HelpHub

Command AI가 개발한 HelpHub는 제품 내에 직접 내장되도록 설계된 정교한 AI 기반 사용자 지원 플랫폼입니다. 사용자에게 즉각적이고 상황에 맞는 개인화된 지원을 제공함으로써 기존의 도움말 센터를 혁신합니다. HelpHub의 핵심 사명은 사용자 마찰을 없애고, 지원팀의 부담을 줄이며, 사용자 참여도와 유지율을 높이는 것입니다. 이는 기존의 지식 기반, 문서, 심지어 공개 웹사이트까지 사용자의 의도를 이해하는 대화형 지능형 리소스로 변환함으로써 달성됩니다. 키워드뿐만 아니라 사용자의 의도를 파악합니다.

이 플랫폼은 코파일럿 스타일의 지원 에이전트, 선제적인 AI 기반 너지, 고급 시맨틱 검색 엔진을 포함하는 강력한 AI 코어를 중심으로 구축되었습니다. 이를 통해 사용자는 매우 관련성 높은 답변을 얻고, 복잡한 워크플로에 대한 안내를 받으며, 놓칠 수 있는 기능을 발견할 수 있습니다. 제품 및 사용자 데이터와 깊이 통합함으로써 HelpHub는 적절한 정보를 적절한 사용자에게 적시에 전달하여 애플리케이션의 자연스러운 확장처럼 느껴지는 원활하고 지원적인 사용자 경험을 제공합니다.

HelpHub 사용 방법

HelpHub를 통합하고 활용하는 것은 효율성을 위해 설계된 간소화된 프로세스입니다:

1. 통합 및 콘텐츠 동기화: 먼저 HelpHub를 제품에 연결합니다. 기존의 모든 도움말 콘텐츠를 동기화할 수 있는 원활한 통합을 제공합니다. 여기에는 Zendesk나 Intercom과 같은 소스의 문서, 공개 웹사이트, 비디오 라이브러리까지 포함됩니다. HelpHub는 비디오에 대한 검색 가능한 스크립트 생성을 포함하여 이 콘텐츠를 자동으로 처리하고 인덱싱할 수 있습니다.
2. 구성 및 개인화: 사용자를 위한 도움말 경험을 맞춤 설정합니다. '페이지 타겟팅'을 사용하여 앱에서 사용자의 현재 위치와 관련된 콘텐츠를 표시합니다. '잠재고객 타겟팅'을 활용하여 계정 등급, 기능 액세스 또는 과거 행동과 같은 사용자 속성을 기반으로 정보를 조정합니다. 또한 중요한 기사나 가이드를 '주요 콘텐츠'로 고정하여 가시성을 높일 수 있습니다.
3. AI 지원 에이전트 배포: AI 코파일럿을 활성화하여 사용자 쿼리를 처리합니다. 성격을 구성하고, 복잡한 질문에 대한 워크플로를 설정하며, 대화를 인간 에이전트에게 전달할 시점(채팅, 티켓 또는 이메일을 통해)에 대한 규칙을 정의할 수 있습니다.
4. 선제적 너지 실행: AI 기반 너지를 생성하고 배포하여 사용자를 선제적으로 지원합니다. 이는 신규 사용자 온보딩, 새로운 기능 발표 또는 시스템이 사용자가 어려움을 겪고 있다고 감지할 때 도움을 제공하는 데 사용할 수 있습니다.
5. 분석 및 최적화: 내장된 분석 대시보드를 사용하여 귀중한 통찰력을 얻습니다. '인기 검색어'를 추적하여 일반적인 사용자 질문을 이해하고, '실패한 검색'을 식별하여 문서의 격차를 파악하며, 티켓 감소율을 측정하여 ROI를 정량화합니다. 특정 사용자의 활동을 심층 분석하여 그들의 여정과 문제점을 이해할 수도 있습니다.

