/Monat. Dieser Plan ist ideal für einzelne Agenten oder kleinere Teams und bietet 40 Sprach-Rollenspielsitzungen pro Monat, unbegrenzte Chat-Rollenspielsitzungen, Zugang zu vorgefertigten Branchenvorlagen, die Möglichkeit, bestehende Personas und Checklisten anzupassen und neue Personas aus Websites und Dokumenten zu erstellen, umfassende Coaching-Einblicke pro Rollenspiel, Akzent-Analysator mit Aussprache-Feedback, SmartHire-Kandidatenbewertung, Predictive CSAT-Scoring, Lernpfade mit Stufenprogression, umfassende Teameinblicke und Benutzer-Massen-Upload.
• Advanced: Preis von $35/Sitzplatz/Monat. Dieser Plan wurde für Teams entwickelt, die ein umfangreicheres Training benötigen. Er umfasst alle Funktionen des Pro-Plans, bietet jedoch 100 Sprach-Rollenspielsitzungen pro Monat.

Alle Pläne beinhalten eine Premium-KI-Sprachsynthese und eine sichere Datenverarbeitung. Für Organisationen mit einzigartigen oder großen Anforderungen bietet Amalga maßgeschneiderte Pläne an. Interessenten können sich an das Vertriebsteam wenden, um Unternehmenspreise zu erhalten.