Duckie

Duckie는 B2B SaaS 기업의 고객 지원을 혁신하기 위해 설계된 전문 AI 플랫폼입니다. 코드 한 줄 작성하지 않고도 지능형 AI 지원 에이전트를 구축, 배포 및 관리할 수 있는 포괄적인 도구 모음을 제공합니다. Duckie는 단순히 질문에 답하는 것을 넘어, 결정적인 조치를 취하여 지원팀의 자동화된 구성원으로서 효과적으로 기능하도록 설계되었습니다. 이를 통해 수작업을 크게 줄여 상담원이 복잡하고 가치 높은 고객 상호 작용에 집중할 수 있도록 합니다.

이 플랫폼은 AI 지원 에이전트와 AI 지원 코파일럿이라는 두 가지 주요 축으로 운영됩니다. AI 에이전트는 고객과 직접 상호 작용하여 일반적인 문의를 처리하고 문제를 자동으로 해결합니다. 반면 AI 지원 코파일럿은 상담원과 함께 일하며 제품 정보 및 기술 지식에 즉시 액세스할 수 있도록 지원하여 효율성과 정확성을 극적으로 향상시킵니다. 기술 문서, 과거 티켓부터 내부 Slack 대화에 이르기까지 회사의 모든 지식 소스에 연결함으로써 Duckie는 모든 응답이 정확하고, 상황에 맞으며, 사실에 기반하도록 보장합니다.

Duckie 사용 방법

Duckie를 시작하는 것은 속도와 단순성을 위해 설계된 간단한 4단계 프로세스입니다.

1. 지식 연결: 먼저 Duckie를 회사의 다양한 지식 소스에 연결합니다. 여기에는 공개 도움말 센터, 내부 문서, Zendesk와 같은 플랫폼의 이전 지원 티켓, 심지어 Slack과 같은 내부 커뮤니케이션 채널이 포함될 수 있습니다. 이 단계는 AI가 제품과 프로세스를 이해하는 기반을 구축합니다.
2. AI 에이전트 설계: Duckie의 직관적인 노코드 워크플로우 빌더를 사용하여 AI 에이전트의 로직을 설계합니다. 특정 고객 요청을 처리하는 방법을 지시하는 맞춤형 자동화 흐름을 만들고, 에스컬레이션 규칙을 정의하며, 브랜드에 맞게 개성과 톤을 사용자 정의할 수 있습니다.
3. 도구 추가: 기존 도구에 연결하여 AI 에이전트가 실제 작업을 수행할 수 있도록 권한을 부여합니다. Duckie는 환불 처리, 버그 보고서 생성, 티켓 에스컬레이션과 같은 일반적인 작업을 위한 즉시 사용 가능한 액션을 제공합니다. 더 고급 요구 사항의 경우 간단한 API 통합을 통해 회사의 내부 또는 타사 도구에 연결할 수 있습니다.
4. 모든 곳에 배포: 에이전트가 구축되고 구성되면 고객이 도움을 찾는 모든 채널에 즉시 배포합니다. 여기에는 Slack 또는 Discord의 봇으로 배포, Zendesk 또는 Intercom 내의 앱으로 배포, Microsoft Teams의 봇으로 배포, 또는 단 한 줄의 코드로 웹사이트에 임베드 가능한 위젯으로 배포하는 것이 포함됩니다.

Duckie의 핵심 기능

• AI 지원 에이전트: 고객 상호 작용을 완전히 자동화하여 24/7 정확한 답변을 제공하고 문제를 해결합니다. B2C 자동 응답과 사람이 검토할 수 있는 B2B 초안 응답을 모두 처리할 수 있습니다.
• AI 지원 코파일럿: 상담원을 위한 지능형 비서로, 기존 워크플로우(Slack, Zendesk) 내에서 제품 및 기술 질문에 대한 실시간 답변을 제공합니다.
• 노코드 워크플로우 빌더: 엔지니어링 리소스 없이 복잡한 지원 자동화를 생성, 사용자 정의 및 관리할 수 있는 시각적 인터페이스입니다.
• 실행 가능한 통합: 네이티브 통합과 유연한 API를 통해 환불 처리, 티켓 생성, 버그 보고서 제출과 같은 조치를 취하여 질문에 답하는 것을 넘어섭니다.
• 지식 베이스 동기화: 문서, 과거 티켓, 내부 채팅 등 25개 이상의 소스에 연결하여 AI가 항상 최신 상태를 유지하고 답변이 사실에 근거하도록 보장합니다.
• 다중 플랫폼 배포: Slack, Zendesk, Intercom, Discord, Microsoft Teams와 원활하게 통합되며 모든 웹사이트에 임베드할 수 있습니다.
• 지속적인 학습: AI는 모든 고객 상호 작용과 새로 해결된 문제로부터 학습하여 스스로 개선됩니다.
• 엔터프라이즈급 보안: 최고 수준의 보안 프로토콜, GDPR 및 CCPA 준수, 데이터 암호화 및 AWS, Azure 또는 GCP에서의 자체 호스팅 옵션을 제공합니다.

