Twig

Twig는 '고객 경험을 위한 AI 브레인'으로 불리는 정교한 AI 플랫폼으로, 특히 B2B SaaS 및 핀테크 분야의 현대 비즈니스를 위한 고객 지원을 혁신하기 위해 특별히 설계되었습니다. 핵심 임무는 지능형 AI 에이전트를 배포하여 1차 지원 워크플로우를 자동화하는 것입니다. 이 에이전트들은 애플리케이션 내에서 연중무휴 24시간 직접 작동하여 고객 문의에 즉각적이고 정확하며 상황에 맞는 응답을 제공합니다. 지식 소스와 깊이 통합함으로써 Twig는 수천 개의 문서, 헬프 센터 기사 및 과거 티켓을 분석하여 단 6초 만에 고객에게 바로 보낼 수 있는 응답 초안을 생성하여 인간 상담원을 지원하고 효율성을 극적으로 향상시킵니다.

이 플랫폼은 비즈니스 성장에 따라 신뢰성과 성능을 보장하는 견고하고 확장 가능한 AI 인프라 위에 구축되었습니다. SOC 2 인증을 받아 엔터프라이즈급 보안 및 데이터 개인 정보 보호를 보장합니다. Twig는 단순한 챗봇이 아니라, 종종 관계 중심적이고 중대한 B2B 상호 작용을 처리하도록 설계된 지원팀을 위한 포괄적인 부조종사입니다. 반복적인 질문의 최대 60%를 줄이고 상담원이 조사에 소비하는 시간을 50% 단축하여 가치가 높은 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있도록 하는 것을 목표로 합니다.

Twig 사용 방법

Twig를 사용하는 것은 원활한 통합과 최대 효과를 보장하기 위한 구조화된 프로세스를 포함합니다:

1. 데이터 통합 및 설정: 기존 지식 소스에 Twig를 연결하는 것으로 시작합니다. 여기에는 공개 웹사이트, 헬프 센터 기사, Confluence의 내부 문서, Jira의 개발 티켓 및 과거 지원 대화가 포함될 수 있습니다. 플랫폼은 이 정보를 수집하고 인덱싱하여 지식 베이스를 구축합니다.
2. AI 에이전트 구성: AI 에이전트의 동작을 구성하고 기능을 정의합니다. 특정 워크플로우를 설정하고, API 호출을 통해 작업을 실행할 시점(예: 주문 상태 확인)을 결정하며, 복잡한 문제를 인간 상담원에게 에스컬레이션하기 위한 규칙을 설정할 수 있습니다.
3. 채널 전반에 걸친 배포: 다양한 고객 접점에 Twig AI 에이전트를 배포합니다. 여기에는 인앱 AI 봇, 헬프 센터용 웹 채팅 위젯, 상담원용 브라우저 확장 프로그램 및 Zendesk, HelpScout와 같은 인기 있는 헬프데스크 플랫폼과의 네이티브 통합이 포함됩니다.
4. 실시간 운영 및 협업: 라이브가 되면 AI 에이전트가 자동으로 고객 질문에 답변하기 시작합니다. 더 복잡한 질문의 경우, 인간 상담원이 검토, 편집 및 전송할 수 있도록 제안된 응답 초안을 작성합니다. 이 '인간 참여형(human-in-the-loop)' 접근 방식은 품질과 정확성을 보장합니다.
5. 감독 및 개선: 품질 워크벤치를 활용하여 AI의 성능을 모니터링합니다. 대화를 검토하고, 해결률을 추적하며, 더 나은 답변이 필요한 질문을 식별하고, 효과를 개선하기 위해 AI의 지식과 행동을 지속적으로 개선할 수 있습니다.

