Twig

Twigは、「カスタマーエクスペリエンスのためのAIブレイン」とも呼ばれる洗練されたAIプラットフォームであり、特にB2B SaaSやフィンテックセクターといった現代のビジネスにおけるカスタマーサポートを革新するために特別に設計されています。その中心的な使命は、インテリジェントなAIエージェントを導入することで、ティア1サポートのワークフローを自動化することです。これらのエージェントは、アプリケーション内で24時間365日直接稼働し、顧客の問い合わせに対して即時かつ正確で、文脈を理解した応答を提供します。ナレッジソースと深く統合することで、Twigは数千のドキュメント、ヘルプセンターの記事、過去のチケットを分析し、わずか6秒で顧客向けの回答案を生成し、人間のエージェントを支援し、効率を劇的に向上させます。

このプラットフォームは、ビジネスの成長に合わせて信頼性とパフォーマンスを保証する、堅牢でスケーラブルなAIインフラストラクチャ上に構築されています。SOC 2認証を取得しており、エンタープライズレベルのセキュリティとデータプライバシーを保証します。Twigは単なるチャットボットではなく、関係性が重視され、リスクの高いことが多い複雑なB2Bのやり取りを処理するために設計された、サポートチームのための包括的なコパイロットです。反復的な質問の最大60%を削減し、エージェントが調査に費やす時間を50%削減することで、彼らが高価値で複雑な問題解決に集中できるようにすることを目指しています。

Twigの使い方

Twigの使用には、シームレスな統合と最大の効果を確保するための構造化されたプロセスが含まれます：

1. データ統合と設定：まず、Twigを既存のナレッジソースに接続します。これには、公開ウェブサイト、ヘルプセンターの記事、Confluence内の内部ドキュメント、Jiraの開発チケット、さらには過去のサポート会話などが含まれます。プラットフォームはこれらの情報を取り込み、インデックスを作成してナレッジベースを構築します。
2. AIエージェントの設定：AIエージェントの振る舞いを設定し、その能力を定義します。特定のワークフローを設定したり、APIコールを介してアクションを実行するタイミング（例：注文状況の確認）を決定したり、複雑な問題を人間のエージェントにエスカレーションするためのルールを確立したりできます。
3. チャネル横断的な展開：様々な顧客接点でTwig AIエージェントを展開します。これには、アプリ内AIボット、ヘルプセンター用のウェブチャットウィジェット、エージェント用のブラウザ拡張機能、ZendeskやHelpScoutなどの人気ヘルプデスクプラットフォームとのネイティブ統合が含まれます。
4. ライブ運用と連携：ライブになると、AIエージェントは自動的に顧客の質問に回答し始めます。より複雑な問い合わせについては、人間のエージェントがレビュー、編集、送信するための回答案を作成します。この「ヒューマンインザループ」アプローチにより、品質と正確性が保証されます。
5. 監督と改善：品質ワークベンチを利用してAIのパフォーマンスを監視します。会話をレビューし、解決率を追跡し、より良い回答が必要な質問を特定し、その効果を向上させるためにAIの知識と振る舞いを継続的に改善できます。

Twigの主な機能

• 24時間365日のAIエージェント：ティア1サポートの問い合わせを24時間体制で処理する完全自動化エージェント。
• リアルタイムデータ取得：パーソナライズされた正確なサポートを提供するために、ユーザー固有のデータをリアルタイムで取得します。
• エージェント機能（API呼び出し）：APIを介してユーザーデータの検索、リクエストの処理、ワークフローのトリガーなどの一般的なサポートアクションを実行します。
• インテリジェントなエスカレーション：人間の専門知識が必要な問い合わせを自動的に識別し、シームレスにエスカレーションします。
• マルチチャネル統合：ウェブチャットボット、ブラウザプラグイン、およびZendesk、HelpScout、Gmail、Outlook用のネイティブアプリを提供します。
• 包括的なデータソース接続：ファイル、ウェブサイト、Confluence、Jira、チケット、および組み込みのナレッジベースと統合します。
• 品質・監督ワークベンチ：AIのパフォーマンスと回答の品質を監視、測定、改善するための専用インターフェース。
• エンタープライズレベルのセキュリティ：安全なアクセスのためにGoogle SSOとエンタープライズSSOをサポートするSOC 2認証済み。
• AIスペシャリストサポート：上位プランには、オンボーディング、設定、継続的な成果管理のための専任AIスペシャリストが含まれます。

Twigの使用例

Twigは、さまざまな業界やシナリオで非常に効果的です：

• B2B SaaS企業：技術サポートを自動化し、機能や請求に関する質問に回答し、複雑なワークフローを通じてユーザーをガイドすることで、顧客維持率を向上させます。
• フィンテック・金融サービス：融資、決済、銀行業務の顧客に対し、取引、口座詳細、申請状況に関する問い合わせに即時かつ安全なサポートを提供します。
• チケット削減：ヘルプセンターにAIチャットボットを導入して即時回答を提供し、一般的な質問の最大60%をサポートチケットになる前に解決します。
• サポートエージェントの強化：人間のエージェントのコパイロットとして機能し、数秒で回答を調査・作成し、チケット処理時間を50%削減します。
• 顧客オンボーディング：新規ユーザーの初期の質問に回答し、製品を案内することで積極的に支援し、よりスムーズなオンボーディング体験を保証します。

Twigの利点

Twigは、従来のチャットボットや内製ソリューションに比べて大きな利点を提供します：

• 劇的な効率向上：1,200人以上のサポートエージェントに信頼されているTwigは、3ヶ月以内にチームのサポート能力を2倍にすることができます。
• 顧客満足度の向上：即時かつ24時間365日のサポートは、より迅速な解決と高い顧客満足度およびロイヤルティにつながります。
• スケーラブルなインフラストラクチャ：成長のために構築されており、企業は人員を比例して増やすことなくサポート業務を拡大できます。
• 正確性と追跡可能性：検索拡張生成（RAG）を利用して、事実に基づいた追跡可能な応答を提供し、AIの「幻覚」を最小限に抑えます。
• 人間中心の制御：サポートチームがエンジニアリングリソースを必要とせずにAIの振る舞いを監督、編集、改善するための堅牢なツールを提供します。

料金プラン

Twigは、無料トライアル付きの柔軟な階層型料金体系を提供しています。

• セルフサーブプラン：シートあたり月額$19。このプランには、月間100回のAI解決と完全なプラットフォームアクセスが含まれており、自分で設定を管理したい個人や小規模チームに最適です。
• マネージドオンボーディングプラン：無制限シートで月額$499。月間1,000回のAI解決と、迅速な結果を得るために初期データ設定とAIエージェント設定を担当する専任AIスペシャリストが含まれます。
• マネージドアウトカムプラン：無制限シートで月額$999。このプレミアムプランには、月間2,000回のAI解決と、特定のビジネス成果を推進するために回答品質を管理・改善するためのAIスペシャリストの週5時間の作業時間が含まれます。
• 追加のAI解決は、セルフサーブプランでは解決あたり$0.99、マネージドプランでは解決あたり$0.50で購入できます。