Observe.AI

Observe.AIは、コンタクトセンター向けに特化して設計された、最先端の生成AI搭載プラットフォームです。すべての顧客との対話に隠されたインテリジェンスを解き放つことで、コンタクトセンターをコストセンターから戦略的な成長エンジンへと変革することを目指しています。このプラットフォームは、電話やチャットを含むすべてのチャネルにおける顧客との会話を100%分析し、エージェントのパフォーマンス向上、プロセスの自動化、そして全体的な顧客体験の改善につながる実用的なインサイトを提供します。

独自のコンタクトセンター特化型自動音声認識（ASR）と大規模言語モデル（LLM）を基盤に構築されたObserve.AIは、比類のない精度と関連性を提供します。金融サービス、ヘルスケア、小売、保険など、さまざまな業界の350社以上の企業クライアントにサービスを提供し、複雑な環境におけるスケーラビリティと有効性を実証しています。

Observe.AIの使い方

Observe.AIの導入と利用は、エンタープライズレベルの展開向けに設計された構造化されたプロセスです。

1. 統合：プラットフォームは、クラウドベースかオンプレミスかにかかわらず、既存のコンタクトセンターの技術スタックとシームレスに統合します。CRM、チケット発行プラットフォーム、HRISなどの重要なビジネスシステム向けに、事前に構築されたコネクタとAPIを提供します。統合プロセスは最短6週間で完了します。
2. 設定：統合後、特定のニーズに基づいてプラットフォームのモジュールを設定できます。これには、通話自動化のためのVoiceAIエージェントの設定、リアルタイムAI支援のためのルールとスクリプトの定義、インタラクション後の自動QAのための評価フォームの作成が含まれます。
3. 分析：プラットフォームは、顧客との対話を100%自動的にキャプチャして分析します。通話を文字起こしし、機密情報（PII）を墨消しし、LLMを使用して感情を理解し、主要なトピック（モーメント）を特定し、事前に定義された基準に基づいてパフォーマンスを評価します。
4. アクションと改善：インサイトは直感的なダッシュボードとレポートを通じて提供されます。チームリーダーはこのデータを用いて的を絞ったエージェントのコーチングを行い、運用マネージャーはプロセスの非効率性を特定し、経営幹部は高レベルのビジネストレンドや顧客の声（VOC）のインサイトを追跡できます。

Observe.AIの主な機能

• VoiceAIエージェント：共感力があり、ブランドイメージに合ったAI音声エージェントで、大量の定型的な顧客対応を自動化します。24時間365日対応可能で、必要に応じて完全なコンテキストを維持したまま人間のエージェントにシームレスに転送します。
• リアルタイムAI：ライブ通話中の人間のエージェントを、リアルタイムアシスタンス、スマートスクリプト、次善のアクション提案、顧客の感情に基づいたコンテキストアラートで支援します。これにより、処理時間を短縮し、初回解決率を向上させます。
• インタラクション後AI：すべてのインタラクションを100%評価することで、品質保証（QA）プロセスを自動化します。客観的でデータに基づいたパフォーマンス指標を提供し、サービス品質とコンプライアンスを向上させるための個別化された的を絞ったコーチングを可能にします。
• GenAI要約：通話の包括的な要約を自動生成し、通話後処理作業（ACW）を最大55%削減し、エージェントがより多くの顧客対応に集中できるようにします。
• ビジネスインサイトと分析：何百万もの顧客との会話から、顧客の声（VOC）のインサイト、顧客感情のトレンド、コンプライアンスリスク、販売機会など、重要なビジネスインテリジェンスを抽出します。
• エンタープライズグレードのセキュリティとコンプライアンス：プラットフォームはデータセキュリティとプライバシーを重視して構築されており、HIPAA、GDPR、CCPAなどの認証を取得しています。責任あるAIの実践により、データを保護し、結果が偏りのないものであることを保証します。

Observe.AIの使用例

Observe.AIは多機能であり、さまざまな部門で価値を提供します。

• カスタマーサービス：一貫した高品質のサービスを確保し、問題を迅速に解決することで、顧客満足度（CSAT）とネットプロモータースコア（NPS）を向上させます。
• 営業パフォーマンス：トップパフォーマーの営業エージェントの行動を特定し、リアルタイムのガイダンスと通話後のコーチングを通じてチーム全体に展開し、営業コンバージョン率を20%向上させます。
• 業務効率：QAにおける手作業を大幅に削減し、通話後処理作業を最小限に抑え、プロセスのボトルネックを特定して対処することでワークフローを最適化します。
• コンプライアンスとリスク管理：規制スクリプトや内部ポリシーの遵守を100%のインタラクションで自動的に監視し、コンプライアンスリスクを最大97%削減します。

Observe.AIの利点

Observe.AIの主な利点は、コンタクトセンターインテリジェンスに対する包括的でエンドツーエンドのアプローチです。通話録音、QA、分析に別々のツールを使用する代わりに、Observe.AIは単一の統合プラットフォームを提供します。その生成AIモデルはコンタクトセンター環境向けに特別に微調整されており、汎用AIモデルよりも高い精度と関連性の高いインサイトをもたらします。すべてのインタラクションを分析する能力は、重要なビジネス上の意思決定を行うための統計的に有意なデータセットを提供し、従来のQAサンプリングの逸話的な証拠を超越します。これにより、収益の増加、CSATの向上、大幅な運用コストの削減など、実証済みのROIがもたらされます。

料金プラン

Observe.AIの料金は、企業のコンタクトセンターの特定のニーズと規模に合わせて調整されます。固定の公開料金は提供していません。代わりに、必要なモジュールと機能に基づいたカスタムプランを提供します。興味のある企業は、営業チームに連絡してデモとカスタム見積もりを依頼する必要があります。

プランは次のように構成されています。

• 特定の課題向け：VoiceAIエージェント、リアルタイムAI、またはインタラクション後AIなどの個別のソリューションに焦点を当てたパッケージ。
• 組織的なインパクト向け：Enterprise Advanced（リアルタイムAIとインタラクション後AIにインサイトを組み合わせたもの）やEnterprise Unlimited（GenAI要約とナレッジAIを追加したもの）などの包括的なバンドル。

このプラットフォームは、100人から100,000人のエージェントを擁する組織向けに設計されています。