NICE

NICE는 AI 기반 고객 경험(CX) 소프트웨어 분야의 세계적인 리더입니다. 주력 제품인 NICE CXone은 모든 채널에서 고객 상호 작용을 관리하고 최적화하도록 설계된 포괄적인 클라우드 네이티브 플랫폼입니다. 서비스형 컨택 센터(CCaaS), 인력 참여 관리(WEM), AI 기반 분석을 단일 지능형 솔루션으로 통합합니다. 목적에 맞게 구축된 AI 엔진인 Enlighten AI를 활용하여 NICE는 기업이 원활하고 개인화되며 효율적인 고객 서비스를 제공하는 동시에 운영 성과와 직원 만족도를 향상시킬 수 있도록 지원합니다.

NICE 사용 방법

기업용 솔루션인 NICE CXone을 구현하려면 조직의 특정 요구에 맞는 구조화된 프로세스가 필요합니다:

1. 상담 및 발견: NICE 영업팀에 연락하여 상담을 시작합니다. 전문가가 귀사의 비즈니스 목표, 기존 과제 및 기술 인프라를 이해하기 위해 협력할 것입니다.
2. 솔루션 설계: 발견 단계를 바탕으로 NICE는 옴니채널 라우팅, WEM, 분석 및 자동화를 위한 적절한 모듈을 선택하여 귀사의 목표에 맞는 맞춤형 CXone 솔루션을 설계합니다.
3. 구현 및 통합: 전담 구현팀이 CXone 플랫폼 설정을 관리하고 CRM(예: Salesforce, Microsoft Dynamics), UCaaS 및 기타 비즈니스 애플리케이션과 같은 기존 시스템과 원활하게 통합합니다.
4. 교육 및 온보딩: NICE는 상담원, 감독자, 관리자를 포함한 모든 사용자에게 포괄적인 교육을 제공하여 첫날부터 플랫폼의 기능을 최대한 활용할 수 있도록 보장합니다.
5. 최적화 및 지원: 출시 후 플랫폼의 강력한 분석 기능을 사용하여 성과를 모니터링하고 통찰력을 수집하며 고객 서비스 운영을 지속적으로 최적화할 수 있습니다. NICE는 또한 장기적인 성공을 보장하기 위해 지속적인 지원을 제공합니다.

NICE의 핵심 기능

• Enlighten AI: 수십억 건의 실제 고객 상호 작용을 통해 훈련된 CX 전용 AI 엔진입니다. AI 라우팅, 자동화된 상호 작용 요약, 실시간 상담원 안내 및 예측 분석과 같은 기능을 지원합니다.
• 옴니채널 라우팅: 음성, 채팅, 이메일, SMS, 소셜 미디어를 포함한 30개 이상의 디지털 및 음성 채널에서 고객을 가장 적합한 상담원에게 지능적으로 연결하여 일관된 경험을 보장합니다.
• 인력 참여 관리(WEM): AI 기반 예측 및 스케줄링, 품질 관리, 성과 추적, 게임화를 포함하여 팀을 관리하기 위한 완벽한 도구 모음으로 상담원의 동기를 부여합니다.
• 여정 오케스트레이션: 기업이 여러 접점에서 능동적이고 개인화된 고객 여정을 설계, 관리 및 자동화하여 고객의 노력을 줄이고 충성도를 높일 수 있도록 합니다.
• 자동화 및 AI 상담원: 지능형 챗봇 및 음성봇을 배포하여 연중무휴 24시간 일상적인 문의를 처리하고, 인간 상담원이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 합니다. 반복적인 백오피스 작업을 자동화하기 위한 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 포함합니다.
• CX 분석: 상호 작용 분석, 음성 분석 및 사용자 정의 가능한 대시보드를 통해 고객 감정, 상담원 성과 및 운영 동향에 대한 심층적인 통찰력을 제공합니다.

NICE의 사용 사례

NICE CXone은 다재다능하며 다양한 산업 분야에 서비스를 제공합니다:

• 금융 서비스: 고객 인증 자동화, 모든 상호 작용에서 규제 준수 보장, 안전하고 개인화된 은행 경험 제공.
• 소매 및 전자상거래: 성수기 동안 대량의 문의 관리, 챗봇을 통한 24/7 지원 제공, 판매 증대를 위한 고객 여정 개인화.
• 의료: 환자 예약 간소화, 약속 알림 자동화, 환자 문의에 대한 공감적이고 안전한 지원 제공.
• 통신: 기술 지원 요청 처리, 청구 문의 관리, 새로운 제안으로 고객에게 능동적으로 참여.
• 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO): 단일 확장 가능한 플랫폼에서 여러 클라이언트를 효율적으로 관리하면서 서비스 수준 계약(SLA) 및 품질 표준을 충족.

NICE의 장점

• 통합 클라우드 플랫폼: 모든 고객 경험 요구에 대한 단일 통합 솔루션을 제공하여 데이터 사일로와 여러 공급업체의 필요성을 제거합니다.
• 업계 최고의 AI: Enlighten AI는 고객 서비스의 복잡성을 위해 특별히 설계된 매우 정확하고 상황 인식적인 통찰력과 자동화를 제공합니다.
• 확장성 및 신뢰성: 클라우드 네이티브 아키텍처는 높은 가용성(99.99% 가동 시간 보장)을 보장하며 변동하는 수요에 맞춰 쉽게 확장할 수 있습니다.
• 데이터 기반 의사 결정: 포괄적인 분석을 통해 기업은 사후 대응적인 문제 해결에서 사전 예방적인 경험 관리로 전환할 수 있습니다.
• 상담원 경험 개선: 상담원 지원 및 자동화된 워크플로우와 같은 AI 기반 도구는 상담원의 업무량을 줄이고 성과를 개선하며 이직률을 낮춥니다.

가격 및 플랜

NICE CXone은 각 조직의 특정 요구에 맞는 맞춤형 가격 플랜을 제공합니다. 가격은 일반적으로 상담원 수, 필요한 특정 애플리케이션 및 기능(예: 디지털 채널, 분석, WEM), 사용량과 같은 요소를 기반으로 합니다. 상세한 견적을 받으려면 잠재 고객이 NICE 영업팀에 연락하여 상담 및 개인화된 제안을 받아야 합니다.