Amalga

Amalga는 고객 경험(CX) 조직이 직면한 지속적인 문제를 해결하기 위해 세심하게 설계된 혁신적인 AI 기반 솔루션입니다. 불충분한 채용 평가, 서두른 온보딩 프로세스, 지연된 코칭 개입, 그리고 그로 인한 높은 상담원 번아웃 및 이직률과 같은 문제를 해결합니다. Amalga는 전체 상담원 라이프사이클에 걸쳐 정교한 AI를 통합함으로써 기업이 이러한 악순환을 끊고, 팀이 더 스마트하게 채용하고, 상담원이 더 빨리 업무에 적응하며, 지속적으로 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있는 환경을 조성합니다.

Amalga 사용 방법

Amalga는 상담원 라이프사이클의 여러 단계에 통합되어 성능을 최적화합니다. 채용의 경우, SmartHire를 사용하여 후보자에게 실제와 같은 AI 고객 시나리오를 제시합니다. 이 플랫폼은 강점, 약점, 말하기 패턴 및 통화 결과에 대한 AI 기반 심층 분석을 제공하여 데이터 기반의 채용 권장 사항을 생성합니다. 온보딩 동안에는 학습 경로(Learning Paths)를 구현합니다. 이는 점진적으로 더 어려운 AI 페르소나로 실습하는 구조화된 3단계 진행(초급, 중급, 고급) 과정입니다. 상담원은 사용자 정의 가능한 성과 임계값을 충족해야만 다음 레벨로 진급하여 실제 상호 작용에 참여하기 전에 완전히 준비되도록 합니다. 운영 및 코칭에서는 Amalga가 예측 CSAT를 제공합니다. 이는 교육 세션을 분석하여 고객 만족도(1-5점 척도)를 예측하고 상담원이 실제 고객과 대화하기 전에 응답 시간, 감정 및 해결과 관련된 잠재적인 품질 문제를 찾아냅니다. Speechace API로 구동되는 선택적 악센트 분석기는 명확한 의사소통을 위해 발음을 모니터링합니다. 이러한 기능은 포괄적인 코칭 통찰력을 제공하여 관리자가 문제를 사전에 해결하고 부정적인 습관이 형성되는 것을 방지할 수 있도록 합니다.

Amalga의 핵심 기능

• AI 고객 페르소나 생성: 문서와 웹사이트에서 실제와 같은 고객 페르소나를 생성하여 맞춤형 교육에 활용합니다.
• SmartHire 후보자 평가: 시뮬레이션된 고객 시나리오에서 후보자 성과에 대한 AI 기반 심층 분석을 제공하며, 85% 성공 임계값을 가진 채용 권장 사항을 제공합니다.
• 학습 경로: 사용자 정의 가능한 점수 임계값과 관리자 제어 승진이 포함된 구조화된 3단계 상담원 진행(초급, 중급, 고급)입니다.
• 예측 CSAT 점수 측정: 응답 시간, 감정 및 해결을 기반으로 고객 만족도(1-5점 척도)를 예측하기 위한 교육 세션의 AI 분석입니다.
• 악센트 분석기: 85% 발음 임계값이 있는 선택적 발음 분석 기능으로, Speechace API와 통합되어 명확한 의사소통을 지원합니다.
• 음성 및 채팅 역할극 세션: 무제한 채팅 역할극 및 지정된 수의 음성 역할극 세션(플랜에 따라 월 40회 또는 100회).
• 맞춤형 콘텐츠: 즉시 사용 가능한 산업 템플릿, 기존 페르소나 및 체크리스트를 맞춤 설정하고 처음부터 새로운 페르소나를 구축하는 기능.
• 포괄적인 통찰력: 역할극 세션당 상세한 코칭 통찰력 및 팀 전체의 포괄적인 성과 추세.
• 사용자 관리: 효율적인 사용자 대량 업로드 기능.
• 프리미엄 AI 음성 합성 및 보안 데이터 처리: 고품질 상호 작용 및 데이터 프라이버시 보장.

