Twig

Twig est une plateforme d'IA sophistiquée, souvent qualifiée de 'Cerveau IA pour l'Expérience Client', spécialement conçue pour révolutionner le support client des entreprises modernes, en particulier dans les secteurs du SaaS B2B et de la FinTech. Sa mission principale est d'automatiser les flux de travail du support de niveau 1 en déployant des Agents IA intelligents. Ces agents opèrent 24/7 directement dans vos applications, fournissant des réponses instantanées, précises et contextuelles aux demandes des clients. En s'intégrant profondément à vos sources de connaissances, Twig peut analyser des milliers de documents, d'articles de centre d'aide et de tickets passés pour générer des brouillons de réponse prêts pour le client en seulement 6 secondes, renforçant ainsi les agents humains et améliorant considérablement l'efficacité.

La plateforme est construite sur une infrastructure d'IA robuste et évolutive qui garantit la fiabilité et les performances à mesure que votre entreprise se développe. Elle est certifiée SOC 2, garantissant une sécurité et une confidentialité des données de niveau entreprise. Twig n'est pas seulement un chatbot ; c'est un copilote complet pour votre équipe de support, conçu pour gérer des interactions B2B complexes qui sont souvent basées sur les relations et à enjeux élevés. Il vise à dévier jusqu'à 60 % des questions répétitives et à réduire de 50 % le temps que les agents passent en recherche, leur permettant de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes et à forte valeur ajoutée.

Comment utiliser Twig

L'utilisation de Twig implique un processus structuré pour garantir une intégration transparente et une efficacité maximale :

1. Intégration et Configuration des Données : Commencez par connecter Twig à vos sources de connaissances existantes. Cela peut inclure votre site web public, des articles de centre d'aide, de la documentation interne dans Confluence, des tickets de développement dans Jira, et même des conversations de support passées. La plateforme ingère et indexe ces informations pour construire sa base de connaissances.
2. Configuration de l'Agent IA : Configurez le comportement des agents IA et définissez leurs capacités. Vous pouvez mettre en place des flux de travail spécifiques, déterminer quand exécuter des actions via des appels API (par exemple, vérifier le statut d'une commande), et établir des règles pour escalader les problèmes complexes vers des agents humains.
3. Déploiement sur Plusieurs Canaux : Déployez l'agent IA de Twig sur divers points de contact client. Cela inclut un bot IA in-app, un widget de chat web pour votre centre d'aide, une extension de navigateur pour vos agents, et des intégrations natives avec des plateformes de helpdesk populaires comme Zendesk et HelpScout.
4. Opération en Direct et Collaboration : Une fois en service, l'agent IA commence à répondre automatiquement aux questions des clients. Pour les requêtes plus complexes, il rédige une réponse suggérée qu'un agent humain peut examiner, modifier et envoyer. Cette approche 'humain dans la boucle' garantit la qualité et la précision.
5. Supervision et Affinement : Utilisez le 'Quality Workbench' pour surveiller les performances de l'IA. Vous pouvez examiner les conversations, suivre les taux de résolution, identifier les questions qui nécessitent de meilleures réponses, et affiner continuellement les connaissances et le comportement de l'IA pour améliorer son efficacité au fil du temps.

Fonctionnalités principales de Twig

• Agents IA 24/7 : Des agents entièrement automatisés qui traitent les demandes de support de niveau 1 en continu.
• Récupération de Données en Temps Réel : Récupère des données spécifiques à l'utilisateur en temps réel pour fournir un support personnalisé et précis.
• Capacités d'Agent (Appels API) : Exécute des actions de support courantes comme la recherche de données utilisateur, le traitement de demandes ou le déclenchement de flux de travail via API.
• Escalade Intelligente : Identifie automatiquement les demandes qui nécessitent une expertise humaine et les escalade de manière transparente.
• Intégration Multicanal : Offre un chatbot web, un plugin de navigateur et des applications natives pour Zendesk, HelpScout, Gmail et Outlook.
• Connectivité Complète aux Sources de Données : S'intègre avec des fichiers, des sites web, Confluence, Jira, des tickets et une base de connaissances intégrée.
• Tableau de Bord de Qualité et de Supervision : Une interface dédiée pour surveiller, mesurer et affiner les performances de l'IA et la qualité des réponses.
• Sécurité de Niveau Entreprise : Certifié SOC 2 avec prise en charge de Google SSO et SSO d'entreprise pour un accès sécurisé.
• Support par des Spécialistes IA : Les plans supérieurs incluent des spécialistes IA dédiés pour l'intégration, la configuration et la gestion continue des résultats.

