impact360

impact360 là một giải pháp AI toàn diện, cấp doanh nghiệp chuyên dụng để chuyển đổi tương tác khách hàng và hoạt động của trung tâm liên lạc. Nó vượt qua các phương pháp lấy mẫu truyền thống bằng cách ghi lại và phân tích mọi tương tác của khách hàng, cung cấp một cái nhìn 360 độ thực sự về hành trình của khách hàng và hiệu suất hoạt động. Bằng cách khai thác sức mạnh của AI tiên tiến, bao gồm Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy, impact360 tự động chuyển mã các cuộc trò chuyện, xác định các chủ đề chính, đo lường tình cảm của khách hàng và đánh giá hiệu suất của nhân viên so với các tiêu chuẩn chất lượng.

Cách tiếp cận toàn diện này cho phép các doanh nghiệp hiểu được nguyên nhân gốc rễ của sự không hài lòng của khách hàng, xác định các điểm ma sát và khám phá các xu hướng mới nổi trong thời gian thực. Nền tảng này cung cấp các bảng điều khiển trực quan và báo cáo chi tiết, biến lượng lớn dữ liệu phi cấu trúc thành thông tin tình báo rõ ràng, có thể hành động cho các nhà quản lý, nhà phân tích và giám đốc điều hành. Nó trao quyền cho các tổ chức để đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu không chỉ giúp tăng hiệu quả mà còn thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

Cách sử dụng impact360

Sử dụng impact360 bao gồm một quy trình có cấu trúc để tích hợp nó vào hệ sinh thái hiện tại của bạn và tận dụng sức mạnh phân tích của nó:

1. Tích hợp: Kết nối impact360 với các hệ thống truyền thông hiện có của bạn, chẳng hạn như hệ thống điện thoại (PBX/VoIP), nền tảng CRM (như Salesforce, Zendesk), máy chủ email và các công cụ quản lý mạng xã hội. Nền tảng sử dụng các API mạnh mẽ để nhập dữ liệu liền mạch.
2. Ghi lại & Xử lý Dữ liệu: Sau khi tích hợp, nền tảng sẽ tự động ghi lại tất cả các tương tác. Các cuộc gọi thoại được chuyển thành văn bản, và tất cả dữ liệu (giọng nói, văn bản, siêu dữ liệu) được lập chỉ mục để phân tích.
3. Cấu hình: Xác định các mục tiêu kinh doanh của bạn trong nền tảng. Thiết lập các thẻ điểm quản lý chất lượng, cấu hình các từ khóa và chủ đề để theo dõi, thiết lập các quy tắc tuân thủ và tùy chỉnh các mô hình phân tích tình cảm cho thuật ngữ cụ thể của ngành bạn.
4. Phân tích & Khám phá: Tận dụng bộ phân tích để khám phá dữ liệu. Sử dụng các công cụ tìm kiếm và khám phá để điều tra các vấn đề cụ thể, hoặc dựa vào các bảng điều khiển do AI cung cấp để có cái nhìn tổng quan về xu hướng khối lượng cuộc gọi, tình cảm của khách hàng và hiệu suất của nhân viên.
5. Hành động & Cải tiến: Sử dụng những hiểu biết để thực hiện các hành động cụ thể. Chia sẻ các đánh giá được chấm điểm bằng AI với nhân viên để huấn luyện có mục tiêu, sử dụng phân tích nguyên nhân gốc rễ để khắc phục các quy trình bị lỗi và cung cấp thông tin chi tiết của khách hàng cho các nhóm sản phẩm và tiếp thị.

