Gorgias

Gorgias는 고객 경험(CX)을 강력한 성장 엔진으로 전환하여 이커머스 브랜드를 강화하기 위해 구축된 선도적인 대화형 AI 플랫폼입니다. 전 세계 15,000개 이상의 브랜드가 신뢰하는 Gorgias는 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어, SMS, 음성 등 다양한 채널의 모든 고객 상호 작용을 단일하고 직관적인 헬프데스크로 통합합니다. 이러한 중앙 집중식 뷰를 통해 지원팀은 대화를 효율적으로 관리하고 고객 충성도와 매출을 높이는 개인화되고 상황에 맞는 지원을 제공할 수 있습니다.

이 플랫폼의 핵심은 고급 AI이며, 주문 상태(WISMO), 반품, 제품 가용성과 같은 일반적인 지원 문의의 최대 60%를 자율적으로 해결할 수 있는 AI 에이전트를 특징으로 합니다. 이를 통해 상담원은 더 복잡하고 가치 있는 상호 작용에 집중할 수 있습니다. Gorgias는 지원뿐만 아니라 적극적인 영업 도구이기도 합니다. 마케팅 스위트를 통해 브랜드는 타겟팅된 채팅 캠페인을 시작하고 실시간 쇼핑 지원을 제공하여 이탈률을 줄이고 전환율을 크게 높이는 것으로 나타났습니다.

Gorgias 사용 방법

Gorgias 시작은 빠른 구현을 위해 설계된 간소화된 프로세스입니다:

1. 채널 연결: 몇 번의 클릭만으로 이커머스 스토어(Shopify, Magento, BigCommerce)와 모든 고객 커뮤니케이션 채널(이메일, Facebook, Instagram, 라이브 채팅, SMS 등)을 Gorgias와 통합합니다.
2. 대화 중앙 집중화: 모든 수신 고객 메시지가 Gorgias 헬프데스크에 표시됩니다. 상담원은 이 통합 대시보드에서 모든 티켓을 보고, 관리하고, 응답할 수 있습니다.
3. 반복 작업 자동화: 규칙 및 매크로를 구성하여 자주 묻는 질문에 대한 응답을 자동화합니다. 예를 들어, 고객의 최신 배송 정보를 자동으로 가져와 답장으로 보내는 매크로를 만듭니다.
4. AI 에이전트 배포: AI 에이전트를 활성화하여 연중무휴 24시간 일반적인 티켓을 처리합니다. 브랜드 목소리를 사용자 정의하고 상담원에게 대화를 에스컬레이션해야 할 때의 규칙을 설정합니다.
5. 팀 역량 강화: 상담원은 고객 사이드바 내에서 주문 내역, 과거 대화 및 기타 통합 앱의 데이터를 포함한 고객의 360도 뷰를 가집니다. 이를 통해 매우 개인화되고 효율적인 지원을 제공할 수 있습니다.
6. 분석 및 최적화: 내장된 보고 및 분석 대시보드를 사용하여 첫 응답 시간, 해결 시간, 고객 만족도(CSAT)와 같은 주요 지표를 모니터링합니다. 고객 문의의 추세를 파악하여 제품 및 서비스를 개선합니다.