Amalga의 사용 사례

Amalga는 CX 및 HR 내의 다양한 응용 프로그램에 이상적입니다.
• 신규 상담원 채용 및 선발: 잠재적인 고객 서비스 상담원의 실제 상호 작용 기술을 객관적으로 평가하여 채용 오류를 줄입니다.
• 온보딩 및 적응 가속화: 신규 채용자가 실제 고객을 대하기 전에 구조화되고 실질적인 경험을 제공하여 빠르게 완전한 숙련도와 자신감을 갖도록 합니다.
• 지속적인 성과 향상: 기존 상담원에게 지속적이고 개인화된 코칭 및 실습 기회를 제공하여 기술을 개선하고 성과 격차를 해소합니다.
• 사전 예방적 품질 보증: 교육 중 잠재적인 고객 만족도 문제, 커뮤니케이션 문제 또는 발음 문제를 식별하고 수정하여 실제 고객 상호 작용에 영향을 미치지 않도록 방지합니다.
• 상담원 이직률 및 번아웃 감소: 상담원의 자신감과 역량을 구축하여 직무 만족도를 높이고 스트레스를 줄이며 궁극적으로 콜센터 및 컨택센터의 이직률을 낮춥니다.

Amalga의 장점

Amalga는 CX 조직에 상당한 이점을 제공합니다.
• 채용 정확도 향상: 전통적인 인터뷰를 넘어 실제 고객 응대 기술을 평가하여 더 나은 인재 확보와 85%의 채용 추천 임계값을 제공합니다.
• 효율적인 온보딩: 상담원이 생산에 투입되기 전에 진정으로 준비되었는지 확인하여 서두른 교육을 없애고 전문성 습득 경로를 가속화합니다.
• 사전 예방적 문제 해결: 교육 초기에 품질 문제, 부정적인 습관 및 발음 문제를 발견하고 수정하여 값비싼 실수와 고객 불만을 방지합니다.
• 향상된 고객 경험: 잘 훈련되고 자신감 있는 상담원은 우수한 서비스를 제공하여 CSAT 점수를 높입니다.
• 이직률 감소: 상담원의 자신감과 역량을 구축함으로써 Amalga는 번아웃을 완화하고 상담원 유지율을 높이는 데 도움이 됩니다.
• 확장 가능하고 일관된 교육: 표준화되었지만 맞춤 설정 가능한 교육 환경을 제공하여 팀 전체의 일관된 기술 개발을 보장합니다.

가격 및 플랜

Amalga는 다양한 팀 규모와 요구 사항을 충족하도록 설계된 두 가지 주요 구독 플랜을 좌석당/월 요금으로 제공합니다.

• Pro: 좌석당/월 $15입니다. 이 플랜은 개별 상담원 또는 소규모 팀에 이상적이며, 월 40회의 음성 역할극 세션, 무제한 채팅 역할극 세션, 즉시 사용 가능한 산업 템플릿 액세스, 기존 페르소나 및 체크리스트 사용자 지정 기능, 역할극당 포괄적인 코칭 통찰력, 발음 피드백이 포함된 악센트 분석기, 웹사이트 및 문서에서 새로운 페르소나를 구축하는 기능, SmartHire 후보자 평가, 예측 CSAT 점수 측정, 계층 진행 학습 경로, 포괄적인 팀 통찰력 및 사용자 대량 업로드 기능을 포함합니다.
• Advanced: 좌석당/월 $35입니다. 더 광범위한 교육이 필요한 팀을 위해 설계된 이 플랜은 Pro 플랜의 모든 기능을 포함하지만 월 100회의 음성 역할극 세션을 제공합니다.

모든 플랜에는 프리미엄 AI 음성 합성 및 보안 데이터 처리가 포함됩니다. 고유하거나 대규모 요구 사항이 있는 조직의 경우 Amalga는 맞춤형 플랜을 제공합니다. 관심 있는 당사자는 영업 팀에 문의하여 기업 가격을 확인할 수 있습니다.