Delighted

Delighted는 기업이 고객 및 직원 경험을 이해하고 개선할 수 있도록 설계된 강력한 셀프 서비스 경험 관리(XM) 플랫폼입니다. Qualtrics에 인수된 Delighted는 정교하면서도 사용자 친화적인 기술을 활용하여 모든 규모의 조직이 몇 분 만에 실행 가능한 피드백을 수집할 수 있도록 지원합니다. 이 플랫폼은 순추천지수(NPS), 고객 만족도(CSAT), 고객 노력 점수(CES), 직원 순추천지수(eNPS) 등 다양한 설문조사 방법론에 특화되어 있어 마케팅, 고객 지원, 제품 및 HR 팀을 위한 다목적 도구입니다.

Delighted의 핵심은 고객과 직원이 즐겁게 참여할 수 있는 아름답고 반응성이 뛰어난 설문조사를 만들고 배포하는 능력에 있습니다. 'AI 추천 질문' 및 'AI 기반 스마트 트렌드'와 같은 AI 기반 기능을 통해 플랫폼은 설문조사 작성을 단순화할 뿐만 아니라 분석 프로세스를 자동화하여 감성 분석을 통해 정성적 피드백에서 핵심 통찰력을 발견합니다. 이를 통해 팀은 트렌드를 신속하게 파악하고 점수 뒤에 있는 '이유'를 이해하며 개선 우선순위를 효과적으로 정할 수 있습니다.

Delighted 사용 방법

Delighted 사용은 속도와 효율성을 위해 설계된 간단한 다단계 프로세스입니다.

1. 설문조사 방법 선택: NPS, CSAT, CES, 5점 척도, 스마일리, 좋아요/싫어요 또는 eNPS에 대한 전문가 설계 템플릿 중에서 선택하여 시작합니다.
2. 설문조사 맞춤 설정: 로고를 추가하고 색상을 변경하여 브랜드를 반영하도록 설문조사를 맞춤 설정합니다. 소개 메시지, 질문 텍스트 및 감사 메시지를 사용자 정의합니다. 조건부 논리를 사용하여 응답자의 점수에 따라 후속 질문을 합니다. 플랫폼의 AI는 설문조사를 더욱 포괄적으로 만들기 위해 관련 질문을 제안할 수도 있습니다.
3. 여러 채널을 통한 배포: 잠재고객에게 가장 효과적인 채널을 통해 설문조사를 보냅니다. 옵션에는 이메일, 공유 가능한 웹 링크, 웹사이트에 삽입, 실제 장소를 위한 QR 코드 또는 모바일 앱용 SDK 및 현장 피드백을 위한 키오스크 모드가 포함됩니다.
4. 실시간 피드백 분석: 응답이 들어오면 실시간 대시보드에 표시됩니다. 시간 경과, 스냅샷, 피벗 테이블과 같은 내장 보고서를 사용하여 데이터를 분석합니다. 속성, 태그 또는 키워드로 피드백을 필터링하고 AI 기반 감성 분석을 활용하여 개방형 의견을 대규모로 이해합니다.
5. 조치 및 피드백 루프 마감: Delighted를 Slack, Salesforce, Zendesk 또는 Stripe와 같은 기존 도구와 통합합니다. 새로운 피드백에 대해 팀에 알리도록 경고를 설정하고, 고객 행동(예: 구매 후)에 따라 설문조사를 트리거하며, CRM에 데이터를 동기화하여 고객 여정의 전체적인 뷰를 만듭니다.