Gorgias의 핵심 기능

• AI 에이전트: 브랜드 목소리를 이해하고, 지원 티켓의 최대 60%를 해결하며, 주문을 관리하고, 개인화된 추천을 제공하는 자율 에이전트입니다.
• 통합 헬프데스크: 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어(Facebook/Instagram 댓글 및 DM), SMS, 음성 통화를 포함한 모든 고객 커뮤니케이션을 위한 중앙 집중식 받은 편지함입니다.
• 심층적인 이커머스 통합: Shopify, Magento, BigCommerce와의 프리미엄 통합으로 상담원이 Gorgias 내에서 직접 주문을 보고 편집하고, 환불을 처리하고, 구독을 관리할 수 있습니다.
• 자동화 스위트: 규칙, 매크로, AI 기반 티켓 태깅, 의도 감지 및 감정 분석을 통한 강력한 자동화.
• AI 기반 지원: 대화의 AI 생성 요약 및 글로벌 고객 지원을 위한 AI 번역과 같은 기능.
• 마케팅 및 영업 도구: 웹사이트 방문자를 유치하고, 장바구니 이탈을 줄이며, 매출을 증대시키는 적극적인 채팅 캠페인 및 쇼핑 어시스턴트.
• 셀프 서비스 포털: 고객이 질문에 대한 답변을 즉시 찾을 수 있는 포괄적인 AI 강화 헬프 센터를 만들어 티켓 양을 줄입니다.
• 성과 보고: 팀 성과, 고객 만족도를 추적하고 고객 대화에서 실행 가능한 통찰력(고객의 소리)을 추출하기 위한 맞춤형 대시보드.

Gorgias의 사용 사례

자동화된 주문 관리: 고객이 방금 한 주문의 배송 주소를 변경해 달라고 이메일을 보냅니다. AI 에이전트가 긴급성을 감지하고, 주문 상태를 확인하며, 배송 전에 Shopify에서 주소를 자동으로 업데이트하여 오배송을 방지합니다.

적극적인 영업 참여: 방문자가 고가 제품 페이지를 몇 분 동안 둘러보고 있습니다. Gorgias는 구매를 유도하기 위해 5% 할인 또는 무료 배송을 제공하는 적극적인 채팅 메시지를 트리거할 수 있습니다.

소셜 커머스 지원: 고객이 Instagram 게시물에 자신의 사이즈로 제품이 있는지 묻는 댓글을 남깁니다. 상담원은 Gorgias 헬프데스크에서 직접 응답하고, 과거 구매 내역을 확인하며, 심지어 임시 주문을 생성할 수도 있습니다.

효율적인 반품 및 교환: 고객이 웹사이트의 문의 양식을 통해 반품 요청을 시작합니다. Gorgias는 자동으로 티켓에 태그를 지정하고, 고객에게 반품 포털 링크를 제공하며, 반품 사유가 제품 결함인 경우 지원팀에 알립니다.

Gorgias의 장점

수익 창출: 전통적인 비용 중심의 헬프데스크와 달리 Gorgias는 지원 상호 작용을 영업 기회로 전환하여 수익 중심으로 설계되었습니다.

비교할 수 없는 효율성: 강력한 자동화와 AI를 통해 응답 및 해결 시간을 대폭 단축하여 운영 비용을 절감하고 팀 생산성을 높입니다.

우수한 고객 경험: 빠르고, 연중무휴 24시간, 고도로 개인화된 지원을 제공하여 고객 만족도와 평생 가치(LTV)를 높입니다.

이커머스 맞춤형: 심층적인 Shopify 통합부터 소셜 커머스 관리에 이르기까지 모든 기능이 온라인 소매업체의 특정 요구에 맞게 맞춤 제작되었습니다.

확장 가능한 솔루션: Gorgias는 브랜드와 함께 성장하며, 소규모 스타트업부터 수백만 달러의 매출을 올리는 대기업까지 지원하는 플랜과 기능을 제공합니다.

가격 및 플랜

Gorgias는 비즈니스의 요구에 맞춰 확장할 수 있도록 설계된 계층형 구독 모델을 제공합니다. 가격은 일반적으로 월별 청구 가능 티켓 수와 각 플랜에 포함된 기능 세트를 기준으로 합니다. 플랜은 소규모 스타트업을 위한 기본 패키지부터 더 정교한 자동화, 보고 및 전담 지원이 필요한 대형 브랜드를 위한 고급 및 엔터프라이즈 솔루션까지 다양합니다. 모든 플랜에는 핵심 헬프데스크 기능과 통합이 포함됩니다. 신규 사용자는 플랜을 약정하기 전에 플랫폼의 기능을 탐색할 수 있는 무료 평가판을 이용할 수 있습니다.