Duckie의 사용 사례

Duckie는 다재다능하며 다양한 지원 시나리오에 적용할 수 있습니다.

• 기술 제품 지원: 기술 문서 및 엔지니어링 위키에서 정보를 가져와 복잡한 개발자 질문에 즉시 답변합니다.
• 엔터프라이즈 B2B 지원: 가치 높은 비즈니스 고객에게 빠르고 정확하며 상황에 맞는 응답을 제공하고, 상담원이 검토하고 개인화할 수 있도록 응답 초안을 작성하는 기능을 제공합니다.
• 내부 팀 지원: 내부 Slack 채널에 AI 코파일럿을 배포하여 신입 지원 직원과 비기술 팀원이 엔지니어를 방해하지 않고 정보를 신속하게 찾을 수 있도록 돕습니다.
• 자동화된 티켓 분류 및 에스컬레이션: 들어오는 티켓을 지능적으로 분류하고, 대화형 대화를 통해 고객으로부터 필요한 컨텍스트를 수집하며, 사람의 개입이 필요할 때 올바른 팀으로 자동 에스컬레이션합니다.
• 전자상거래 및 주문 지원: 주문 상태, 배송 및 반품에 대한 일반적인 문의를 자동화하고 채팅 인터페이스를 통해 직접 환불을 처리합니다.

Duckie의 장점

Duckie를 구현하면 상당한 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

• 엄청난 효율성 향상: 해결 시간을 최대 80% 단축하고 71%의 티켓 감소율을 달성합니다.
• 상당한 비용 절감: 반복적인 작업을 자동화하여 10명 규모의 지원팀에서 연간 약 21만 달러를 절약할 수 있습니다.
• 역량 강화 및 생산성 높은 팀: 지원 상담원을 단조로운 업무에서 해방시켜 고객 관계 구축 및 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있도록 합니다. 상담원 생산성은 56% 증가할 수 있습니다.
• 신뢰성 및 제어: 노코드 워크플로우 빌더는 AI의 행동이 예측 가능하고 비즈니스 로직에 따라 완전히 사용자 정의할 수 있도록 보장합니다.
• 원활한 통합: 기존 기술 스택 및 워크플로우에 직접 통합되어 중단을 최소화하고 가치 실현 시간을 단축합니다.

가격 및 플랜

Duckie는 팀 규모와 사용량에 맞춰진 계층별 가격 구조를 제공합니다. 모든 플랜은 연간 청구됩니다.

• Starter: 월 $375. 월 최대 500개 메시지, 1개 워크플로우, 1개 시트, 1개 에이전트 도구 포함.
• Growth: 월 $725. 월 최대 1,000개 메시지, 5개 워크플로우, 3개 시트, 5개 에이전트 도구 포함.
• Pro: 월 $1,500. 월 최대 2,500개 메시지, 25개 워크플로우, 10개 시트, 25개 에이전트 도구 포함.
• Scale: 월 $2,500. 월 최대 5,000개 메시지, 100개 워크플로우, 25개 시트, 100개 에이전트 도구 포함.
• Enterprise: 월 $3,500. 월 최대 10,000개 메시지, 250개 워크플로우, 50개 시트, 500개 에이전트 도구 포함.
• Custom: 더 큰 요구 사항을 위해 무제한 기능, 자체 호스팅, 맞춤형 통합 및 전담 구현 전문가가 포함된 맞춤형 플랜을 제공합니다.