Twig의 핵심 기능

• 연중무휴 AI 에이전트: 1차 지원 문의를 24시간 처리하는 완전 자동화된 에이전트.
• 실시간 데이터 검색: 개인화되고 정확한 지원을 제공하기 위해 사용자별 데이터를 실시간으로 가져옵니다.
• 에이전트 기능(API 호출): API를 통해 사용자 데이터 조회, 요청 처리 또는 워크플로우 트리거와 같은 일반적인 지원 작업을 실행합니다.
• 지능형 에스컬레이션: 인간의 전문 지식이 필요한 문의를 자동으로 식별하고 원활하게 에스컬레이션합니다.
• 다중 채널 통합: 웹 챗봇, 브라우저 플러그인 및 Zendesk, HelpScout, Gmail, Outlook용 네이티브 앱을 제공합니다.
• 포괄적인 데이터 소스 연결: 파일, 웹사이트, Confluence, Jira, 티켓 및 내장된 지식 베이스와 통합됩니다.
• 품질 및 감독 워크벤치: AI 성능 및 답변 품질을 모니터링, 측정 및 개선하기 위한 전용 인터페이스.
• 엔터프라이즈급 보안: 안전한 액세스를 위해 Google SSO 및 엔터프라이즈 SSO를 지원하는 SOC 2 인증.
• AI 전문가 지원: 상위 요금제에는 온보딩, 설정 및 지속적인 성과 관리를 위한 전담 AI 전문가가 포함됩니다.

Twig의 사용 사례

Twig는 다양한 산업 및 시나리오에서 매우 효과적입니다:

• B2B SaaS 기업: 기술 지원을 자동화하고, 기능 및 청구에 대한 질문에 답변하며, 복잡한 워크플로우를 통해 사용자를 안내하여 고객 유지율을 향상시킵니다.
• 핀테크 및 금융 서비스: 대출, 결제 및 은행 업무 고객에게 거래, 계정 세부 정보 및 신청 상태에 대한 문의에 즉각적이고 안전한 지원을 제공합니다.
• 티켓 감소: 헬프 센터에 AI 챗봇을 구현하여 즉각적인 답변을 제공함으로써 일반적인 질문의 최대 60%가 지원 티켓이 되기 전에 해결합니다.
• 상담원 증강: 인간 상담원을 위한 부조종사 역할을 하여 몇 초 만에 응답을 연구하고 초안을 작성하여 티켓 처리 시간을 50% 단축합니다.
• 고객 온보딩: 초기 질문에 답변하고 제품을 안내하여 신규 사용자를 사전에 지원함으로써 더 원활한 온보딩 경험을 보장합니다.

Twig의 장점

Twig는 기존 챗봇 및 자체 개발 솔루션에 비해 상당한 이점을 제공합니다:

• 급격한 효율성 향상: 1,200명 이상의 지원 상담원이 신뢰하는 Twig는 3개월 이내에 팀의 지원 용량을 두 배로 늘릴 수 있습니다.
• 향상된 고객 만족도: 즉각적인 연중무휴 지원은 더 빠른 해결과 더 높은 고객 만족도 및 충성도로 이어집니다.
• 확장 가능한 인프라: 성장을 위해 구축되어 기업이 인력을 비례적으로 늘리지 않고도 지원 운영을 확장할 수 있습니다.
• 정확성 및 추적성: 검색 증강 생성(RAG)을 활용하여 사실 기반의 추적 가능한 응답을 제공하여 AI '환각'을 최소화합니다.
• 인간 중심 제어: 지원팀이 엔지니어링 리소스 없이도 AI 행동을 감독, 편집 및 개선할 수 있는 강력한 도구를 제공합니다.

가격 및 플랜

Twig는 무료 평가판과 함께 유연한 계층형 가격 구조를 제공합니다.

• 셀프 서비스 플랜: 좌석당 월 $19. 이 플랜에는 월 100개의 AI 해결과 전체 플랫폼 액세스가 포함되어 있어 직접 설정을 관리하려는 개인이나 소규모 팀에 이상적입니다.
• 관리형 온보딩 플랜: 무제한 좌석에 월 $499. 월 1,000개의 AI 해결과 빠른 결과를 위해 초기 데이터 설정 및 AI 에이전트 구성을 처리하는 전담 AI 전문가가 포함됩니다.
• 관리형 성과 플랜: 무제한 좌석에 월 $999. 이 프리미엄 플랜에는 월 2,000개의 AI 해결과 특정 비즈니스 성과를 이끌어내기 위해 답변 품질을 관리하고 개선하는 데 전념하는 AI 전문가의 주 5시간이 포함됩니다.
• 추가 AI 해결은 셀프 서비스 플랜의 경우 해결당 $0.99, 관리형 플랜의 경우 해결당 $0.50에 구매할 수 있습니다.