Cohere

Cohere는 고객 경험(CX) 및 지원 운영을 혁신하기 위해 구축된 포괄적인 AI 기반 플랫폼입니다. 기업이 지원 역량을 효율적으로 확장하여 운영 비용을 절감하면서 고객 문의를 더 빨리 해결할 수 있도록 지원합니다. 최신 대규모 언어 모델과 생성형 AI의 발전을 활용하여 Cohere는 도움말 문서 및 과거 대화와 같은 기존 지원 리소스를 모든 채널에서 고객에게 정확하고 개인화된 답변을 제공하는 지능형 지식 기반으로 변환합니다.

이 플랫폼은 단순히 질문에 답하는 것을 넘어 사용자를 해결책으로 적극적으로 안내하도록 설계되었습니다. 뛰어난 기능인 안전한 공동 브라우징(cobrowsing)을 통해 지원 상담원은 고객의 화면을 실시간으로 보고 상호 작용할 수 있어 복잡한 문제 해결, 신규 사용자 온보딩, 다운로드나 복잡한 설정 없이 실질적인 지원을 매우 쉽게 제공할 수 있습니다. 이러한 고도의 지원 모델은 최초 문의 해결률을 크게 향상시키고 고객 만족도를 높입니다.

Cohere 사용 방법

Cohere 시작은 빠르고 원활하게 설계되어 몇 달이 아닌 며칠 만에 ROI를 제공합니다. 프로세스는 일반적으로 다음을 포함합니다:

1. 통합: Zendesk, Salesforce와 같은 기존 CX 스택(헬프 데스크 또는 CRM)과 Cohere를 즉시 연결합니다. 설정은 5분 이내에 완료되도록 설계되었습니다.
2. 지식 수집: 헬프 센터 또는 기타 지원 리소스에 대한 링크를 제공하기만 하면 Cohere의 AI를 훈련시킬 수 있습니다. 플랫폼은 지원 문서와 과거 티켓 대화를 자동으로 수집하고 이해합니다.
3. 배포: 채널(채팅, 이메일, 인앱) 전반에 Cohere의 AI 기반 봇 및 셀프 서비스 도구를 배포합니다. 이 봇들은 즉시 고객 문의를 해결하기 시작할 수 있습니다.
4. 실시간 지원: 더 복잡한 문제의 경우 상담원은 클릭 한 번으로 안전한 공동 브라우징 세션을 시작하여 고객의 화면을 보고 시각적으로 안내하거나 제어권을 넘겨받아 대신 조치를 수행할 수 있습니다.
5. 최적화: Cohere의 분석 대시보드를 사용하여 일반적인 문제, 콘텐츠 격차 및 자동화 기회를 식별하고 시간이 지남에 따라 지원 효율성을 지속적으로 개선합니다.

Cohere의 핵심 기능

• AI 자동화: 지식 기반에서 파생된 즉각적이고 상황에 맞는 답변을 제공하여 들어오는 지원 티켓의 최대 60%를 자동으로 해결합니다.
• 안전한 공동 브라우징: 상담원이 다운로드 없이 실시간으로 사용자의 브라우저 탭을 보고 상호 작용할 수 있습니다. 민감한 정보는 개인 정보 보호 및 보안을 위해 자동으로 수정됩니다.
• 생성형 AI 지식 추출: 생성형 AI를 사용하여 과거 상담원 응답에서 정확한 답변을 추출하고(인간 승인 후) 동일한 질문이 다시 제기될 때 자동으로 회신합니다.
• 안내된 해결: 간단한 답변을 넘어 복잡한 프로세스와 워크플로우를 통해 사용자를 단계별로 안내합니다.
• 사전 예방적 통찰력: 고급 분석 모듈은 추세 문제와 도움말 콘텐츠의 격차를 식별하여 사전에 해결할 수 있도록 도와줍니다.
• 원활한 통합: 인기 있는 서비스 데스크 및 CX 플랫폼과의 원클릭 통합으로 기존 기술 스택을 강화합니다.
• SmartCompose: 상담원을 위한 AI 어시스턴트로, 최상의 응답을 제안하여 더 빠르고 일관성 있게 응답할 수 있도록 돕습니다.

Cohere의 사용 사례

Cohere는 다양한 산업의 빠르게 성장하는 기업들로부터 다양한 지원 요구를 처리하는 데 신뢰를 받고 있습니다:

• 기술 지원 및 문제 해결: Canix와 같은 회사는 Cohere를 사용하여 기술 문제를 시각적으로 진단하고 해결하여 최초 문의 해결률을 47% 증가시켰습니다.
• 사용자 온보딩: 마치 옆에 앉아 있는 것처럼 신규 사용자를 제품 설정 및 주요 기능을 실시간으로 안내하여 마찰을 크게 줄이고 활성화율을 향상시킵니다.
• 셀프 서비스 해결: Loom 및 Rippling과 같은 회사는 Cohere를 활용하여 셀프 서비스 해결률을 50% 이상 높여 일반적인 질문을 실시간 상담원으로부터 분산시킵니다.
• 인앱 지원 자동화: Ramp는 인앱 지원 문의의 60% 이상을 자동화하여 첫해에 5배의 ROI를 달성했습니다.
• 영업 및 데모: 영업팀은 공동 브라우징을 사용하여 더 개인화되고 상호 작용적인 제품 데모를 제공하고, 잠재 고객을 플랫폼을 통해 안내하며 거래를 더 빨리 성사시킬 수 있습니다.

Cohere의 장점

Cohere는 우수한 고객 경험을 가능하게 함으로써 상당한 경쟁 우위를 제공합니다. 주요 이점은 다음과 같습니다:

• 효율성 증대: 티켓 해결 시간을 대폭 단축하고 인력의 비례적 증가 없이 지원 운영을 확장합니다.
• 고객 만족도 향상: 연중무휴 24시간 더 빠르고 정확하며 개인화된 지원을 제공하여 더 행복하고 충성도 높은 고객을 확보합니다.
• 상담원 생산성 향상: 공동 브라우징 및 AI 제안 응답과 같은 강력한 도구를 상담원에게 제공하여 더 복잡한 문제를 처리하고 더 효과적으로 느낄 수 있도록 합니다.
• 신속한 ROI: 빠른 설정과 전담 성공 팀을 통해 Cohere는 기업이 며칠 내에 투자 수익을 입증할 수 있도록 돕습니다.
• 보안 우선 접근 방식: SOC 2 Type II 준수 및 민감한 데이터의 자동 수정을 포함한 엔터프라이즈급 보안으로 구축되어 고객 개인 정보를 보장합니다.

가격 및 플랜

Cohere는 모든 규모의 비즈니스에 적합한 유연한 가격 구조를 제공합니다. 구체적인 가격 정보는 데모가 필요하지만 모델에는 다음이 포함됩니다:

• 무료 플랜: 무료 플랜이 제공되어 팀이 신용 카드 없이 시작하고 핵심 기능을 경험할 수 있습니다.
• 맞춤/엔터프라이즈 플랜: 고급 요구 사항이 있는 대규모 팀 및 비즈니스를 위해 Cohere는 맞춤형 플랜을 제공합니다. 이 플랜은 특정 사용 사례 및 규모에 맞게 조정됩니다. 관심 있는 분들은 영업팀에 데모를 예약하여 맞춤형 견적을 받는 것이 좋습니다.