impact360

impact360은 고객 참여 및 컨택 센터 운영을 혁신하는 데 전념하는 포괄적인 엔터프라이즈급 AI 솔루션입니다. 모든 단일 고객 상호 작용을 캡처하고 분석하여 기존의 샘플링 방법을 뛰어넘어 고객 여정 및 운영 성과에 대한 진정한 360도 뷰를 제공합니다. 자연어 처리(NLP) 및 머신 러닝을 포함한 고급 AI의 힘을 활용하여 impact360은 대화를 필사하고, 주요 주제를 식별하고, 고객 감정을 측정하고, 품질 표준에 따라 상담원 성과를 자동으로 평가합니다.

이러한 전체적인 접근 방식을 통해 기업은 고객 불만의 근본 원인을 이해하고, 마찰 지점을 식별하며, 새로운 트렌드를 실시간으로 발견할 수 있습니다. 이 플랫폼은 방대한 양의 비정형 데이터를 관리자, 분석가 및 경영진을 위한 명확하고 실행 가능한 인텔리전스로 변환하는 직관적인 대시보드와 상세한 보고서를 제공합니다. 이를 통해 조직은 효율성을 높일 뿐만 아니라 고객 충성도를 높이고 수익 성장을 주도하는 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

impact360 사용 방법

impact360을 사용하려면 기존 생태계에 통합하고 분석 능력을 활용하기 위한 구조화된 프로세스가 필요합니다.

1. 통합: impact360을 전화 통신(PBX/VoIP), CRM 플랫폼(Salesforce, Zendesk 등), 이메일 서버 및 소셜 미디어 관리 도구와 같은 기존 통신 시스템에 연결합니다. 플랫폼은 원활한 데이터 수집을 위해 강력한 API를 사용합니다.
2. 데이터 캡처 및 처리: 통합되면 플랫폼이 자동으로 모든 상호 작용을 캡처합니다. 음성 통화는 텍스트로 변환되고 모든 데이터(음성, 텍스트, 메타데이터)는 분석을 위해 인덱싱됩니다.
3. 구성: 플랫폼 내에서 비즈니스 목표를 정의합니다. 품질 관리 스코어카드를 설정하고, 추적할 키워드와 주제를 구성하고, 규정 준수 규칙을 설정하고, 업계별 전문 용어에 맞게 감정 분석 모델을 사용자 정의합니다.
4. 분석 및 발견: 분석 스위트를 활용하여 데이터를 탐색합니다. 검색 및 발견 도구를 사용하여 특정 문제를 조사하거나 AI 기반 대시보드를 사용하여 통화량, 고객 감정 및 상담원 성과 추세에 대한 개요를 파악합니다.
5. 조치 및 개선: 통찰력을 사용하여 구체적인 조치를 취합니다. AI가 채점한 평가를 상담원과 공유하여 목표에 맞는 코칭을 제공하고, 근본 원인 분석을 사용하여 잘못된 프로세스를 수정하고, 고객 통찰력을 제품 및 마케팅 팀에 피드백합니다.

impact360의 핵심 기능

• 옴니채널 분석: 단일 플랫폼에서 모든 채널(음성, 채팅, 이메일, 소셜 미디어, 설문 조사)의 고객 상호 작용을 통합하고 분석합니다.
• 음성 및 텍스트 분석: 고급 NLP를 활용하여 대화를 필사하고 분석하여 주제, 추세 및 고객 의도를 식별합니다.
• 감정 분석: 상호 작용 전반에 걸쳐 고객 감정을 자동으로 측정하여 만족도를 측정하고 위험에 처한 고객을 식별합니다.
• 자동화된 품질 관리: 사용자 정의 가능한 스코어카드에 대해 100%의 상호 작용을 채점하여 편견 없고 포괄적인 성과 평가를 제공합니다.
• 성과 관리 및 e러닝: 기술 격차를 해소하기 위한 목표 e러닝 모듈과 통합된 데이터 기반의 개인화된 피드백과 코칭을 상담원에게 제공합니다.
• 근본 원인 분석: 상호 작용 데이터를 심층 분석하여 고객 이탈, 반복 통화 및 낮은 만족도 점수의 근본적인 원인을 정확히 찾아냅니다.
• 예측 분석: 머신 러닝 모델을 사용하여 추세를 예측하고, 고객 행동(예: 이탈 위험)을 예측하며, 인력 스케줄링을 최적화합니다.
• 데스크톱 및 프로세스 분석: 상담원 데스크톱 활동을 캡처하여 비효율적인 워크플로를 식별하고 프로세스 준수를 보장합니다.

impact360의 사용 사례

고객 경험 향상: 한 통신 회사는 impact360을 사용하여 통화를 분석하고 고객이 새로운 청구서 형식에 대해 자주 혼란스러워한다는 것을 발견했습니다. 이 통찰력은 청구서 재설계와 사전 커뮤니케이션 캠페인으로 이어져 관련 불만 통화를 40% 줄였습니다.

운영 효율성: 한 대형 은행은 품질 보증 프로세스를 자동화했습니다. 수동으로 통화의 2%를 검토하는 대신 이제 100%를 분석하여 수천 시간을 절약하고 규정 준수 및 상담원 성과에 대한 더 깊은 통찰력을 얻습니다.

영업 효과성: 한 전자 상거래 업체는 영업 채팅을 분석하여 가장 높은 전환율로 이어지는 문구와 제안을 식별합니다. 이 지식은 전체 영업 팀을 위한 모범 사례 플레이북을 만드는 데 사용되어 전체 매출이 15% 증가했습니다.

규정 준수 및 위험 완화: 한 의료 서비스 제공업체는 음성 분석을 사용하여 상담원이 의무적인 개인 정보 보호 고지를 제공하지 못한 통화를 자동으로 플래그 지정하여 100% 규정 준수를 보장하고 잠재적인 벌금을 피합니다.

impact360의 장점

impact360의 주요 장점은 모든 고객 상호 작용에 대한 단일 정보 소스를 제공하는 능력입니다. 부서와 채널 간의 데이터 사일로를 허물고 성과에 대한 통합된 뷰를 제공합니다. 품질 모니터링 및 보고와 같은 수동 작업을 자동화함으로써 자원을 확보하여 전략적 이니셔티브에 집중할 수 있습니다. 데이터 기반 통찰력은 상담원이 개선하고, 관리자가 더 효과적으로 이끌며, 전체 조직이 더 고객 중심적이 되도록 지원합니다. 이는 운영 비용 절감, 고객 유지율 증가 및 더 강력한 경쟁 우위를 포함한 실질적인 비즈니스 결과로 이어집니다.

가격 및 플랜

impact360은 각 조직의 특정 요구에 맞춰 가격이 책정되는 엔터프라이즈급 솔루션입니다. 비용은 일반적으로 상담원 또는 사용자 수, 분석된 상호 작용량, 필요한 특정 모듈 및 기능과 같은 요소를 기반으로 합니다. 잠재 고객은 영업 팀에 연락하여 운영 규모 및 비즈니스 목표에 따라 상세한 상담과 맞춤형 견적을 받아야 합니다.