Thena

Thenaは、B2Bカスタマーサポートの複雑さに特化して構築された、次世代のAIネイティブなヘルプデスクです。Slack、Discord、Eメール、Microsoft Teams、Webチャットなど、さまざまなチャネルからのすべての顧客とのやり取りを単一の統合プラットフォームに集約することで、コミュニケーションの断片化という課題に対処します。これにより、サポート担当者は複数のツールを使い分ける必要がなくなり、すべての顧客アカウントに対して単一の信頼できる情報源が提供され、より迅速な解決と一貫性のある顧客体験が実現します。

Thenaの中核は、専用に構築されたAIを活用して、サポートライフサイクルのあらゆる側面を自動化し、強化することです。多忙なコミュニケーションチャネルでのサポートリクエストの自律的な検出から、複雑な問題の要約、チケットのタグ付け、さらには即時かつ正確な応答の提供まで、ThenaのAIは人間のエージェントから反復的なタスクを解放するために機能します。これにより、サポートチームは価値の高い複雑な問題解決と積極的な顧客エンゲージメントに集中できます。

Thenaの使い方

Thenaの利用開始は、既存のワークフローに迅速に統合できるように設計された、合理化されたプロセスです。

1. チャネルの接続：まず、Slackワークスペース、Eメール受信トレイ（例：[email protected]）、MS Teams、Discordサーバーなどの主要な顧客コミュニケーションチャネルを統合します。
2. ワークフローの設定：自動化されたワークフローとルーティングルールを設定します。キーワード、顧客アカウント、または問題の種類に基づいて、チケットを適切なチームやエージェントに自動的に割り当てるロジックを定義できます。
3. チームボードの設定：カスタマイズ可能なチームボードでサポートプロセスを整理します。異なるチーム（例：L1サポート、エンジニアリング、カスタマーサクセス）ごとに別々のボードを作成し、チケットを効果的に管理し、共同作業を行います。
4. AIのトレーニング：Thenaをナレッジベースに接続するか、内蔵システムを使用します。AIエージェント（Thena MCP）はドキュメントから学習し、一般的な質問に対して正確な自動応答を提供します。
5. 管理と解決：設定が完了すると、Thenaはメッセージを追跡可能なチケットに自動的に変換します。エージェントはThenaの統合受信トレイ内でこれらのチケットを直接管理し、内部スレッドを通じてチームメイトと協力し、AIコパイロットを活用して返信の下書きを支援してもらうことができます。

Thenaの主な機能

• オムニチャネルサポート：Slack、Eメール、MS Teams、Discord、Webチャットからの顧客メッセージを、単一の整理されたチケットシステムに統合します。
• 自律型AIエージェント（Thena MCP）：人間の介入なしに、自律的に顧客に応答し、フィールドを適用し、チケットを作成し、問題をエスカレーションできる専用AI。
• AI搭載チケッティング：会話からの自動チケット検出、長いスレッドのAI生成要約、整理とルーティングを改善するためのインテリジェントなタグ付けなどの機能が含まれます。
• マルチペルソナチケッティング＆チームボード：異なるチーム（サポート、エンジニアリング、サクセスなど）向けのカスタマイズ可能なボードと役割ベースのアクセス制御でプロセスを合理化します。
• ワークフローの自動化：チケットの自動割り当てからSLAに基づく通知のトリガーまで、人間とAIのアクションを組み合わせて反復可能なプロセスを自動化します。
• 一元化されたアカウント管理：すべての顧客データ、やり取り、チケットをアカウントごとに単一のビューに統合し、人間とAIの両方が完全なコンテキストを把握できるようにします。
• 統合ナレッジベース：サポートフローから直接記事を共有・更新し、AIエージェントと顧客の両方にセルフサービスオプションを提供します。
• CSATとインサイト：やり取りの後にシームレスに顧客満足度フィードバックを収集・追跡し、チームのパフォーマンスとトレンドに関する主要な指標を表示します。
• 広範な統合：ThenaをJira、Salesforce、HubSpotなどの必須ツールと接続したり、APIとApp Studioを使用してカスタムアプリや統合を構築したりできます。

Thenaの使用例

Slackをサポートに使用するSaaS企業：B2B SaaS企業はThenaを使用して顧客のSlackチャネルを監視できます。ユーザーがバグを報告すると、Thenaは自動的にチケットを作成し、問題を要約してエンジニアリングチームのボードにルーティングします。一般的な質問に対しては、AIエージェントがナレッジベースから即座に回答を提供し、サポートチームの負担を軽減します。

エンタープライズ顧客管理：高価値のエンタープライズクライアントのアカウントマネージャーは、Thenaを使用して、Eメール、共有Teamsチャネル、Webチャットなど、どこから来たかに関わらず、すべてのコミュニケーションの統一されたビューを得ることができます。これにより、リクエストが見逃されることがなく、SLAが一貫して遵守されることが保証されます。

部門横断的なコラボレーションの合理化：サポートチケットに製品チームの意見が必要な場合、エージェントはThena内の内部スレッドを使用して彼らを参加させることができます。製品チームは別のツールに切り替えることなく完全なコンテキストを得ることができ、より迅速で情報に基づいた解決につながります。

Thenaの利点

Thenaは、現代のマルチチャネルB2B環境向けに構築されているため、従来のヘルプデスクに比べて大きな利点があります。主な利点は次のとおりです。

• 効率の向上：手作業を自動化し、エージェントに完全なコンテキストを提供することで、チケット解決時間が最大20%短縮されると報告されています。
• 顧客満足度の向上：より迅速な応答と積極的なサポートにより、企業は顧客満足度スコアを最大30%向上させることができます。
• 統一された顧客ビュー：すべての会話と顧客データを一元化することでデータサイロを解消し、一貫性のあるシームレスな体験を保証します。
• 積極的なサポート：ThenaがSlackなどのチャネルを監視する能力により、チームは潜在的な問題がエスカレートする前に特定し、対処することができます。
• スケーラビリティ：AIエージェントは24時間365日、大量の定型的な問い合わせを処理できるため、人員を比例して増やすことなく、サポート業務を効率的に拡張できます。

料金プラン

Thenaは、すべてのプランにAI機能が含まれた柔軟な料金体系を提供しています。

• 無料プラン：$0/ユーザー/月。最大10ユーザーシート、月間1,000チケット、Slack＆Eメールチャネル、アカウント管理、最大2つのヘルプセンター、チケット検出、要約、タグ付けなどの基本的なAI機能が含まれます。
• スタンダードプラン：$79/ユーザー/月（年間請求）。無料プランのすべてに加えて、AI Webチャット、AIエージェントスタジオ、Thena MCP（AIエージェント）、API、AI搭載のワークフローと自動応答が含まれます。
• エンタープライズプラン：カスタム価格。すべてのスタンダード機能に加えて、AIエージェントのカスタム展開、MS Teams統合、エンタープライズグレードのAPIとセキュリティ機能、無制限のMCP使用が含まれます。