Intercom

Intercom 站在客戶服務創新的最前線，將自己定位為權威的 AI 客戶服務公司。它提供了一個全面的套件，旨在透過將人工智能的力量與先進的人工支援平台相結合，徹底改變企業與客戶的互動方式。Intercom 產品的核心是雙管齊下的方法：用於自動化的 Fin AI 客服和用於賦能人工客服的新一代工單系統（Helpdesk）。

其旗艦產品 Fin 被譽為排名第一的客戶服務 AI 客服。它的設計不僅僅是回答簡單問題。Fin 由專為應對複雜客戶支援而客製化的專利 Fin AI 引擎™ 驅動，能夠處理錯綜複雜、多步驟的查詢，例如處理退款、管理帳戶變更或排查技術問題。它擁有高達 62% 的平均問題解決率，顯著優於市場上的其他 AI 客服。這一能力確保客戶能夠獲得 7x24 小時的即時、準確支援，極大地縮短了等待時間，並解放了人工客服，使他們能夠專注於更具戰略性的任務。

與 Fin 相輔相成的是 Intercom 工單系統，這是一個為速度和協作而設計的現代化、高效的平台。它為支援客服配備了強大的 AI 工具，其中最著名的是 Copilot。Copilot 扮演著專家助理的角色，提供即時訓練、故障排除指導和即時翻譯，實踐證明，這可以幫助客服每天多處理 31% 的對話。該工單系統提供了所有客戶互動的單一、整合視圖，包含豐富的上下文、快捷方式和宏，使客服能夠更智能地工作，更快地解決複雜問題。

如何使用 Intercom

開始使用 Intercom 的過程非常簡化，旨在實現快速部署和持續改進：

1. 整合： 將 Intercom 連接到您現有的技術堆疊。它可以與您目前的工單系統協同工作，也可以完全取而代之。整合您的知識庫、幫助中心文章和其他數據源，為 AI 提供基礎。
2. 訓練 AI 客服 (Fin)： 利用無程式碼介面，根據您公司的特定資訊、政策和流程來訓練 Fin。您可以配置其語氣、個性和可執行的操作類型。
3. 配置與測試： 利用「分析、訓練、測試、部署」循環。使用分析儀表板查看 Fin 在哪些方面表現出色，哪些方面需要改進。在將變更即時部署之前，在安全的測試環境中優化其回應和能力。
4. 客服工作流程設定： 使用自訂工作流程、工單規則、宏和快捷方式配置工單系統，以匹配您團隊的營運需求。引導您的客服上手，並訓練他們使用像 Copilot 這樣的 AI 工具來提高效率。
5. 部署與優化： 在您的網站、應用程式或其他渠道上啟用 AI 客服。使用 Intercom 的深度報告和 AI 洞察持續監控性能，以發現趨勢、識別支援差距，並持續優化整個客戶體驗。

Intercom 的核心功能

• Fin AI 客服： 一款先進的 AI 客服，能以 62% 的平均解決率自主解決複雜的客戶問題。它可以處理多步驟流程，並由專有 AI 引擎驅動。
• 新一代工單系統： 為支援團隊提供統一的協作工作空間，具有智能工單、客戶上下文和無縫工作流程的特點。
• 客服專用 Copilot： 一款 AI 驅動的助手，提供即時指導、故障排除步驟、內容摘要和翻譯功能，以最大限度地提高客服生產力。
• AI 洞察與報告： 深入的分析功能，幫助企業監控支援品質，按主題或渠道評估績效，並發現可行的洞察以實現持續改進。
• 無程式碼管理系統： 一個使用者友善的、完全可配置的系統，允許非技術使用者管理、訓練和優化 AI 客服的性能。
• 全渠道平台： 在網站、行動端和社交媒體渠道上提供一致且互聯的支援體驗。

Intercom 的使用案例

Intercom 功能多樣，可應用於各種業務場景：

• 全天候自動化支援： 全天候即時回答客戶問題，減少回應時間，提高客戶滿意度。
• 電商訂單管理： 自動處理有關訂單狀態、運輸、退貨和退款的查詢，在購物旺季解放客服。
• SaaS 使用者引導： 主動與新使用者互動，引導他們了解關鍵功能，並回答問題，以提高啟用率和留存率。
• 潛在客戶生成與篩選： 透過有針對性的訊息與網站訪客互動，即時篩選潛在客戶，並為銷售團隊自動預約會議。
• 技術支援自動化： 排查常見的技術問題，引導使用者完成修復，並自動將複雜問題上報給正確的工程團隊。

Intercom 的優勢特點

採用 Intercom 可帶來顯著的競爭優勢：

• 無與倫比的效率： 大幅減少人工支援工單的數量，使客服能夠處理更複雜的對話，從而提高整個團隊的生產力。
• 卓越的客戶體驗： 提供 7x24 小時快速、準確和個人化的支援，這是客戶忠誠度和留存率的關鍵驅動力。
• 高問題解決率： Fin 行業領先的自主解決問題能力意味著更少的上報和更滿意的客戶。
• 可擴展的營運： 輕鬆管理客戶查詢量的增長，而無需按比例增加支援人員。
• 數據驅動的優化： 深入了解您的客戶需求和支援績效，以做出明智的決策來改善您的服務。

定價和計劃

Intercom 提供一系列定價計劃，旨在與各種規模的企業（從新創公司到大型企業）共同成長。定價通常基於多種因素的組合，包括客服坐席數量、觸及的聯絡人數量以及所包含的特定功能（例如 Fin AI 客服、進階報告）。要獲取最準確和客製化的定價資訊，建議訪問 Intercom 官方網站並聯繫其銷售團隊進行諮詢或根據您的具體需求獲取詳細報價。