Observe.AI

Observe.AI ist eine führende generative KI-gestützte Plattform, die speziell für Contact Center entwickelt wurde. Ihr Ziel ist es, Contact Center von Kostenstellen in strategische Wachstumstreiber zu verwandeln, indem die in jeder Kundeninteraktion verborgene Intelligenz erschlossen wird. Die Plattform analysiert 100 % der Kundengespräche über alle Kanäle, einschließlich Anrufe und Chats, um handlungsorientierte Einblicke zu liefern, die die Leistung der Agenten steigern, Prozesse automatisieren und das gesamte Kundenerlebnis verbessern.

Auf der Grundlage proprietärer, Contact-Center-spezifischer automatischer Spracherkennung (ASR) und großer Sprachmodelle (LLM) bietet Observe.AI unübertroffene Genauigkeit und Relevanz. Es bedient über 350 Unternehmenskunden in verschiedenen Branchen wie Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Einzelhandel und Versicherungen und beweist damit seine Skalierbarkeit und Wirksamkeit in komplexen Umgebungen.

Wie man Observe.AI verwendet

Die Integration und Nutzung von Observe.AI ist ein strukturierter Prozess, der für den Einsatz auf Unternehmensebene konzipiert ist:

1. Integration: Die Plattform lässt sich nahtlos in Ihre bestehende Contact-Center-Technologie integrieren, egal ob cloudbasiert oder vor Ort. Sie bietet vorgefertigte Konnektoren und APIs für kritische Geschäftssysteme wie CRMs, Ticketing-Plattformen und HRIS. Der Integrationsprozess kann in nur sechs Wochen abgeschlossen werden.
2. Konfiguration: Nach der Integration können Sie die Module der Plattform entsprechend Ihren spezifischen Anforderungen konfigurieren. Dazu gehören die Einrichtung von VoiceAI Agents für die Anrufautomatisierung, die Definition von Regeln und Skripten für die Echtzeit-KI-Unterstützung und die Erstellung von Bewertungsformularen für die automatische Qualitätssicherung nach der Interaktion.
3. Analyse: Die Plattform erfasst und analysiert automatisch 100 % der Kundeninteraktionen. Sie transkribiert Anrufe, schwärzt sensible Informationen (PII) und nutzt ihre LLMs, um Stimmungen zu verstehen, Schlüsselthemen (Moments) zu identifizieren und die Leistung anhand vordefinierter Kriterien zu bewerten.
4. Maßnahmen & Verbesserung: Einblicke werden über intuitive Dashboards und Berichte bereitgestellt. Teamleiter können diese Daten für gezieltes Agenten-Coaching nutzen, Betriebsleiter können Prozessineffizienzen identifizieren und Führungskräfte können übergeordnete Geschäftstrends und Einblicke in die Stimme des Kunden (VOC) verfolgen.

Kernfunktionen von Observe.AI

• VoiceAI Agents: Automatisieren Sie hochvolumige, routinemäßige Kundeninteraktionen mit einfühlsamen, markenkonformen KI-Sprachagenten, die Gespräche rund um die Uhr führen und bei Bedarf nahtlos mit vollem Kontext an einen menschlichen Agenten übergeben können.
• Echtzeit-KI: Unterstützt menschliche Agenten während Live-Anrufen mit Echtzeit-Hilfe, intelligenten Skripten, Vorschlägen für die nächstbeste Aktion und kontextbezogenen Warnungen basierend auf der Kundenstimmung. Dies hilft, die Bearbeitungszeit zu verkürzen und die Erstlösungsrate zu verbessern.
• Post-Interaktions-KI: Automatisiert den Qualitätssicherungsprozess (QA), indem 100 % aller Interaktionen bewertet werden. Sie liefert objektive, datengesteuerte Leistungskennzahlen und ermöglicht ein personalisiertes und gezieltes Coaching zur Verbesserung der Servicequalität und Compliance.
• GenAI-Zusammenfassungen: Erstellt automatisch umfassende Zusammenfassungen von Anrufen, reduziert die Nachbearbeitungszeit (ACW) um bis zu 55 % und gibt Agenten die Freiheit, mehr Kundeninteraktionen zu bearbeiten.
• Geschäftseinblicke & Analytik: Greift auf Millionen von Kundengesprächen zu, um kritische Geschäftsinformationen aufzudecken, einschließlich Einblicke in die Stimme des Kunden (VOC), Stimmungs-Trends, Compliance-Risiken und Verkaufschancen.
• Unternehmenssichere Sicherheit & Compliance: Die Plattform wurde mit einem starken Fokus auf Datensicherheit und Datenschutz entwickelt und verfügt über Zertifizierungen wie HIPAA, GDPR und CCPA. Sie wendet verantwortungsvolle KI-Praktiken an, um sicherzustellen, dass Daten geschützt und Ergebnisse unvoreingenommen sind.

