Thena

A Thena é um helpdesk de última geração, nativo de IA, construído especificamente para as complexidades do suporte ao cliente B2B. Ele aborda o desafio da comunicação fragmentada, consolidando todas as interações com clientes de vários canais — incluindo Slack, Discord, Email, Microsoft Teams e Web Chat — em uma única plataforma unificada. Isso elimina a necessidade de os agentes de suporte jonglarem com várias ferramentas e fornece uma única fonte de verdade para cada conta de cliente, levando a resoluções mais rápidas e a uma experiência do cliente mais coesa.

Em sua essência, a Thena utiliza IA desenvolvida especificamente para automatizar e aprimorar todos os aspectos do ciclo de vida do suporte. Desde a detecção autônoma de solicitações de suporte em canais de comunicação movimentados até o resumo de problemas complexos, a marcação de tickets e até mesmo o fornecimento de respostas instantâneas e precisas, a IA da Thena trabalha para aliviar os agentes humanos de tarefas repetitivas. Isso permite que as equipes de suporte se concentrem na resolução de problemas complexos e de alto valor e no engajamento proativo do cliente.

Como usar a Thena

Começar a usar a Thena é um processo simplificado, projetado para uma integração rápida em seus fluxos de trabalho existentes:

1. Conecte seus canais: Comece integrando seus principais canais de comunicação com o cliente, como espaços de trabalho do Slack, caixas de entrada de e-mail (por exemplo, [email protected]), MS Teams ou servidores do Discord.
2. Configure fluxos de trabalho: Configure fluxos de trabalho automatizados e regras de roteamento. Você pode definir lógicas para atribuir tickets automaticamente à equipe ou agente certo com base em palavras-chave, conta do cliente ou tipo de problema.
3. Configure quadros de equipe: Organize seu processo de suporte com quadros de equipe personalizáveis. Crie quadros separados para equipes diferentes (por exemplo, Suporte N1, Engenharia, Sucesso do Cliente) para gerenciar tickets e colaborar de forma eficaz.
4. Treine a IA: Conecte a Thena à sua base de conhecimento ou use seu sistema integrado. Os agentes de IA (Thena MCP) aprenderão com sua documentação para fornecer respostas precisas e automatizadas a perguntas comuns.
5. Gerencie e resolva: Uma vez configurada, a Thena converte automaticamente as mensagens em tickets rastreáveis. Os agentes podem gerenciar esses tickets diretamente na caixa de entrada unificada da Thena, colaborar com colegas de equipe por meio de threads internos e aproveitar o copiloto de IA para auxiliar na elaboração de respostas.

Recursos principais da Thena

• Suporte Omnichannel: Unifica mensagens de clientes do Slack, Email, MS Teams, Discord e Web Chat em um único sistema de tickets organizado.
• Agentes de IA Autônomos (Thena MCP): IA desenvolvida especificamente que pode responder autonomamente aos clientes, aplicar campos, criar tickets e escalar problemas sem intervenção humana.
• Ticketing com IA: Inclui recursos como detecção automática de tickets em conversas, resumos gerados por IA de threads longos e marcação inteligente para melhor organização e roteamento.
• Ticketing Multi-persona e Quadros de Equipe: Otimize processos com quadros personalizáveis para diferentes equipes (por exemplo, suporte, engenharia, sucesso) e controles de acesso baseados em função.
• Automação de Fluxo de Trabalho: Automatize processos repetíveis mesclando ações humanas e de IA, desde a atribuição automática de tickets até o acionamento de notificações com base em SLAs.
• Gerenciamento Centralizado de Contas: Consolida todos os dados do cliente, interações e tickets em uma única visão por conta, permitindo que humanos e IA tenham o contexto completo.
• Base de Conhecimento Integrada: Compartilhe e atualize artigos diretamente dos fluxos de suporte, capacitando tanto os agentes de IA quanto os clientes com opções de autoatendimento.
• CSAT e Insights: Colete e acompanhe o feedback de satisfação do cliente de forma transparente após as interações e visualize métricas-chave sobre o desempenho e as tendências da equipe.
• Integrações Extensas: Conecte a Thena a ferramentas essenciais como Jira, Salesforce e HubSpot, ou crie aplicativos e integrações personalizadas usando a API e o App Studio.

Casos de uso para a Thena

Empresas de SaaS usando o Slack para Suporte: Uma empresa de SaaS B2B pode usar a Thena para monitorar os canais do Slack dos clientes. Quando um usuário relata um bug, a Thena cria automaticamente um ticket, resume o problema e o encaminha para o quadro da equipe de engenharia. Para perguntas comuns, o agente de IA fornece uma resposta instantânea da base de conhecimento, liberando a equipe de suporte.

Gerenciamento de Clientes Corporativos: Um gerente de contas para clientes corporativos de alto valor pode usar a Thena para obter uma visão unificada de todas as comunicações, quer venham por e-mail, um canal compartilhado do Teams ou um chat na web. Isso garante que nenhuma solicitação seja perdida e que os SLAs sejam consistentemente cumpridos.

Otimização da Colaboração Interfuncional: Quando um ticket de suporte requer a contribuição da equipe de produto, um agente pode usar um thread interno na Thena para incluí-los. A equipe de produto obtém o contexto completo sem precisar mudar para uma ferramenta diferente, resultando em resoluções mais rápidas e informadas.

Vantagens da Thena

A Thena oferece vantagens significativas sobre os helpdesks tradicionais por ser construída para o ambiente B2B moderno e multicanal. Os principais benefícios incluem:

• Maior Eficiência: Relatórios mostram uma resolução de tickets até 20% mais rápida, automatizando tarefas manuais e fornecendo aos agentes o contexto completo.
• Melhor Satisfação do Cliente: Com respostas mais rápidas e suporte proativo, as empresas podem alcançar pontuações de satisfação do cliente até 30% mais altas.
• Visão Unificada do Cliente: Quebra os silos de dados ao reunir todas as conversas e dados do cliente em um só lugar, garantindo uma experiência consistente e contínua.
• Suporte Proativo: A capacidade da Thena de monitorar canais como o Slack permite que as equipes identifiquem e resolvam problemas potenciais antes que eles se agravem.
• Escalabilidade: Os agentes de IA podem lidar com um grande volume de consultas de rotina 24/7, permitindo que as operações de suporte sejam dimensionadas de forma eficiente sem um aumento proporcional no número de funcionários.

Preços e planos

A Thena oferece uma estrutura de preços flexível com recursos de IA incluídos em todos os planos.

• Plano Gratuito: $0/usuário/mês. Inclui até 10 usuários, 1.000 tickets/mês, canais de Slack e e-mail, gerenciamento de contas, até 2 centros de ajuda e recursos básicos de IA como detecção, resumos e marcação de tickets.
• Plano Padrão: $79/usuário/mês (cobrado anualmente). Inclui tudo do plano Gratuito, mais chat web com IA, estúdio de agentes de IA, Thena MCP (agentes de IA), APIs e fluxos de trabalho e respostas automáticas com IA.
• Plano Empresarial: Preços personalizados. Inclui todos os recursos do Padrão, mais implantações personalizadas de agentes de IA, integração com MS Teams, APIs e recursos de segurança de nível empresarial e uso ilimitado do MCP.