Observe.AI

Observe.AI 是一個專為聯絡中心設計的領先生成式AI平台。它旨在透過解鎖每次客戶互動中隱藏的智能，將聯絡中心從成本中心轉變為戰略增長引擎。該平台分析所有渠道（包括電話和聊天）中100%的客戶對話，以提供可行的見解，從而提升座席績效、自動化流程並改善整體客戶體驗。

Observe.AI 基於專有的、針對聯絡中心優化的自動語音辨識（ASR）和大型語言模型（LLM）建構，提供無與倫比的準確性和相關性。它為金融服務、醫療保健、零售和保險等多個行業的350多家企業客戶提供服務，展示了其在複雜環境中的可擴展性和有效性。

如何使用 Observe.AI

整合和使用 Observe.AI 是一個為企業級部署設計的結構化流程：

1. 整合： 該平台可與您現有的聯絡中心技術堆疊無縫整合，無論是基於雲端還是本地部署。它為CRM、工單平台和HRIS等關鍵業務系統提供預建的連接器和API。整合過程最快可在六週內完成。
2. 配置： 整合後，您可以根據具體需求配置平台模組。這包括設置VoiceAI Agents以實現通話自動化，為即時AI輔助定義規則和腳本，以及為互動後自動質檢（Auto QA）創建評估表單。
3. 分析： 平台自動擷取並分析100%的客戶互動。它轉錄通話、編輯敏感資訊（PII），並使用其大型語言模型來理解情緒、識別關鍵主題（Moments）並根據預定義標準評估績效。
4. 行動與改進： 洞察透過直觀的儀表板和報告提供。團隊主管可以利用這些數據進行有針對性的座席輔導，營運經理可以識別流程效率低下的問題，而高階主管可以追蹤高層次的業務趨勢和客戶之聲（VOC）洞察。

Observe.AI 的核心功能

• VoiceAI Agents： 使用富有同理心、符合品牌的AI語音座席，自動化處理高容量、常規的客戶互動。這些座席可以7x24小時處理對話，並在需要時將對話無縫轉接給人工座席，並提供完整的上下文。
• 即時AI： 在即時通話中為人工座席提供支援，包括即時輔助、智能腳本、下一步最佳行動建議以及基於客戶情緒的上下文警報。這有助於減少處理時間並提高首次通話解決率。
• 互動後AI： 透過評估100%的所有互動，自動化品質保證（QA）流程。它提供客觀、數據驅動的績效指標，實現個人化和有針對性的輔導，以提高服務品質和合規性。
• GenAI摘要： 自動生成全面的通話摘要，將通話後處理工作（ACW）減少高達55%，使座席能夠處理更多的客戶互動。
• 商業洞察與分析： 利用數百萬次客戶對話，發掘關鍵的商業智能，包括客戶之聲（VOC）洞察、客戶情緒趨勢、合規風險和銷售機會。
• 企業級安全與合規： 該平台在建構時高度重視數據安全和隱私，擁有HIPAA、GDPR和CCPA等認證。它採用負責任的AI實踐，以確保數據受到保護且結果公正。

Observe.AI 的使用案例

Observe.AI 功能多樣，可在各種職能中提供價值：

• 客戶服務： 透過確保一致、高品質的服務並快速解決問題，提升客戶滿意度（CSAT）和淨推薦值（NPS）。
• 銷售績效： 識別頂尖銷售座席的行為，並透過即時指導和通話後輔導在整個團隊中推廣，使銷售轉化率提升20%。
• 營運效率： 大幅減少質檢中的人工作業，最大限度地減少通話後處理工作，並透過識別和解決流程瓶頸來優化工作流程。
• 合規與風險管理： 自動監控100%的互動是否遵守法規腳本和內部政策，將合規風險降低高達97%。

Observe.AI 的優勢特點

Observe.AI 的主要優勢在於其為聯絡中心智能提供的全面、端到端的解決方案。Observe.AI 提供一個統一的平台，而不是使用單獨的工具進行通話錄音、質檢和分析。其生成式AI模型專為聯絡中心環境進行了微調，因此比通用AI模型具有更高的準確性和更相關的洞察力。分析每一次互動的能力為制定關鍵業務決策提供了具有統計學意義的數據集，超越了傳統質檢抽樣的軼事證據。這帶來了經證實的投資回報率，包括增加收入、提高客戶滿意度和顯著的營運成本節約。

定價和計劃

Observe.AI 的定價根據企業聯絡中心的具體需求和規模量身定制。他們不提供固定的公開定價。相反，他們根據所需的模組和功能提供客製化計劃。感興趣的企業需要聯繫其銷售團隊進行演示和獲取客製化報價。

計劃結構如下：

• 針對特定挑戰： 專注於單個解決方案的套餐，如 VoiceAI Agents、即時AI 或 互動後AI。
• 為實現組織影響力： 全面的捆綁包，如 Enterprise Advanced（結合即時和互動後AI與洞察）和 Enterprise Unlimited（增加了GenAI摘要和知識AI）。

該平台專為擁有100至100,000名座席的組織設計。