Delighted의 핵심 기능

• AI 기반 설문조사: AI를 활용하여 질문을 추천하고, 개방형 피드백의 감성을 분석하며, 스마트 트렌드를 자동으로 식별합니다.
• 다중 지표 지원: NPS, CSAT, CES, eNPS, 제품-시장 적합성(PMF), 5점 척도, 스마일리, 좋아요 등 모든 주요 CX 및 EX 지표를 지원합니다.
• 광범위한 맞춤 설정: 심층적인 브랜딩 맞춤 설정, 사용자 정의 질문, 속성을 사용한 동적 개인화 및 맞춤형 설문조사 경험을 위한 조건부 논리를 제공합니다.
• 다중 채널 배포: 이메일, 웹 링크, 웹사이트 삽입, QR 코드, SDK 및 키오스크 모드를 통해 설문조사를 배포하여 어디서든 잠재고객에게 도달합니다.
• 실시간 보고 및 분석: 실시간 대시보드와 여러 보고서 유형(대시보드, 시간 경과, 스냅샷, 피벗 테이블, 벤치마크)을 통해 포괄적인 분석을 제공합니다.
• 광범위한 통합 생태계: Slack, Salesforce, Zendesk, Stripe, Shopify, HubSpot, Zapier 등 35개 이상의 도구와 원활하게 연결하여 워크플로우를 자동화합니다.
• 직원 경험 관리: eNPS 펄스 설문조사부터 온보딩, 개발 및 퇴사 프로세스에 대한 피드백까지 직원 경험을 측정하기 위한 전용 도구를 제공합니다.
• 다국어 지원: 30개 이상의 언어로 피드백을 요청하여 글로벌 잠재고객과 소통합니다.

Delighted의 사용 사례

Delighted는 다목적이며 다양한 비즈니스 기능에 적용할 수 있습니다.

• 고객 경험(CX): 주요 상호 작용 후 NPS로 고객 충성도를 측정하고, 지원 티켓이 종료된 후 CSAT로 만족도를 측정하거나, Stripe 또는 Shopify에서 설문조사를 트리거하여 구매 후 경험을 이해합니다.
• 제품 팀: 새로운 기능에 대한 피드백을 수집하고, 제품-시장 적합성(PMF)을 측정하며, 통찰력을 사용하여 제품 로드맵을 안내합니다.
• 마케팅 팀: 추천 고객을 식별하여 추천서 및 사례 연구에 활용하고, 브랜드 인지도를 이해하며, 마케팅 캠페인에 대한 피드백을 수집합니다.
• 인사(HR): 전체 생애 주기에 걸쳐 직원 경험을 측정하고 개선합니다. eNPS를 사용하여 직원 참여도를 추적하고, 채용 및 온보딩 프로세스에 대한 피드백을 수집하며, 퇴사 인터뷰를 실시하여 이직 사유를 파악합니다.

Delighted의 장점

Delighted는 강력함과 단순함의 조화로 두각을 나타냅니다. 주요 장점은 셀프 서비스 특성으로, 팀이 긴 구현 주기 없이 몇 분 만에 시작하고 결과를 볼 수 있다는 점입니다. 플랫폼의 AI 기능은 분석의 많은 힘든 작업을 자동화하여 실행 가능한 통찰력을 신속하게 제공합니다. 고객 및 직원 경험 솔루션을 한 곳에서 제공함으로써 조직 건전성의 전체적인 뷰를 제공합니다. 마지막으로, 광범위한 통합은 피드백 데이터가 사일로에 머무르지 않고 관련 팀의 일상적인 워크플로우에 통합되어 의미 있는 조치를 이끌어내도록 보장합니다.

가격 및 플랜

Delighted는 프리미엄(freemium) 모델로 운영되어 모든 규모의 비즈니스가 이용할 수 있습니다.

• 무료: 월 1,000건 발송, 1개 프로젝트 및 핵심 기능을 포함하는 영구 무료 플랜입니다.
• 스타터: 월 17달러, 월 50개 응답 및 사용자 1명 제공.
• 성장: 월 35달러, 월 100개 응답 및 사용자 5명 제공.
• 고급: 월 134달러, 월 250개 응답 및 사용자 10명 제공.
• 프리미엄: 가장 인기 있는 플랜으로 월 224달러, 월 500개 응답, 사용자 20명, Salesforce 및 HubSpot과 같은 프리미엄 통합 및 고급 기능을 포함합니다.

각 유료 등급은 월간 응답 및 사용자 수를 늘리며, 상위 등급 플랜은 프리미엄 통합 및 고급 보고 기능을 잠금 해제합니다.