Observe.AI

Observe.AI est une plateforme de premier plan, alimentée par l'IA générative, spécialement conçue pour les centres de contact. Elle vise à transformer les centres de contact, de centres de coûts en moteurs de croissance stratégique, en libérant l'intelligence cachée dans chaque interaction client. La plateforme analyse 100 % des conversations clients sur tous les canaux, y compris les appels et les chats, pour fournir des informations exploitables qui améliorent les performances des agents, automatisent les processus et améliorent l'expérience client globale.

Construite sur une base de reconnaissance automatique de la parole (ASR) et de grands modèles de langage (LLM) propriétaires et spécifiques aux centres de contact, Observe.AI offre une précision et une pertinence inégalées. Elle dessert plus de 350 entreprises clientes dans divers secteurs tels que les services financiers, la santé, la vente au détail et l'assurance, démontrant sa capacité d'adaptation et son efficacité dans des environnements complexes.

Comment utiliser Observe.AI

L'intégration et l'utilisation d'Observe.AI suivent un processus structuré conçu pour un déploiement au niveau de l'entreprise :

1. Intégration : La plateforme s'intègre de manière transparente à votre pile technologique de centre de contact existante, qu'elle soit basée sur le cloud ou sur site. Elle offre des connecteurs et des API pré-construits pour les systèmes d'entreprise critiques comme les CRM, les plateformes de billetterie et les SIRH. Le processus d'intégration peut être achevé en seulement six semaines.
2. Configuration : Une fois intégrée, vous pouvez configurer les modules de la plateforme en fonction de vos besoins spécifiques. Cela inclut la mise en place d'agents VoiceAI pour l'automatisation des appels, la définition de règles et de scripts pour l'assistance de l'IA en temps réel, et la création de formulaires d'évaluation pour l'assurance qualité automatique post-interaction.
3. Analyse : La plateforme capture et analyse automatiquement 100 % des interactions clients. Elle transcrit les appels, expurge les informations sensibles (PII) et utilise ses LLM pour comprendre les sentiments, identifier les sujets clés (Moments) et évaluer les performances par rapport à des critères prédéfinis.
4. Action et Amélioration : Les informations sont fournies via des tableaux de bord et des rapports intuitifs. Les chefs d'équipe peuvent utiliser ces données pour un coaching ciblé des agents, les responsables des opérations peuvent identifier les inefficacités des processus, et les dirigeants peuvent suivre les tendances commerciales de haut niveau et les informations de la Voix du Client (VOC).

Fonctionnalités principales de Observe.AI

• Agents VoiceAI : Automatisez les interactions clients à fort volume et routinières avec des agents vocaux IA empathiques et fidèles à la marque, capables de gérer des conversations 24/7 et de transférer en douceur à un agent humain avec un contexte complet si nécessaire.
• IA en Temps Réel : Donne aux agents humains les moyens d'agir pendant les appels en direct avec une assistance en temps réel, des scripts intelligents, des suggestions de la meilleure action suivante et des alertes contextuelles basées sur le sentiment du client. Cela aide à réduire le temps de traitement et à améliorer la résolution au premier appel.
• IA Post-interaction : Automatise le processus d'assurance qualité (AQ) en évaluant 100 % de toutes les interactions. Elle fournit des mesures de performance objectives et basées sur les données, permettant un coaching personnalisé et ciblé pour améliorer la qualité du service et la conformité.
• Résumés GenAI : Génère automatiquement des résumés complets des appels, réduisant le travail post-appel (ACW) jusqu'à 55 % et libérant les agents pour gérer davantage d'interactions clients.
• Informations Commerciales et Analytiques : Exploite des millions de conversations clients pour faire émerger des informations commerciales critiques, y compris des informations sur la Voix du Client (VOC), les tendances des sentiments des clients, les risques de conformité et les opportunités de vente.
• Sécurité et Conformité de Niveau Entreprise : La plateforme est construite avec un fort accent sur la sécurité des données et la confidentialité, détenant des certifications comme HIPAA, GDPR et CCPA. Elle emploie des pratiques d'IA responsables pour garantir la protection des données et des résultats impartiaux.

Cas d'utilisation pour Observe.AI

Observe.AI est polyvalent et apporte de la valeur à travers diverses fonctions :

• Service Client : Améliorez la satisfaction client (CSAT) et le Net Promoter Score (NPS) en garantissant un service constant et de haute qualité et en résolvant rapidement les problèmes.
• Performance des Ventes : Identifiez les comportements des agents de vente les plus performants et déployez-les à l'échelle de l'équipe grâce à des conseils en temps réel et un coaching post-appel, ce qui entraîne une augmentation de 20 % des conversions de ventes.
• Efficacité Opérationnelle : Réduisez considérablement l'effort manuel en matière d'assurance qualité, minimisez le travail post-appel et optimisez les flux de travail en identifiant et en traitant les goulots d'étranglement des processus.
• Conformité et Gestion des Risques : Surveillez automatiquement 100 % des interactions pour vérifier leur adhésion aux scripts réglementaires et aux politiques internes, réduisant le risque de non-conformité jusqu'à 97 %.

Avantages de Observe.AI

Le principal avantage d'Observe.AI est son approche complète et de bout en bout de l'intelligence des centres de contact. Au lieu d'utiliser des outils distincts pour l'enregistrement des appels, l'assurance qualité et l'analyse, Observe.AI fournit une plateforme unique et unifiée. Ses modèles GenAI sont spécifiquement affinés pour l'environnement des centres de contact, ce qui se traduit par une plus grande précision et des informations plus pertinentes que les modèles d'IA à usage général. La capacité d'analyser chaque interaction fournit un ensemble de données statistiquement significatif pour prendre des décisions commerciales critiques, allant au-delà des preuves anecdotiques de l'échantillonnage traditionnel de l'AQ. Cela conduit à un retour sur investissement prouvé, y compris une augmentation des revenus, une amélioration du CSAT et des économies de coûts opérationnels significatives.

Tarification et plans

La tarification d'Observe.AI est adaptée aux besoins spécifiques et à l'échelle des centres de contact d'entreprise. Ils n'offrent pas de tarification publique fixe. Au lieu de cela, ils proposent des plans personnalisés basés sur les modules et les fonctionnalités requis. Les entreprises intéressées doivent contacter leur équipe de vente pour une démonstration et un devis personnalisé.

Les plans sont structurés comme suit :

• Pour des Défis Spécifiques : Des forfaits axés sur des solutions individuelles comme les Agents VoiceAI, l'IA en Temps Réel ou l'IA Post-interaction.
• Pour un Impact Organisationnel : Des offres groupées complètes comme Enterprise Advanced (combinant l'IA en temps réel et post-interaction avec des informations) et Enterprise Unlimited (qui ajoute les résumés GenAI et l'IA de la Connaissance).

La plateforme est conçue pour les organisations comptant de 100 à 100 000 agents.