Thena

Thena est un helpdesk de nouvelle génération, nativement IA, conçu spécifiquement pour les complexités du support client B2B. Il relève le défi de la communication fragmentée en consolidant toutes les interactions clients provenant de divers canaux — y compris Slack, Discord, Email, Microsoft Teams et Web Chat — en une seule plateforme unifiée. Cela élimine le besoin pour les agents de support de jongler avec plusieurs outils et fournit une source unique de vérité pour chaque compte client, conduisant à des résolutions plus rapides et à une expérience client plus cohérente.

Au cœur de sa conception, Thena s'appuie sur une IA spécialement conçue pour automatiser et améliorer chaque aspect du cycle de vie du support. De la détection autonome des demandes de support dans les canaux de communication chargés à la synthèse de problèmes complexes, en passant par l'étiquetage des tickets et même la fourniture de réponses instantanées et précises, l'IA de Thena s'efforce de décharger les agents humains des tâches répétitives. Cela permet aux équipes de support de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes à forte valeur ajoutée et sur l'engagement proactif des clients.

Comment utiliser Thena

Démarrer avec Thena est un processus simplifié conçu pour une intégration rapide dans vos flux de travail existants :

1. Connectez vos canaux : Commencez par intégrer vos principaux canaux de communication client, tels que les espaces de travail Slack, les boîtes de réception d'e-mails (par exemple, [email protected]), MS Teams ou les serveurs Discord.
2. Configurez les flux de travail : Mettez en place des flux de travail automatisés et des règles de routage. Vous pouvez définir une logique pour attribuer automatiquement les tickets à la bonne équipe ou au bon agent en fonction de mots-clés, du compte client ou du type de problème.
3. Configurez les tableaux d'équipe : Organisez votre processus de support avec des tableaux d'équipe personnalisables. Créez des tableaux distincts pour différentes équipes (par exemple, Support N1, Ingénierie, Succès Client) pour gérer efficacement les tickets et collaborer.
4. Entraînez l'IA : Connectez Thena à votre base de connaissances ou utilisez son système intégré. Les agents IA (Thena MCP) apprendront de votre documentation pour fournir des réponses précises et automatisées aux questions courantes.
5. Gérez et résolvez : Une fois configuré, Thena convertit automatiquement les messages en tickets traçables. Les agents peuvent gérer ces tickets directement dans la boîte de réception unifiée de Thena, collaborer avec leurs coéquipiers via des fils de discussion internes et utiliser le copilote IA pour les aider à rédiger des réponses.

Fonctionnalités principales de Thena

• Support omnicanal : Unifie les messages des clients provenant de Slack, Email, MS Teams, Discord et Web Chat en un seul système de billetterie organisé.
• Agents IA autonomes (Thena MCP) : IA spécialement conçue qui peut répondre de manière autonome aux clients, appliquer des champs, créer des tickets et escalader les problèmes sans intervention humaine.
• Billetterie alimentée par l'IA : Comprend des fonctionnalités telles que la détection automatique de tickets dans les conversations, des résumés générés par l'IA de longs fils de discussion et un étiquetage intelligent pour une meilleure organisation et un meilleur routage.
• Billetterie multi-persona et tableaux d'équipe : Rationalisez les processus avec des tableaux personnalisables pour différentes équipes (par exemple, support, ingénierie, succès) et des contrôles d'accès basés sur les rôles.
• Automatisation des flux de travail : Automatisez les processus répétables en mélangeant les actions humaines et celles de l'IA, de l'attribution automatique des tickets au déclenchement de notifications basées sur les SLA.
• Gestion centralisée des comptes : Consolide toutes les données clients, interactions et tickets en une seule vue par compte, permettant aux humains et à l'IA d'avoir un contexte complet.
• Base de connaissances intégrée : Partagez et mettez à jour des articles directement depuis les flux de support, offrant des options de libre-service aux agents IA et aux clients.
• CSAT et Insights : Collectez et suivez les commentaires de satisfaction client de manière transparente après les interactions et consultez les métriques clés sur les performances et les tendances de l'équipe.
• Intégrations étendues : Connectez Thena à des outils essentiels comme Jira, Salesforce et HubSpot, ou créez des applications et des intégrations personnalisées à l'aide de l'API et de l'App Studio.

Cas d'utilisation pour Thena

Entreprises SaaS utilisant Slack pour le support : Une entreprise SaaS B2B peut utiliser Thena pour surveiller les canaux Slack des clients. Lorsqu'un utilisateur signale un bug, Thena crée automatiquement un ticket, résume le problème et le route vers le tableau de l'équipe d'ingénierie. Pour les questions courantes, l'agent IA fournit une réponse instantanée à partir de la base de connaissances, libérant ainsi l'équipe de support.

Gestion des clients d'entreprise : Un gestionnaire de compte pour des clients d'entreprise de grande valeur peut utiliser Thena pour obtenir une vue unifiée de toutes les communications, qu'elles proviennent d'un e-mail, d'un canal Teams partagé ou d'un chat web. Cela garantit qu'aucune demande n'est manquée et que les SLA sont constamment respectés.

Rationalisation de la collaboration interfonctionnelle : Lorsqu'un ticket de support nécessite l'avis de l'équipe produit, un agent peut utiliser un fil de discussion interne dans Thena pour les inclure. L'équipe produit obtient le contexte complet sans avoir à passer à un autre outil, ce qui conduit à des résolutions plus rapides et plus éclairées.

Avantages de Thena

Thena offre des avantages significatifs par rapport aux helpdesks traditionnels en étant conçu pour l'environnement B2B moderne et multicanal. Les principaux avantages incluent :

• Efficacité accrue : Les rapports montrent des temps de résolution de tickets jusqu'à 20 % plus rapides en automatisant les tâches manuelles et en fournissant aux agents un contexte complet.
• Satisfaction client améliorée : Avec des réponses plus rapides et un support proactif, les entreprises peuvent atteindre des scores de satisfaction client jusqu'à 30 % plus élevés.
• Vue client unifiée : Brise les silos de données en rassemblant toutes les conversations et données clients en un seul endroit, garantissant une expérience cohérente et transparente.
• Support proactif : La capacité de Thena à surveiller des canaux comme Slack permet aux équipes d'identifier et de résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils ne s'aggravent.
• Évolutivité : Les agents IA peuvent traiter un grand volume de demandes de routine 24/7, permettant aux opérations de support de s'adapter efficacement sans une augmentation proportionnelle des effectifs.

Tarification et plans

Thena propose une structure de tarification flexible avec des fonctionnalités d'IA incluses dans tous les plans.

• Plan Gratuit : 0 $/utilisateur/mois. Comprend jusqu'à 10 postes d'utilisateur, 1 000 tickets/mois, les canaux Slack et e-mail, la gestion de compte, jusqu'à 2 centres d'aide et des fonctionnalités d'IA de base comme la détection, les résumés et l'étiquetage de tickets.
• Plan Standard : 79 $/utilisateur/mois (facturé annuellement). Comprend tout ce qui est dans le plan Gratuit, plus le chat web IA, le studio d'agents IA, Thena MCP (agents IA), les API et les flux de travail et réponses automatiques alimentés par l'IA.
• Plan Entreprise : Tarification personnalisée. Comprend toutes les fonctionnalités du plan Standard, plus les déploiements personnalisés d'agents IA, l'intégration MS Teams, les API et fonctionnalités de sécurité de niveau entreprise, et une utilisation illimitée de MCP.