Thena

Thena es un centro de ayuda de nueva generación, nativo de IA, construido específicamente para las complejidades del soporte al cliente B2B. Aborda el desafío de la comunicación fragmentada al consolidar todas las interacciones con los clientes de varios canales, incluidos Slack, Discord, Email, Microsoft Teams y Web Chat, en una única plataforma unificada. Esto elimina la necesidad de que los agentes de soporte hagan malabares con múltiples herramientas y proporciona una única fuente de verdad para cada cuenta de cliente, lo que conduce a resoluciones más rápidas y una experiencia de cliente más cohesiva.

En su núcleo, Thena aprovecha la IA diseñada específicamente para automatizar y mejorar cada aspecto del ciclo de vida del soporte. Desde la detección autónoma de solicitudes de soporte en canales de comunicación concurridos hasta el resumen de problemas complejos, el etiquetado de tickets e incluso el suministro de respuestas instantáneas y precisas, la IA de Thena trabaja para descargar a los agentes humanos de tareas repetitivas. Esto permite a los equipos de soporte centrarse en la resolución de problemas complejos de alto valor y en la participación proactiva del cliente.

Cómo usar Thena

Comenzar con Thena es un proceso simplificado diseñado para una rápida integración en sus flujos de trabajo existentes:

1. Conecte sus canales: Comience integrando sus principales canales de comunicación con el cliente, como los espacios de trabajo de Slack, las bandejas de entrada de correo electrónico (p. ej., [email protected]), MS Teams o los servidores de Discord.
2. Configure flujos de trabajo: Establezca flujos de trabajo automatizados y reglas de enrutamiento. Puede definir lógicas para asignar tickets automáticamente al equipo o agente correcto según palabras clave, cuenta de cliente o tipo de problema.
3. Configure tableros de equipo: Organice su proceso de soporte con tableros de equipo personalizables. Cree tableros separados para diferentes equipos (p. ej., Soporte L1, Ingeniería, Éxito del Cliente) para gestionar tickets y colaborar de manera efectiva.
4. Entrene a la IA: Conecte Thena a su base de conocimientos o utilice su sistema integrado. Los agentes de IA (Thena MCP) aprenderán de su documentación para proporcionar respuestas precisas y automatizadas a preguntas comunes.
5. Gestione y resuelva: Una vez configurado, Thena convierte automáticamente los mensajes en tickets rastreables. Los agentes pueden gestionar estos tickets directamente dentro de la bandeja de entrada unificada de Thena, colaborar con compañeros de equipo a través de hilos internos y aprovechar el copiloto de IA para ayudar en la redacción de respuestas.

Características principales de Thena

• Soporte omnicanal: Unifica los mensajes de los clientes de Slack, Email, MS Teams, Discord y Web Chat en un único sistema de tickets organizado.
• Agentes de IA autónomos (Thena MCP): IA diseñada específicamente que puede responder de forma autónoma a los clientes, aplicar campos, crear tickets y escalar problemas sin intervención humana.
• Sistema de tickets con IA: Incluye funciones como la detección automática de tickets en las conversaciones, resúmenes generados por IA de hilos largos y etiquetado inteligente para una mejor organización y enrutamiento.
• Sistema de tickets multi-persona y tableros de equipo: Agilice los procesos con tableros personalizables para diferentes equipos (p. ej., soporte, ingeniería, éxito) y controles de acceso basados en roles.
• Automatización de flujos de trabajo: Automatice procesos repetibles combinando acciones humanas y de IA, desde la asignación automática de tickets hasta la activación de notificaciones basadas en SLAs.
• Gestión centralizada de cuentas: Consolida todos los datos del cliente, interacciones y tickets en una única vista por cuenta, permitiendo que tanto los humanos como la IA tengan el contexto completo.
• Base de conocimientos integrada: Comparta y actualice artículos directamente desde los flujos de soporte, capacitando tanto a los agentes de IA como a los clientes con opciones de autoservicio.
• CSAT e Insights: Recopile y rastree los comentarios de satisfacción del cliente sin problemas después de las interacciones y vea métricas clave sobre el rendimiento y las tendencias del equipo.
• Amplias integraciones: Conecte Thena con herramientas esenciales como Jira, Salesforce y HubSpot, o cree aplicaciones e integraciones personalizadas utilizando la API y el App Studio.

Casos de uso para Thena

Empresas de SaaS que usan Slack para soporte: Una empresa de SaaS B2B puede usar Thena para monitorear los canales de Slack de los clientes. Cuando un usuario informa de un error, Thena crea automáticamente un ticket, resume el problema y lo enruta al tablero del equipo de ingeniería. Para preguntas comunes, el agente de IA proporciona una respuesta instantánea desde la base de conocimientos, liberando al equipo de soporte.

Gestión de clientes empresariales: Un gerente de cuentas para clientes empresariales de alto valor puede usar Thena para obtener una vista unificada de todas las comunicaciones, ya sea que provengan de un correo electrónico, un canal compartido de Teams o un chat web. Esto asegura que no se pierda ninguna solicitud y que los SLAs se cumplan de manera consistente.

Agilización de la colaboración interfuncional: Cuando un ticket de soporte requiere la opinión del equipo de producto, un agente puede usar un hilo interno dentro de Thena para incluirlos. El equipo de producto obtiene el contexto completo sin tener que cambiar a una herramienta diferente, lo que resulta en resoluciones más rápidas e informadas.

Ventajas de Thena

Thena ofrece ventajas significativas sobre los centros de ayuda tradicionales al estar construido para el entorno B2B moderno y multicanal. Los beneficios clave incluyen:

• Mayor eficiencia: Los informes muestran una resolución de tickets hasta un 20% más rápida al automatizar tareas manuales y proporcionar a los agentes el contexto completo.
• Mejora de la satisfacción del cliente: Con respuestas más rápidas y soporte proactivo, las empresas pueden lograr puntuaciones de satisfacción del cliente hasta un 30% más altas.
• Vista unificada del cliente: Rompe los silos de datos al reunir todas las conversaciones y datos del cliente en un solo lugar, garantizando una experiencia consistente y sin interrupciones.
• Soporte proactivo: La capacidad de Thena para monitorear canales como Slack permite a los equipos identificar y abordar problemas potenciales antes de que escalen.
• Escalabilidad: Los agentes de IA pueden manejar un gran volumen de consultas de rutina 24/7, lo que permite que las operaciones de soporte se escalen de manera eficiente sin un aumento proporcional en la plantilla.

Precios y planes

Thena ofrece una estructura de precios flexible con funciones de IA incluidas en todos los planes.

• Plan Gratuito: $0/usuario/mes. Incluye hasta 10 puestos de usuario, 1,000 tickets/mes, canales de Slack y correo electrónico, gestión de cuentas, hasta 2 centros de ayuda y funciones básicas de IA como detección, resúmenes y etiquetado de tickets.
• Plan Estándar: $79/usuario/mes (facturado anualmente). Incluye todo lo del plan Gratuito, más chat web con IA, estudio de agentes de IA, Thena MCP (agentes de IA), APIs y flujos de trabajo y respuestas automáticas impulsados por IA.
• Plan Enterprise: Precios personalizados. Incluye todas las funciones del plan Estándar, más implementaciones personalizadas de agentes de IA, integración con MS Teams, APIs y funciones de seguridad de nivel empresarial, y uso ilimitado de MCP.