Afiniti

Afiniti ist ein weltweit führender Anbieter von künstlicher Intelligenz, die darauf ausgelegt ist, Interaktionen in Unternehmens-Contact-Centern zu optimieren. Seit über zwei Jahrzehnten steht Afiniti an der Spitze der Transformation des Kundenengagements, indem es über das traditionelle Anruf-Routing hinausgeht. Anstatt einen Kunden einfach mit dem nächsten verfügbaren Agenten zu verbinden, analysiert die patentierte KI-Technologie von Afiniti subtile Verhaltensmuster, um Kunden mit dem spezifischen Agenten zu paaren, der am wahrscheinlichsten das bestmögliche Ergebnis erzielt. Dieser ergebnisorientierte Ansatz wird auf die einzigartigen Geschäftsziele jedes Kunden zugeschnitten, sei es die Steigerung des Umsatzes, die Verbesserung der Kundenbindung, die Erhöhung der Erstlösungsrate oder die Steigerung der allgemeinen Zufriedenheit.

Die Technologie arbeitet nahtlos im Hintergrund und integriert sich in bestehende Telefonie- und CRM-Systeme, ohne dass Änderungen an den Arbeitsabläufen oder Skripten der Agenten erforderlich sind. Durch intelligentere, datengesteuerte Entscheidungen an jedem Kontaktpunkt hilft Afiniti einigen der größten Unternehmen der Welt in den Bereichen Telekommunikation, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen und Versicherungen, einen signifikanten, messbaren Wert aus ihren Kundeninteraktionen zu erschließen.

Wie man Afiniti verwendet

Afiniti ist eine unternehmensweite Lösung, die durch eine partnerschaftliche Zusammenarbeit implementiert wird. Der Prozess umfasst typischerweise die folgenden Schritte:

1. Beratung und Entdeckung: Der Prozess beginnt damit, dass das Afiniti-Team eng mit Ihrem Unternehmen zusammenarbeitet, um Ihre Hauptziele zu verstehen und die spezifischen Metriken (KPIs) zu definieren, die Sie verbessern möchten, wie z. B. Umsatz, Kundenlebenszeitwert oder Servicekosten.
2. Datenintegration: Die Experten von Afiniti integrieren die KI-Plattform sicher in Ihre bestehende Contact-Center-Infrastruktur, einschließlich Telefoniesystemen und CRM-Datenbanken. Dieser Prozess ist so konzipiert, dass er Ihren laufenden Betrieb nicht stört.
3. KI-Modelltraining: Die KI-Modelle werden anhand Ihrer historischen Daten trainiert, um die einzigartigen Merkmale Ihrer Kunden und die Leistungsmuster Ihrer Agenten zu lernen. Dies ermöglicht der KI, hochpräzise Paarungsvorhersagen zu treffen.
4. Bereitstellung und A/B-Tests: Die Lösung wird oft in einer kontrollierten A/B-Testumgebung bereitgestellt. Ein Teil der Anrufe wird mit Afiniti weitergeleitet (Gruppe A), während der Rest mit der bestehenden Methode weitergeleitet wird (Gruppe B). Dies ermöglicht eine präzise Messung des durch Afiniti generierten inkrementellen Anstiegs.
5. Leistungsüberwachung und -optimierung: Afiniti bietet kontinuierliche Überwachung und detaillierte Berichte, die eine klare Sicht auf den ROI und die Leistungsverbesserungen bieten. Die KI-Modelle werden kontinuierlich verfeinert, um sich an veränderte Geschäftsdynamiken anzupassen und die Ergebnisse zu maximieren.

