Thena

Thena ist ein KI-nativer Helpdesk der nächsten Generation, der speziell für die Komplexität des B2B-Kundensupports entwickelt wurde. Er löst die Herausforderung der fragmentierten Kommunikation, indem er alle Kundeninteraktionen aus verschiedenen Kanälen – einschließlich Slack, Discord, E-Mail, Microsoft Teams und Web-Chat – auf einer einzigen, einheitlichen Plattform konsolidiert. Dadurch müssen Support-Mitarbeiter nicht mehr zwischen mehreren Tools wechseln und erhalten eine einzige Informationsquelle für jedes Kundenkonto, was zu schnelleren Lösungen und einem kohärenteren Kundenerlebnis führt.

Im Kern nutzt Thena speziell entwickelte KI, um jeden Aspekt des Support-Lebenszyklus zu automatisieren und zu verbessern. Von der autonomen Erkennung von Support-Anfragen in belebten Kommunikationskanälen über die Zusammenfassung komplexer Probleme und das Taggen von Tickets bis hin zur Bereitstellung sofortiger, präziser Antworten – die KI von Thena entlastet menschliche Agenten von sich wiederholenden Aufgaben. Dies ermöglicht es Support-Teams, sich auf hochwertige, komplexe Problemlösungen und proaktives Kundenengagement zu konzentrieren.

Wie man Thena verwendet

Der Einstieg in Thena ist ein optimierter Prozess, der für eine schnelle Integration in Ihre bestehenden Arbeitsabläufe konzipiert ist:

1. Verbinden Sie Ihre Kanäle: Beginnen Sie mit der Integration Ihrer primären Kundenkommunikationskanäle wie Slack-Workspaces, E-Mail-Postfächer (z. B. [email protected]), MS Teams oder Discord-Server.
2. Konfigurieren Sie Workflows: Richten Sie automatisierte Workflows und Routing-Regeln ein. Sie können Logik definieren, um Tickets basierend auf Schlüsselwörtern, Kundenkonto oder Problemtyp automatisch dem richtigen Team oder Agenten zuzuweisen.
3. Richten Sie Team-Boards ein: Organisieren Sie Ihren Support-Prozess mit anpassbaren Team-Boards. Erstellen Sie separate Boards für verschiedene Teams (z. B. L1-Support, Technik, Kundenerfolg), um Tickets effektiv zu verwalten und zusammenzuarbeiten.
4. Trainieren Sie die KI: Verbinden Sie Thena mit Ihrer Wissensdatenbank oder nutzen Sie das integrierte System. Die KI-Agenten (Thena MCP) lernen aus Ihrer Dokumentation, um genaue, automatisierte Antworten auf häufige Fragen zu geben.
5. Verwalten und lösen: Nach der Einrichtung wandelt Thena Nachrichten automatisch in nachverfolgbare Tickets um. Agenten können diese Tickets direkt im einheitlichen Posteingang von Thena verwalten, über interne Threads mit Teamkollegen zusammenarbeiten und den KI-Copiloten zur Unterstützung beim Verfassen von Antworten nutzen.

Kernfunktionen von Thena

• Omnichannel-Support: Vereint Kundennachrichten aus Slack, E-Mail, MS Teams, Discord und Web-Chat in einem einzigen, organisierten Ticketsystem.
• Autonome KI-Agenten (Thena MCP): Speziell entwickelte KI, die autonom auf Kunden reagieren, Felder anwenden, Tickets erstellen und Probleme ohne menschliches Eingreifen eskalieren kann.
• KI-gestütztes Ticketing: Umfasst Funktionen wie automatische Ticketerkennung aus Konversationen, KI-generierte Zusammenfassungen langer Threads und intelligentes Tagging für eine bessere Organisation und Weiterleitung.
• Multi-Persona-Ticketing & Team-Boards: Optimieren Sie Prozesse mit anpassbaren Boards für verschiedene Teams (z. B. Support, Technik, Erfolg) und rollenbasierten Zugriffskontrollen.
• Workflow-Automatisierung: Automatisieren Sie wiederholbare Prozesse durch die Kombination von menschlichen und KI-Aktionen, von der automatischen Zuweisung von Tickets bis zum Auslösen von Benachrichtigungen basierend auf SLAs.
• Zentralisierte Kontoverwaltung: Konsolidiert alle Kundendaten, Interaktionen und Tickets in einer einzigen Ansicht pro Konto, sodass sowohl Menschen als auch KI den vollen Kontext haben.
• Integrierte Wissensdatenbank: Teilen und aktualisieren Sie Artikel direkt aus Support-Flows und ermöglichen Sie sowohl KI-Agenten als auch Kunden Self-Service-Optionen.
• CSAT und Einblicke: Sammeln und verfolgen Sie nahtlos Kundenzufriedenheits-Feedback nach Interaktionen und sehen Sie wichtige Kennzahlen zur Teamleistung und zu Trends.
• Umfangreiche Integrationen: Verbinden Sie Thena mit wichtigen Tools wie Jira, Salesforce und HubSpot oder erstellen Sie benutzerdefinierte Apps und Integrationen mit der API und dem App Studio.