Cas d'utilisation pour Twig

Twig est très efficace dans divers secteurs et scénarios :

• Entreprises SaaS B2B : Automatisez le support technique, répondez aux questions sur les fonctionnalités et la facturation, et guidez les utilisateurs à travers des flux de travail complexes, améliorant ainsi la rétention client.
• FinTech et Services Financiers : Fournissez un support instantané et sécurisé aux clients dans les domaines du prêt, des paiements et de la banque, en répondant aux questions sur les transactions, les détails de compte et les statuts de demande.
• Déviation de Tickets : Mettez en œuvre le chatbot IA sur les centres d'aide pour fournir des réponses instantanées, déviant jusqu'à 60 % des questions courantes avant qu'elles ne deviennent des tickets de support.
• Augmentation des Agents de Support : Agit comme un copilote pour les agents humains, recherchant et rédigeant des réponses en quelques secondes, réduisant le temps de traitement des tickets de 50 %.
• Intégration des Clients (Onboarding) : Aidez pro-activement les nouveaux utilisateurs en répondant à leurs questions initiales et en les guidant à travers le produit, assurant une expérience d'intégration plus fluide.

Avantages de Twig

Twig offre des avantages significatifs par rapport aux chatbots traditionnels et aux solutions internes :

• Gains d'Efficacité Drastiques : Approuvé par plus de 1 200 agents de support, Twig peut doubler la capacité de support d'une équipe en trois mois.
• Satisfaction Client Améliorée : Un support instantané 24/7 conduit à des résolutions plus rapides et à une plus grande satisfaction et fidélité des clients.
• Infrastructure Évolutive : Conçu pour la croissance, permettant aux entreprises de faire évoluer leurs opérations de support sans une augmentation proportionnelle des effectifs.
• Précision et Traçabilité : Utilise la Génération Augmentée par Récupération (RAG) pour fournir des réponses factuelles et traçables, minimisant les 'hallucinations' de l'IA.
• Contrôle Centré sur l'Humain : Fournit des outils robustes pour que les équipes de support supervisent, modifient et affinent le comportement de l'IA sans avoir besoin de ressources d'ingénierie.

Tarification et plans

Twig propose une structure de tarification flexible et à plusieurs niveaux, avec un essai gratuit disponible.

• Plan Self Serve : Au prix de 19 $/mois par siège. Ce plan inclut 100 résolutions IA par mois et un accès complet à la plateforme, idéal pour les individus ou les petites équipes qui préfèrent gérer la configuration eux-mêmes.
• Plan d'Onboarding Géré : Au prix de 499 $/mois pour des sièges illimités. Il inclut 1 000 résolutions IA par mois et un Spécialiste IA dédié pour gérer la configuration initiale des données et de l'agent IA pour des résultats rapides.
• Plan de Résultats Gérés : Au prix de 999 $/mois pour des sièges illimités. Ce plan premium inclut 2 000 résolutions IA par mois et 5 heures par semaine du temps d'un Spécialiste IA dédié à la gestion et à l'amélioration de la qualité des réponses pour atteindre des objectifs commerciaux spécifiques.
• Des résolutions IA supplémentaires peuvent être achetées à 0,99 $/résolution pour le plan Self Serve et 0,50 $/résolution pour les plans gérés.