Kernfunktionen von Afiniti

• KI-Verhaltenspaarung: Der Kern der Technologie. Sie verwendet KI, um historische Daten und Verhaltenshinweise zu analysieren und die erfolgreichsten Kunden-Agenten-Paarungen vorherzusagen.
• Ergebnisorientierte Optimierung: Die KI ist speziell darauf konfiguriert, wichtige Geschäftskennzahlen wie Umsatz, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Kostensenkung zu optimieren.
• Nahtlose Integration: Entwickelt, um mit bestehender Contact-Center-Technologie (Telefonie und CRM) zu arbeiten, ohne kostspielige und störende Systemüberholungen zu erfordern.
• Echtzeitbetrieb: Der Paarungsanalyse- und Entscheidungsprozess findet in Millisekunden statt, um sicherzustellen, dass es keine Verzögerungen bei den Anrufverbindungszeiten gibt.
• Messbare Auswirkungen durch A/B-Tests: Liefert klare, quantifizierbare Daten über die Leistungssteigerung durch den Vergleich der Ergebnisse zwischen von Afiniti und nicht von Afiniti weitergeleiteten Interaktionen.
• Verantwortungsvolle KI by Design: Basiert auf sechs Kernprinzipien: Rechenschaftspflicht, Erklärbarkeit, Transparenz, Fairness, Datenschutz und Compliance.

Anwendungsfälle für Afiniti

Die Technologie von Afiniti hat sich in verschiedenen Branchen bewährt, um signifikante Ergebnisse zu erzielen:

• Telekommunikation & Medien: Wie bei Kunden wie AT&T und Virgin Media O2 gezeigt, wird Afiniti eingesetzt, um den Verkauf neuer Tarife zu steigern, Upgrades zu fördern und die Kundenabwanderung durch verbesserte Serviceerlebnisse zu reduzieren.
• Finanzdienstleistungen: Banken und Finanzinstitute nutzen Afiniti, um die Erfolgsquote von Inkassofällen zu verbessern, Produkte wie Kredite und Kreditkarten im Cross-Selling zu verkaufen und den Kundenservice für hochwertige Kunden zu verbessern.
• Versicherungen: Führende Versicherer nutzen Afiniti, um den Verkauf neuer Policen zu steigern, die Erneuerungsraten zu verbessern und langfristige Kundenbindung durch besser abgestimmte Serviceinteraktionen aufzubauen.
• Gesundheitswesen: Im Gesundheitssektor hilft Afiniti, die Patientenzufriedenheit zu verbessern, die Einhaltung von Terminen und Behandlungsplänen zu erhöhen und den Lebenszeitwert von Patienten für Anbieter zu maximieren.

Vorteile von Afiniti

Afiniti bietet großen Unternehmen einen deutlichen Wettbewerbsvorteil:

• Nachgewiesener und messbarer ROI: Liefert greifbare Verbesserungen beim Umsatz und bei den Einsparungen, wobei die Auswirkungen rigoros gemessen und berichtet werden.
• Verbesserte Kundenerfahrung (CX): Durch die Förderung positiverer und effektiverer Gespräche verbessert Afiniti die Kundenzufriedenheit und -loyalität erheblich.
• Gesteigerte Agentenproduktivität und -moral: Agenten werden in ihren Rollen erfolgreicher, was zu höherer Arbeitszufriedenheit, besserer Leistung und geringerer Fluktuation führt.
• Nicht-störende Implementierung: Die Technologie arbeitet im Hintergrund und erfordert keine Änderungen an bestehenden Geschäftsprozessen, Agentenschulungen oder IT-Systemen.
• Vertrauen von Branchenführern: Eine bewährte Lösung, die von einigen der größten und angesehensten Unternehmen der Welt eingesetzt wird.

Preise und Pläne

Afiniti ist eine KI-Lösung für Unternehmen, und die Preisgestaltung wird an die spezifischen Bedürfnisse und den Umfang jedes Kunden angepasst. Die Investition hängt in der Regel von Faktoren wie der Anzahl der Agenten, dem Anrufvolumen, der Komplexität der Integration und den angestrebten Geschäftsergebnissen ab. Um ein detailliertes Angebot und Preisinformationen zu erhalten, sollten sich interessierte Organisationen für eine Beratung an das Vertriebsteam von Afiniti wenden.