Forethought Overview

Forethought는 고객 서비스 및 지원 운영을 혁신하기 위해 설계된 엔터프라이즈급 AI 에이전트 플랫폼을 제공합니다. 경직된 스크립트를 따르는 기존 챗봇과 달리, Forethought는 전문화된 AI 에이전트들이 협력하여 사용자 의도를 이해하고, 복잡한 문제를 추론하며, 결정적인 조치를 취하는 정교한 '다중 에이전트 시스템'을 사용합니다. 이 '에이전트 AI'는 회사의 과거 지원 티켓과 헬프 센터 콘텐츠를 기반으로 훈련되어 첫날부터 정확하고 개인화되며 브랜드에 부합하는 해결책을 제공할 수 있습니다.

이 플랫폼은 전체 고객 지원 라이프사이클을 처리하도록 설계되었습니다. 인간의 개입 없이 고객 문의의 최대 90%를 해결하여 티켓 볼륨과 운영 비용을 극적으로 줄일 수 있습니다. 반복적인 질문을 자동화함으로써 인간 상담원은 인간적인 손길이 필요한 고부가가치의 복잡한 상호작용에 집중할 수 있게 되어 상담원 생산성과 고객 만족도(CSAT)를 모두 향상시킵니다.

Forethought 사용 방법

1. 원활한 통합: Forethought를 기존 기술 스택에 연결합니다. Zendesk, Salesforce와 같은 주요 헬프데스크, CRM, 지식 기반 및 컨택 센터 플랫폼과 70개 이상의 네이티브 통합을 제공합니다. 설정 과정은 빠르고 코드가 필요 없으며, 대부분의 고객은 며칠 내에 서비스를 시작합니다.

2. AI 훈련: Forethought의 AI 에이전트가 과거 데이터로부터 학습하도록 합니다. 시스템은 과거 대화와 지식 기반 문서를 분석하여 비즈니스 로직, 일반적인 문제 및 적절한 응답을 이해합니다.

3. 다채널 배포: 웹 채팅, 이메일, 음성 및 모바일을 포함한 모든 고객 접점에서 AI 에이전트를 활성화합니다. 어디서나 일관된 24/7 지원 경험을 제공합니다.

4. 사용자 정의 및 최적화: 워크플로우, 에스컬레이션 경로 및 AI의 톤을 브랜드 아이덴티티에 맞게 조정합니다. AI 기반 인사이트 대시보드를 사용하여 성과를 모니터링하고, 지식 격차를 식별하며, AI 및 인간 상담원의 성과를 개선하기 위한 실행 가능한 권장 사항을 받습니다.

5. 인간 상담원 역량 강화: 지원팀에 에이전트 AI 코파일럿(Assist)을 장착합니다. 이 도구는 기존 헬프데스크 내에서 작동하여 실시간 티켓 분석, 단계별 해결 가이드 및 지능형 응답 제안을 제공합니다.

Forethought의 핵심 기능

다중 에이전트 시스템: 전체 고객 여정에서 식별, 해결, 분류 및 지원하는 협업 AI 에이전트 팀입니다.
에이전트 AI: 단순히 작업을 자동화하는 것을 넘어 비즈니스 정책에 따라 추론하고, 결정을 내리고, 조치를 취하여 엔드투엔드 해결책을 제공하는 고급 AI입니다.
옴니채널 에이전트: 단일 플랫폼에서 채팅, 이메일, 음성 및 기타 디지털 채널을 통해 일관되고 인간적인 24/7 지원을 제공합니다.
AI 기반 인사이트: 모든 지원 상호작용을 분석하여 트렌드를 발견하고, 지식 격차를 감지하며, 워크플로우 및 콘텐츠를 최적화하기 위한 실행 가능한 권장 사항을 제공합니다.
더 스마트한 티켓 분류: 들어오는 티켓을 자동으로 우선순위 지정, 태그 지정 및 올바른 상담원 또는 부서로 라우팅하여 응답 시간을 단축합니다.
에이전트 AI 코파일럿: 헬프데스크 내에서 직접 실시간 인사이트, 다음 단계 및 지능형 응답 생성을 제공하는 인간 상담원을 위한 AI 비서입니다.
엔터프라이즈급 보안 및 규정 준수: SOC 2 Type II, HIPAA, GDPR 및 CCPA를 포함한 최고의 보안 표준을 충족하여 고객 데이터를 항상 보호합니다.

Forethought의 사용 사례

SaaS: 빠르게 변화하는 소프트웨어 회사가 많은 기능 관련 질문을 관리하고, 제품 출시 중 티켓 백로그를 줄이며, 사용자 온보딩 지원을 효율적으로 확장하는 데 도움을 줍니다.

이커머스 및 소매: 주문 상태, 반품 및 제품 세부 정보에 대한 일반적인 문의에 대한 응답을 자동화하고, 쇼핑 성수기에 맞춰 손쉽게 확장합니다.

핀테크 및 헬스케어: 민감한 데이터를 다루는 산업에 안전하고 규정을 준수하는 지원을 제공하며, 복잡한 문의를 정확하게 처리하고 고객 신뢰를 구축합니다.

내부 지원: Slack과 같은 플랫폼에 배포하여 내부 HR 및 IT 질문에 즉각적인 답변을 제공하고 직원 생산성을 향상시킬 수 있습니다.

Forethought의 장점

효율성 증대: 평균 84%의 해결률을 달성하고 문의의 최대 90%를 해결하여 인간 상담원의 작업량을 크게 줄입니다.

비용 절감: 지원을 자동화하고 추가 직원 채용 필요성을 최소화하여 높은 투자 수익률(평균 15배 ROI)을 제공합니다.

더 빠른 해결: 평균 첫 응답 시간을 최대 55%까지 단축하여 고객 만족도를 높입니다.

실행 가능한 인사이트: 단순한 분석을 넘어 지식 기반 및 지원 프로세스를 개선하기 위한 구체적인 권장 사항을 제공합니다.

확장성: 소규모 팀이 확장하든, 수백만 건의 상호작용을 관리하는 글로벌 기업이든 비즈니스 요구에 맞춰 조정됩니다.

가격 및 플랜

Forethought는 다양한 비즈니스 요구에 맞는 플랜과 함께 결과 기반 가격 책정을 제공합니다. 가격은 견적 요청 시 제공됩니다.

기본: 효율성 향상을 위해 설계되었습니다. 채팅용 AI 에이전트, Autoflows, 인사이트 대시보드 및 즉시 사용 가능한 티켓 분류 모델이 포함됩니다.
프로페셔널(가장 인기 있음): 지원 역량을 향상시킵니다. 기본 플랜의 모든 기능에 더해 옴니채널 AI 에이전트, 다중 브랜드 지원, 고급 인사이트 및 다국어 지원이 포함됩니다.
엔터프라이즈: 완벽한 AI 지원 솔루션입니다. 프로페셔널 플랜의 모든 기능에 더해 Forethought API, 지식 기반 격차 감지, 고급 보안 및 프리미어 지원이 포함됩니다.
애드온: 고객은 Assist(에이전트 코파일럿), Agent QA(AI 기반 품질 보증) 및 Forethought for Slack(내부 지원)과 같은 특정 모듈로 플랜을 강화할 수 있습니다.

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