Intercom

Intercom đứng đầu trong lĩnh vực đổi mới dịch vụ khách hàng, tự định vị mình là công ty dịch vụ khách hàng AI hàng đầu. Nền tảng này cung cấp một bộ công cụ toàn diện được thiết kế để cách mạng hóa cách các doanh nghiệp tương tác với khách hàng bằng cách kết hợp sức mạnh của trí tuệ nhân tạo với một nền tảng hỗ trợ con người tinh vi. Cốt lõi của Intercom là một phương pháp tiếp cận hai hướng: Agent AI Fin để tự động hóa và một Helpdesk thế hệ mới để trao quyền cho nhân viên hỗ trợ.

Sản phẩm chủ lực, Fin, được quảng cáo là Agent AI số 1 cho dịch vụ khách hàng. Nó được thiết kế để làm nhiều hơn là chỉ trả lời các câu hỏi đơn giản. Được trang bị bởi Fin AI Engine™ đã được cấp bằng sáng chế, được xây dựng riêng cho sự phức tạp của hỗ trợ khách hàng, Fin có thể xử lý các truy vấn phức tạp, nhiều bước như xử lý hoàn tiền, quản lý thay đổi tài khoản hoặc khắc phục sự cố kỹ thuật. Nó tự hào có tỷ lệ giải quyết trung bình ấn tượng là 62%, vượt trội đáng kể so với các agent AI khác trên thị trường. Khả năng này đảm bảo rằng khách hàng nhận được hỗ trợ tức thì và chính xác 24/7, giảm đáng kể thời gian chờ đợi và giải phóng nhân viên hỗ trợ để tập trung vào các nhiệm vụ chiến lược hơn.

Bổ sung cho Fin là Helpdesk của Intercom, một nền tảng hiện đại, hiệu quả được thiết kế cho tốc độ và sự hợp tác. Nó trang bị cho nhân viên hỗ trợ các công cụ AI mạnh mẽ, đáng chú ý nhất là Copilot. Copilot hoạt động như một trợ lý chuyên gia, cung cấp đào tạo thời gian thực, hướng dẫn khắc phục sự cố và dịch thuật tức thì, đã được chứng minh là giúp nhân viên kết thúc nhiều hơn 31% cuộc trò chuyện hàng ngày. Helpdesk cung cấp một cái nhìn duy nhất, hợp nhất về tất cả các tương tác của khách hàng, hoàn chỉnh với bối cảnh phong phú, phím tắt và macro, cho phép nhân viên làm việc thông minh hơn và giải quyết các vấn đề phức tạp nhanh hơn.

Cách sử dụng Intercom

Bắt đầu với Intercom bao gồm một quy trình được sắp xếp hợp lý, được thiết kế để triển khai nhanh chóng và cải tiến liên tục:

1. Tích hợp: Kết nối Intercom với hệ thống công nghệ hiện có của bạn. Nó có thể hoạt động cùng với helpdesk hiện tại của bạn hoặc thay thế hoàn toàn. Tích hợp cơ sở kiến thức, các bài viết trong trung tâm trợ giúp và các nguồn dữ liệu khác để cung cấp nền tảng cho AI.
2. Huấn luyện Agent AI (Fin): Sử dụng giao diện không cần mã để huấn luyện Fin về thông tin, chính sách và quy trình cụ thể của công ty bạn. Bạn có thể cấu hình giọng điệu, cá tính và các loại hành động mà nó có thể thực hiện.
3. Cấu hình và Thử nghiệm: Tận dụng vòng lặp 'Phân tích, Huấn luyện, Thử nghiệm, Triển khai'. Sử dụng bảng điều khiển phân tích để xem Fin đang thành công ở đâu và cần cải thiện ở đâu. Tinh chỉnh các câu trả lời và khả năng của nó trong một môi trường thử nghiệm an toàn trước khi triển khai các thay đổi trực tiếp.
4. Thiết lập quy trình làm việc của nhân viên: Cấu hình Helpdesk với các quy trình làm việc tùy chỉnh, quy tắc tạo vé, macro và phím tắt để phù hợp với nhu cầu hoạt động của nhóm bạn. Hướng dẫn nhân viên của bạn và đào tạo họ về cách sử dụng các công cụ AI như Copilot để nâng cao hiệu quả.
5. Triển khai & Tối ưu hóa: Đưa Agent AI vào hoạt động trên trang web, trong ứng dụng của bạn hoặc trên các kênh khác. Liên tục theo dõi hiệu suất bằng cách sử dụng báo cáo sâu và AI Insights của Intercom để phát hiện xu hướng, xác định các lỗ hổng hỗ trợ và liên tục tối ưu hóa toàn bộ trải nghiệm khách hàng.