Tính năng chính của impact360

• Phân tích đa kênh: Hợp nhất và phân tích các tương tác của khách hàng từ tất cả các kênh (giọng nói, trò chuyện, email, mạng xã hội, khảo sát) trên một nền tảng duy nhất.
• Phân tích giọng nói & văn bản: Sử dụng NLP tiên tiến để chuyển mã và phân tích các cuộc trò chuyện, xác định các chủ đề, xu hướng và ý định của khách hàng.
• Phân tích tình cảm: Tự động đánh giá cảm xúc của khách hàng trong suốt quá trình tương tác để đo lường sự hài lòng và xác định những khách hàng có nguy cơ.
• Quản lý chất lượng tự động: Chấm điểm 100% các tương tác so với các thẻ điểm có thể tùy chỉnh, cung cấp đánh giá hiệu suất không thiên vị và toàn diện.
• Quản lý hiệu suất & eLearning: Cung cấp phản hồi và huấn luyện được cá nhân hóa, dựa trên dữ liệu cho nhân viên, được tích hợp với các mô-đun eLearning có mục tiêu để giải quyết các khoảng trống kỹ năng.
• Phân tích nguyên nhân gốc rễ: Đi sâu vào dữ liệu tương tác để xác định các lý do cơ bản gây ra sự rời bỏ của khách hàng, các cuộc gọi lặp lại và điểm hài lòng thấp.
• Phân tích dự đoán: Sử dụng các mô hình học máy để dự báo xu hướng, dự đoán hành vi của khách hàng (ví dụ: nguy cơ rời bỏ) và tối ưu hóa lịch trình làm việc của nhân viên.
• Phân tích máy tính để bàn & quy trình: Ghi lại các hoạt động trên máy tính để bàn của nhân viên để xác định các quy trình làm việc không hiệu quả và đảm bảo tuân thủ các quy trình.

Các trường hợp sử dụng impact360

Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Một công ty viễn thông sử dụng impact360 để phân tích các cuộc gọi và xác định rằng khách hàng thường xuyên bối rối với định dạng hóa đơn mới. Những hiểu biết này dẫn đến việc thiết kế lại hóa đơn và một chiến dịch truyền thông chủ động, giảm 40% các cuộc gọi khiếu nại liên quan.

Hiệu quả hoạt động: Một ngân hàng lớn tự động hóa quy trình đảm bảo chất lượng của mình. Thay vì xem xét thủ công 2% các cuộc gọi, giờ đây họ phân tích 100% trong số đó, tiết kiệm hàng nghìn giờ công và có được cái nhìn sâu sắc hơn về sự tuân thủ và hiệu suất của nhân viên.

Hiệu quả bán hàng: Một doanh nghiệp thương mại điện tử phân tích các cuộc trò chuyện bán hàng để xác định các cụm từ và ưu đãi dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao nhất. Kiến thức này được sử dụng để tạo ra một cẩm nang thực hành tốt nhất cho toàn bộ đội ngũ bán hàng, tăng doanh số tổng thể lên 15%.

Tuân thủ & Giảm thiểu rủi ro: Một nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe sử dụng phân tích giọng nói để tự động gắn cờ bất kỳ cuộc gọi nào mà nhân viên không cung cấp các tuyên bố từ chối trách nhiệm về quyền riêng tư bắt buộc, đảm bảo tuân thủ 100% và tránh các khoản phạt tiềm ẩn.

Ưu điểm của impact360

Ưu điểm chính của impact360 là khả năng cung cấp một nguồn thông tin duy nhất cho tất cả các tương tác của khách hàng. Nó phá vỡ các silo dữ liệu giữa các phòng ban và các kênh, cung cấp một cái nhìn thống nhất về hiệu suất. Bằng cách tự động hóa các tác vụ thủ công như giám sát chất lượng và báo cáo, nó giải phóng các nguồn lực để tập trung vào các sáng kiến chiến lược. Những hiểu biết dựa trên dữ liệu trao quyền cho nhân viên để cải thiện, các nhà quản lý để lãnh đạo hiệu quả hơn và toàn bộ tổ chức để trở nên tập trung vào khách hàng hơn. Điều này dẫn đến các kết quả kinh doanh hữu hình, bao gồm giảm chi phí hoạt động, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ hơn.

Giá cả và gói dịch vụ

impact360 là một giải pháp cấp doanh nghiệp với giá cả được điều chỉnh theo nhu cầu cụ thể của mỗi tổ chức. Chi phí thường dựa trên các yếu tố như số lượng nhân viên hoặc người dùng, khối lượng tương tác được phân tích và các mô-đun và tính năng cụ thể được yêu cầu. Khách hàng tiềm năng nên liên hệ với đội ngũ bán hàng để được tư vấn chi tiết và báo giá cá nhân hóa dựa trên quy mô hoạt động và mục tiêu kinh doanh của họ.