Intercom

Intercomはカスタマーサービスの革新の最前線に立ち、自らを決定的なAIカスタマーサービス企業と位置づけています。人工知能の力と洗練されたヒューマンサポートプラットフォームを組み合わせることで、企業が顧客と対話する方法を革命的に変えることを目指した包括的なスイートを提供しています。Intercomの提供するサービスの中核は、自動化のためのFin AIエージェントと、エージェントの能力を強化するための次世代ヘルプデスクという二本柱のアプローチです。

主力製品であるFinは、カスタマーサービス向けのNo.1 AIエージェントとして評価されています。これは単に簡単な質問に答えるだけでなく、より高度なタスクを実行するように設計されています。カスタマーサポートの複雑さに合わせてカスタムビルドされた特許取得済みのFin AI Engine™を搭載しており、返金処理、アカウント変更の管理、技術的な問題のトラブルシューティングなど、複雑で多段階の問い合わせを処理できます。平均解決率は62%という驚異的な数値を誇り、市場の他のAIエージェントを大幅に上回っています。この能力により、顧客は24時間365日、即時かつ正確なサポートを受けられ、待ち時間を劇的に短縮し、人間のエージェントがより戦略的な業務に集中できるようになります。

Finを補完するのが、速度とコラボレーションのために設計されたモダンで効率的なプラットフォームであるIntercomヘルプデスクです。Copilotをはじめとする強力なAIツールをサポートエージェントに提供します。Copilotは専門家アシスタントとして機能し、リアルタイムのトレーニング、トラブルシューティングのガイダンス、即時翻訳を提供し、エージェントが1日あたり31%多く会話をクローズするのに役立つことが示されています。ヘルプデスクは、豊富なコンテキスト、ショートカット、マクロを備えたすべての顧客とのやり取りを単一の統合ビューで提供し、エージェントがよりスマートに働き、複雑な問題をより迅速に解決できるようにします。

Intercomの使い方

Intercomの導入は、迅速な展開と継続的な改善のために合理化されたプロセスで行われます。

1. 統合： Intercomを既存の技術スタックに接続します。現在のヘルプデスクと連携させることも、完全に置き換えることも可能です。ナレッジベース、ヘルプセンターの記事、その他のデータソースを統合して、AIの基盤を構築します。
2. AIエージェント（Fin）のトレーニング： ノーコードのインターフェースを利用して、企業の特定の情報、ポリシー、プロセスについてFinをトレーニングします。トーン、個性、実行可能なアクションの種類を設定できます。
3. 設定とテスト： 「分析、トレーニング、テスト、展開」のループを活用します。分析ダッシュボードを使用して、Finが成功している点と改善が必要な点を確認します。変更をライブ展開する前に、安全なテスト環境で応答と機能を改良します。
4. エージェントのワークフロー設定： チームの運用ニーズに合わせて、カスタムワークフロー、チケット発行ルール、マクロ、ショートカットでヘルプデスクを設定します。エージェントをオンボーディングし、CopilotなどのAIツールを使用して効率を向上させるためのトレーニングを行います。
5. 展開と最適化： ウェブサイト、アプリ、または他のチャネルでAIエージェントを公開します。Intercomの詳細なレポートとAIインサイトを使用してパフォーマンスを継続的に監視し、トレンドを把握し、サポートのギャップを特定し、顧客体験全体を常に最適化します。

Intercomの主な機能

• Fin AIエージェント： 平均解決率62%で複雑な顧客問題を自律的に解決する高度なAIエージェント。多段階のプロセスを処理でき、独自のAIエンジンを搭載しています。
• 次世代ヘルプデスク： スマートなチケット発行、顧客コンテキスト、シームレスなワークフローを特徴とする、サポートチーム向けの統一された共同作業スペース。
• エージェント向けCopilot： リアルタイムのガイダンス、トラブルシューティング手順、要約、翻訳を提供するAI搭載アシスタントで、エージェントの生産性を最大化します。
• AIインサイトとレポート： 企業がサポート品質を監視し、トピックやチャネルごとにパフォーマンスを評価し、継続的な改善のための実用的なインサイトを発見するのに役立つ詳細な分析機能。
• ノーコード管理システム： 非技術的なユーザーがAIエージェントのパフォーマンスを管理、トレーニング、最適化できる、ユーザーフレンドリーで完全に設定可能なシステム。
• オムニチャネルプラットフォーム： ウェブ、モバイル、ソーシャルメディアチャネル全体で一貫性のある接続されたサポート体験を提供します。

Intercomの使用例

Intercomは多用途であり、さまざまなビジネス機能に適用できます。

• 24時間365日の自動サポート： 顧客の質問に24時間いつでも即座に回答し、応答時間を短縮し、顧客満足度を向上させます。
• Eコマースの注文管理： 注文状況、配送、返品、返金に関する問い合わせを自動化し、ショッピングのピークシーズンにエージェントを解放します。
• SaaSユーザーのオンボーディング： 新規ユーザーに積極的に関与し、主要な機能を案内し、質問に答えることで、アクティベーション率と定着率を向上させます。
• リード生成と認定： ターゲットを絞ったメッセージでウェブサイト訪問者と関わり、リアルタイムでリードを認定し、営業チームのために自動的に会議を予約します。
• テクニカルサポートの自動化： 一般的な技術的な問題をトラブルシューティングし、ユーザーを修正手順を通じて案内し、複雑な問題を適切なエンジニアリングチームに自動的にエスカレーションします。

Intercomの利点

Intercomを導入することで、大きな競争上の優位性が得られます。

• 比類のない効率性： 手動のサポートチケットの量を大幅に削減し、エージェントがより複雑な会話を処理できるようにすることで、チーム全体の生産性を向上させます。
• 優れた顧客体験： 24時間365日、迅速、正確、かつパーソナライズされたサポートを提供し、これが顧客ロイヤルティと定着の重要な推進力となります。
• 高い解決率： Finの業界をリードする自律的な問題解決能力は、エスカレーションの減少とより満足度の高い顧客を意味します。
• スケーラブルな運用： サポート担当者を比例して増やすことなく、顧客からの問い合わせ量の増加を容易に管理できます。
• データ駆動型の最適化： 顧客のニーズとサポートのパフォーマンスを深く理解し、サービスを改善するための情報に基づいた意思決定を行うことができます。

料金プラン

Intercomは、スタートアップから大企業まで、あらゆる規模のビジネスに合わせて拡張できるように設計されたさまざまな料金プランを提供しています。料金は通常、エージェントのシート数、リーチした連絡先の数、含まれる特定の機能（Fin AIエージェント、高度なレポートなど）の組み合わせに基づいています。最も正確でカスタマイズされた料金情報については、Intercomの公式ウェブサイトを訪問するか、営業チームに連絡して、特定のニーズに基づいた相談や詳細な見積もりを依頼することをお勧めします。