Tính năng chính của Intercom

• Agent AI Fin: Một agent AI tiên tiến tự động giải quyết các vấn đề phức tạp của khách hàng với tỷ lệ giải quyết trung bình là 62%. Nó có thể xử lý các quy trình nhiều bước và được trang bị bởi một công cụ AI độc quyền.
• Helpdesk thế hệ mới: Một không gian làm việc hợp nhất và hợp tác cho các nhóm hỗ trợ, có tính năng tạo vé thông minh, bối cảnh khách hàng và quy trình làm việc liền mạch.
• Copilot cho nhân viên: Một trợ lý được hỗ trợ bởi AI cung cấp hướng dẫn thời gian thực, các bước khắc phục sự cố, tóm tắt và dịch thuật để tối đa hóa năng suất của nhân viên.
• AI Insights & Báo cáo: Phân tích sâu sắc giúp các doanh nghiệp theo dõi chất lượng hỗ trợ, đánh giá hiệu suất theo chủ đề hoặc kênh và khám phá những hiểu biết có thể hành động để cải tiến liên tục.
• Hệ thống quản lý không cần mã: Một hệ thống thân thiện với người dùng, hoàn toàn có thể cấu hình cho phép người dùng không chuyên về kỹ thuật quản lý, huấn luyện và tối ưu hóa hiệu suất của agent AI.
• Nền tảng đa kênh: Cung cấp một trải nghiệm hỗ trợ nhất quán và được kết nối trên các kênh web, di động và mạng xã hội.

Các trường hợp sử dụng Intercom

Intercom rất linh hoạt và có thể được áp dụng trong các chức năng kinh doanh khác nhau:

• Hỗ trợ tự động 24/7: Cung cấp câu trả lời tức thì cho các câu hỏi của khách hàng suốt ngày đêm, giảm thời gian phản hồi và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
• Quản lý đơn hàng thương mại điện tử: Tự động hóa các yêu cầu về tình trạng đơn hàng, vận chuyển, trả hàng và hoàn tiền, giải phóng nhân viên trong các mùa mua sắm cao điểm.
• Hướng dẫn người dùng SaaS: Chủ động tương tác với người dùng mới, hướng dẫn họ qua các tính năng chính và trả lời câu hỏi để cải thiện tỷ lệ kích hoạt và giữ chân.
• Tạo và sàng lọc khách hàng tiềm năng: Tương tác với khách truy cập trang web bằng các thông điệp được nhắm mục tiêu, sàng lọc khách hàng tiềm năng trong thời gian thực và tự động đặt lịch hẹn cho đội ngũ bán hàng.
• Tự động hóa hỗ trợ kỹ thuật: Khắc phục các sự cố kỹ thuật phổ biến, hướng dẫn người dùng qua các bản sửa lỗi và tự động chuyển các vấn đề phức tạp đến đúng đội ngũ kỹ thuật.

Ưu điểm của Intercom

Việc áp dụng Intercom mang lại một lợi thế cạnh tranh đáng kể:

• Hiệu quả vượt trội: Giảm đáng kể khối lượng vé hỗ trợ thủ công và trao quyền cho nhân viên xử lý các cuộc trò chuyện phức tạp hơn, tăng năng suất chung của nhóm.
• Trải nghiệm khách hàng vượt trội: Cung cấp hỗ trợ nhanh chóng, chính xác và được cá nhân hóa 24/7, đây là một động lực chính của lòng trung thành và sự giữ chân của khách hàng.
• Tỷ lệ giải quyết cao: Khả năng giải quyết vấn đề tự động hàng đầu trong ngành của Fin có nghĩa là ít trường hợp cần chuyển cấp hơn và khách hàng hài lòng hơn.
• Hoạt động có thể mở rộng: Dễ dàng quản lý sự gia tăng khối lượng truy vấn của khách hàng mà không cần tăng tương ứng số lượng nhân viên hỗ trợ.
• Tối ưu hóa dựa trên dữ liệu: Hiểu sâu về nhu cầu của khách hàng và hiệu suất hỗ trợ để đưa ra các quyết định sáng suốt nhằm cải thiện dịch vụ của bạn.

Giá cả và gói dịch vụ

Intercom cung cấp một loạt các gói giá được thiết kế để mở rộng cùng với các doanh nghiệp ở mọi quy mô, từ các công ty khởi nghiệp đến các doanh nghiệp lớn. Giá cả thường dựa trên sự kết hợp của các yếu tố, bao gồm số lượng nhân viên hỗ trợ, số lượng liên hệ đã tiếp cận và bộ tính năng cụ thể được bao gồm (ví dụ: Agent AI Fin, báo cáo nâng cao). Để có thông tin giá cả chính xác và tùy chỉnh nhất, bạn nên truy cập trang web chính thức của Intercom và liên hệ với đội ngũ bán hàng của họ để được tư vấn hoặc báo giá chi tiết dựa trên nhu cầu cụ thể của bạn.