Thena

Thena 是专为 B2B 客户支持的复杂性而打造的新一代原生 AI 帮助台。它通过将来自各种渠道（包括 Slack、Discord、电子邮件、Microsoft Teams 和网页聊天）的所有客户互动整合到一个统一的平台中，解决了沟通碎片化的挑战。这使得支持代理无需在多个工具之间切换，并为每个客户账户提供了单一信息源，从而实现更快的解决方案和更具凝聚力的客户体验。

Thena 的核心是利用专门构建的 AI 来自动化和增强支持生命周期的各个方面。从在繁忙的通信渠道中自动检测支持请求，到总结复杂问题、标记工单，甚至提供即时、准确的响应，Thena 的 AI 致力于为人工代理减负，让他们从重复性任务中解放出来。这使得支持团队能够专注于高价值、复杂问题的解决和主动的客户互动。

如何使用 Thena

开始使用 Thena 是一个简化的过程，旨在快速集成到您现有的工作流程中：

1. 连接您的渠道：首先集成您的主要客户沟通渠道，例如 Slack 工作区、电子邮件收件箱（如 [email protected]）、MS Teams 或 Discord 服务器。
2. 配置工作流程：设置自动化的工作流程和路由规则。您可以定义逻辑，根据关键字、客户账户或问题类型自动将工单分配给正确的团队或代理。
3. 设置团队面板：使用可定制的团队面板来组织您的支持流程。为不同团队（如 L1 支持、工程、客户成功）创建单独的面板，以有效管理工单和协作。
4. 训练 AI：将 Thena 连接到您的知识库或使用其内置系统。AI 代理（Thena MCP）将从您的文档中学习，为常见问题提供准确的自动化响应。
5. 管理和解决：设置完成后，Thena 会自动将消息转换为可跟踪的工单。代理可以直接在 Thena 的统一收件箱中管理这些工单，通过内部讨论串与团队成员协作，并利用 AI 协驾来协助起草回复。

Thena 的核心功能

• 全渠道支持：将来自 Slack、电子邮件、MS Teams、Discord 和网页聊天的客户消息统一到一个有组织的工单系统中。
• 自主 AI 代理 (Thena MCP)：专门构建的 AI，可以自主响应客户、应用字段、创建工单，并在无需人工干预的情况下升级问题。
• AI 驱动的工单系统：功能包括从对话中自动检测工单、AI 生成的长对话摘要以及用于更好组织和路由的智能标记。
• 多角色工单与团队面板：通过为不同团队（如支持、工程、成功）定制面板和基于角色的访问控制来简化流程。
• 工作流程自动化：通过融合人工和 AI 操作来自动化可重复的流程，从自动分配工单到根据 SLA 触发通知。
• 集中式账户管理：将所有客户数据、互动和工单整合到每个账户的单一视图中，使人工和 AI 都能拥有完整的上下文。
• 集成知识库：直接从支持流程中共享和更新文章，为 AI 代理和客户提供自助服务选项。
• 客户满意度 (CSAT) 与洞察：在互动后无缝收集和跟踪客户满意度反馈，并查看关于团队绩效和趋势的关键指标。
• 广泛的集成：将 Thena 与 Jira、Salesforce 和 HubSpot 等基本工具连接，或使用 API 和应用工作室构建自定义应用和集成。

Thena 的使用案例

使用 Slack 提供支持的 SaaS 公司：一家 B2B SaaS 公司可以使用 Thena 监控客户的 Slack 渠道。当用户报告错误时，Thena 会自动创建工单，总结问题，并将其路由到工程团队的专用面板。对于常见问题，AI 代理会从知识库中提供即时答案，从而解放支持团队。

企业客户管理：高价值企业客户的客户经理可以使用 Thena 获得所有通信的统一视图，无论这些通信来自电子邮件、共享的 Teams 渠道还是网页聊天。这确保了没有任何请求被遗漏，并且服务水平协议 (SLA) 得到持续满足。

简化跨职能协作：当一个支持工单需要产品团队的输入时，代理可以在 Thena 内部使用一个讨论串将他们拉入。产品团队可以获得完整的上下文，而无需切换到其他工具，从而实现更快、更明智的解决方案。

Thena 的优势特点

Thena 专为现代、多渠道的 B2B 环境而构建，相比传统帮助台具有显著优势。主要好处包括：

• 提高效率：通过自动化手动任务并为代理提供完整的上下文，报告显示工单解决时间最多可加快 20%。
• 提升客户满意度：通过更快的响应和主动支持，企业可以实现高达 30% 的客户满意度分数提升。
• 统一的客户视图：通过将所有对话和客户数据集中到一个地方，打破数据孤岛，确保一致和无缝的体验。
• 主动支持：Thena 监控 Slack 等渠道的能力使团队能够在潜在问题升级之前识别并解决它们。
• 可扩展性：AI 代理可以 24/7 处理大量常规查询，使支持运营能够有效扩展，而无需相应增加人员。

定价和计划

Thena 提供灵活的定价结构，所有计划均包含 AI 功能。

• 免费计划：$0/用户/月。包括最多 10 个用户席位、1,000 个工单/月、Slack 和电子邮件渠道、账户管理、最多 2 个帮助中心，以及工单检测、摘要和标记等基本 AI 功能。
• 标准计划：$79/用户/月（按年计费）。包括免费计划中的所有功能，外加 AI 网页聊天、AI 代理工作室、Thena MCP (AI 代理)、API 以及 AI 驱动的工作流程和自动响应。
• 企业计划：自定义定价。包括所有标准计划功能，外加 AI 代理自定义部署、MS Teams 集成、企业级 API 和安全功能，以及无限制的 MCP 使用。