Anwendungsfälle für Observe.AI

Observe.AI ist vielseitig und bietet Mehrwert in verschiedenen Funktionen:

• Kundenservice: Steigern Sie die Kundenzufriedenheit (CSAT) und den Net Promoter Score (NPS), indem Sie einen konsistenten, qualitativ hochwertigen Service gewährleisten und Probleme schnell lösen.
• Vertriebsleistung: Identifizieren Sie die Verhaltensweisen von Top-Vertriebsagenten und skalieren Sie diese im gesamten Team durch Echtzeit-Anleitung und Coaching nach dem Anruf, was zu einer Steigerung der Vertriebskonversionen um 20 % führt.
• Betriebliche Effizienz: Reduzieren Sie den manuellen Aufwand in der Qualitätssicherung drastisch, minimieren Sie die Nachbearbeitungszeit und optimieren Sie Arbeitsabläufe, indem Sie Prozessengpässe identifizieren und beheben.
• Compliance und Risikomanagement: Überwachen Sie automatisch 100 % der Interaktionen auf Einhaltung gesetzlicher Skripte und interner Richtlinien und reduzieren Sie das Compliance-Risiko um bis zu 97 %.

Vorteile von Observe.AI

Der Hauptvorteil von Observe.AI ist sein umfassender End-to-End-Ansatz für die Contact-Center-Intelligenz. Anstatt separate Tools für Anrufaufzeichnung, QA und Analyse zu verwenden, bietet Observe.AI eine einzige, einheitliche Plattform. Seine GenAI-Modelle sind speziell auf die Contact-Center-Umgebung abgestimmt, was zu einer höheren Genauigkeit und relevanteren Einblicken führt als bei allgemeinen KI-Modellen. Die Fähigkeit, jede einzelne Interaktion zu analysieren, liefert einen statistisch signifikanten Datensatz für kritische Geschäftsentscheidungen, der über die anekdotischen Beweise der traditionellen QA-Stichproben hinausgeht. Dies führt zu einem nachgewiesenen ROI, einschließlich Umsatzsteigerung, verbessertem CSAT und erheblichen Einsparungen bei den Betriebskosten.

Preise und Pläne

Die Preisgestaltung von Observe.AI ist auf die spezifischen Bedürfnisse und den Umfang von Unternehmens-Contact-Centern zugeschnitten. Sie bieten keine festen öffentlichen Preise an. Stattdessen bieten sie maßgeschneiderte Pläne an, die auf den erforderlichen Modulen und Funktionen basieren. Interessierte Unternehmen müssen sich für eine Demo und ein individuelles Angebot an ihr Vertriebsteam wenden.

Die Pläne sind wie folgt strukturiert:

• Für spezifische Herausforderungen: Pakete, die sich auf Einzellösungen wie VoiceAI Agents, Echtzeit-KI oder Post-Interaktions-KI konzentrieren.
• Für organisatorische Auswirkungen: Umfassende Pakete wie Enterprise Advanced (kombiniert Echtzeit- und Post-Interaktions-KI mit Einblicken) und Enterprise Unlimited (fügt GenAI-Zusammenfassungen und Wissens-KI hinzu).

Die Plattform ist für Organisationen mit 100 bis 100.000 Agenten konzipiert.