HelpHub의 핵심 기능

• 시맨틱 검색: 키워드뿐만 아니라 개념과 맥락을 이해하는 고급 검색 엔진입니다. 오타를 허용하고 동의어를 인식하여 가장 관련성 높은 결과를 제공합니다.
• AI 지원 에이전트 (코파일럿): 개인화된 다중 턴 대화형 지원을 제공하는 차세대 챗봇입니다. 메시지 기록을 유지하고, 사용자 피드백을 수집하며, 복잡한 워크플로를 실행할 수 있습니다.
• AI 기반 너지: 사용자를 제품을 통해 안내하는 선제적이고 개인화된 프롬프트로, 온보딩, 기능 발견 및 셀프 서비스 지원을 돕습니다.
• 개인화 엔진: 현재 페이지, 계정 등급, 기능 액세스 및 행동 기록을 포함하여 사용자의 맥락에 맞는 콘텐츠를 제공합니다.
• 검색 가능한 비디오 스크립트: 비디오 콘텐츠를 자동으로 스크립트로 변환하여 사용자가 비디오 내에서 검색하고 관련 타임스탬프로 직접 이동할 수 있도록 합니다.
• 포괄적인 분석: 인기 검색어, 실패한 검색, 성공적인 검색에 대한 데이터를 통해 충족되지 않은 사용자 요구, 일반적인 혼란 지점 및 콘텐츠 격차를 보여주는 강력한 대시보드입니다.
• 원활한 인간 상담원 연결: 복잡한 쿼리나 불만족한 사용자를 채팅, 티켓 또는 이메일 통합을 통해 인간 지원 에이전트에게 지능적으로 라우팅합니다.
• 다국어 지원: 상위 요금제에서 다국어 기능을 제공하여 글로벌 사용자 기반을 지원합니다.

HelpHub의 사용 사례

HelpHub는 다용도이며 사용자 경험을 개선하기 위해 다양한 시나리오에 적용될 수 있습니다:

• 사용자 온보딩: 선별된 리소스와 선제적인 너지로 신규 사용자를 안내하여 '아하!' 순간에 더 빨리 도달하도록 돕습니다.
• 지원 티켓 감소: 일반적인 질문에 대해 24/7 즉각적이고 정확한 답변을 제공하여 들어오는 지원 티켓의 양을 크게 줄입니다.
• 기능 채택률 향상: 주요 콘텐츠와 타겟 너지를 사용하여 사용자에게 새롭거나 잘 사용되지 않는 기능을 소개하여 참여도와 제품 가치를 높입니다.
• 제품 내 교육: 애플리케이션 내에서 직접 상황에 맞는 튜토리얼과 가이드를 제공하여 사용자가 직접 해보면서 배울 수 있도록 합니다.
• 문서 격차 식별: 실패한 검색 쿼리를 분석하여 도움말 콘텐츠가 부족하고 개선이 필요한 영역을 정확히 찾아냅니다.

HelpHub의 장점

HelpHub를 구현하면 상당한 경쟁 우위를 제공합니다:

• 지원 비용 대폭 절감: 응답을 자동화하고 사용자가 셀프 서비스를 할 수 있도록 함으로써 HelpHub는 직접적으로 효율성 절감과 지원 상호 작용당 비용 절감으로 이어집니다.
• 사용자 만족도 및 유지율 향상: 마찰 없는 지원 경험은 사용자를 더 행복하게 만들고 제품을 계속 사용할 가능성을 높입니다.
• 실행 가능한 사용자 통찰력: 분석은 사용자의 마음을 직접 들여다볼 수 있는 창을 제공하여 제품 및 콘텐츠 전략에 귀중한 데이터를 제공합니다.
• 원활하고 비침입적: 메시징 충돌을 일으킬 수 있는 다른 도구와 달리 HelpHub는 부드럽게 통합되어 제품의 기본 부분처럼 느껴집니다.
• 빠른 구현: 고객들은 통합의 용이성과 Command AI 팀의 세계적 수준의 지원을 칭찬하며, 이를 통해 빠른 배포와 가치 실현이 가능합니다.

가격 및 플랜

HelpHub는 회사의 요구에 따라 확장할 수 있도록 설계된 계층형 가격 구조를 제공합니다. 가격 정보는 데모를 예약하면 확인할 수 있습니다.

• 스타터 플랜: 소규모 팀에 이상적입니다. 1개의 콘텐츠 소스, 200개의 소스 문서, 3개의 워크플로 및 'Powered By' 브랜딩이 포함됩니다.
• 성장 플랜: 빠르게 성장하는 회사를 위해 설계되었습니다. 2개의 소스, 500개의 문서, 10개의 워크플로로 확장되며, 다국어 지원, 환각 감사(X-ray), 원활한 인간 상담원 연결과 같은 주요 기능이 추가됩니다.
• 엔터프라이즈 플랜: 대규모 조직을 위한 완벽한 플랫폼입니다. 무제한 소스, 콘텐츠, 워크플로 및 좌석을 제공하며 SSO 및 맞춤형 DPA와 같은 고급 보안 기능도 함께 제공됩니다.

모든 플랜에는 텍스트 응답, 메시지 기록, 사용자 피드백 및 코드 없는 통합 액세스와 같은 핵심 기능이 포함됩니다.