Anwendungsfälle für Thena

SaaS-Unternehmen, die Slack für den Support nutzen: Ein B2B-SaaS-Unternehmen kann Thena verwenden, um Kunden-Slack-Kanäle zu überwachen. Wenn ein Benutzer einen Fehler meldet, erstellt Thena automatisch ein Ticket, fasst das Problem zusammen und leitet es an das Board des Engineering-Teams weiter. Bei häufigen Fragen liefert der KI-Agent eine sofortige Antwort aus der Wissensdatenbank und entlastet so das Support-Team.

Enterprise-Kundenmanagement: Ein Account Manager für hochwertige Unternehmenskunden kann Thena verwenden, um eine einheitliche Ansicht aller Kommunikationen zu erhalten, egal ob sie per E-Mail, einem geteilten Teams-Kanal oder einem Web-Chat eingehen. Dies stellt sicher, dass keine Anfrage übersehen wird und SLAs konsequent eingehalten werden.

Optimierung der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit: Wenn ein Support-Ticket die Eingabe des Produktteams erfordert, kann ein Agent einen internen Thread innerhalb von Thena verwenden, um sie einzubeziehen. Das Produktteam erhält den vollen Kontext, ohne zu einem anderen Tool wechseln zu müssen, was zu schnelleren und fundierteren Lösungen führt.

Vorteile von Thena

Thena bietet erhebliche Vorteile gegenüber herkömmlichen Helpdesks, da es für die moderne, multikanale B2B-Umgebung entwickelt wurde. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

• Gesteigerte Effizienz: Berichte zeigen eine bis zu 20 % schnellere Ticketlösungszeit durch die Automatisierung manueller Aufgaben und die Bereitstellung des vollen Kontexts für Agenten.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Mit schnelleren Antworten und proaktivem Support können Unternehmen eine bis zu 30 % höhere Kundenzufriedenheit erreichen.
• Einheitliche Kundenansicht: Bricht Datensilos auf, indem alle Gespräche und Kundendaten an einem Ort zusammengeführt werden, was ein konsistentes und nahtloses Erlebnis gewährleistet.
• Proaktiver Support: Die Fähigkeit von Thena, Kanäle wie Slack zu überwachen, ermöglicht es Teams, potenzielle Probleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie eskalieren.
• Skalierbarkeit: KI-Agenten können rund um die Uhr ein hohes Volumen an Routineanfragen bearbeiten, sodass Support-Operationen effizient skaliert werden können, ohne dass die Mitarbeiterzahl proportional ansteigt.

Preise und Pläne

Thena bietet eine flexible Preisstruktur mit KI-Funktionen in allen Plänen.

• Kostenloser Plan: 0 $/Benutzer/Monat. Beinhaltet bis zu 10 Benutzerplätze, 1.000 Tickets/Monat, Slack- & E-Mail-Kanäle, Kontoverwaltung, bis zu 2 Help Center und grundlegende KI-Funktionen wie Ticketerkennung, -zusammenfassungen und -tagging.
• Standard-Plan: 79 $/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung). Beinhaltet alles aus dem kostenlosen Plan sowie KI-Web-Chat, KI-Agenten-Studio, Thena MCP (KI-Agenten), APIs und KI-gestützte Workflows und automatische Antworten.
• Enterprise-Plan: Individuelle Preise. Beinhaltet alle Standardfunktionen sowie benutzerdefinierte KI-Agenten-Bereitstellungen, MS Teams-Integration, APIs und Sicherheitsfunktionen auf Unternehmensebene und unbegrenzte MCP-Nutzung.