Observe.AI

Observe.AI는 컨택센터를 위해 특별히 설계된 선도적인 생성형 AI 기반 플랫폼입니다. 모든 고객 상호작용에 숨겨진 인텔리전스를 활용하여 컨택센터를 비용 센터에서 전략적 성장 동력으로 전환하는 것을 목표로 합니다. 이 플랫폼은 통화 및 채팅을 포함한 모든 채널에서 100%의 고객 대화를 분석하여 상담원 성과를 향상시키고, 프로세스를 자동화하며, 전반적인 고객 경험을 개선하는 실행 가능한 인사이트를 제공합니다.

독점적인 컨택센터별 자동 음성 인식(ASR) 및 대규모 언어 모델(LLM)을 기반으로 구축된 Observe.AI는 비교할 수 없는 정확성과 관련성을 제공합니다. 금융 서비스, 의료, 소매, 보험 등 다양한 산업 분야의 350개 이상의 기업 고객에게 서비스를 제공하며 복잡한 환경에서의 확장성과 효과를 입증했습니다.

Observe.AI 사용 방법

Observe.AI의 통합 및 사용은 엔터프라이즈 수준 배포를 위해 설계된 구조화된 프로세스입니다.

1. 통합: 플랫폼은 클라우드 기반이든 온프레미스든 기존 컨택센터 기술 스택과 원활하게 통합됩니다. CRM, 티켓팅 플랫폼, HRIS와 같은 중요한 비즈니스 시스템을 위한 사전 구축된 커넥터와 API를 제공합니다. 통합 프로세스는 최소 6주 안에 완료될 수 있습니다.
2. 구성: 통합 후 특정 요구에 따라 플랫폼의 모듈을 구성할 수 있습니다. 여기에는 통화 자동화를 위한 VoiceAI Agents 설정, 실시간 AI 지원을 위한 규칙 및 스크립트 정의, 상호작용 후 자동 QA를 위한 평가 양식 생성이 포함됩니다.
3. 분석: 플랫폼은 100%의 고객 상호작용을 자동으로 캡처하고 분석합니다. 통화를 텍스트로 변환하고, 민감한 정보(PII)를 삭제하며, LLM을 사용하여 감정을 이해하고, 주요 주제(Moments)를 식별하며, 사전 정의된 기준에 따라 성과를 평가합니다.
4. 실행 및 개선: 인사이트는 직관적인 대시보드와 보고서를 통해 제공됩니다. 팀 리더는 이 데이터를 대상 상담원 코칭에 사용할 수 있고, 운영 관리자는 프로세스 비효율성을 식별할 수 있으며, 경영진은 고수준 비즈니스 동향과 고객의 소리(VOC) 인사이트를 추적할 수 있습니다.

Observe.AI의 핵심 기능

• VoiceAI Agents: 공감 능력이 있고 브랜드에 맞는 AI 음성 상담원으로 대량의 반복적인 고객 상호작용을 자동화합니다. 이 상담원은 24/7 대화를 처리하고 필요할 때 전체 컨텍스트와 함께 인간 상담원에게 원활하게 전환할 수 있습니다.
• 실시간 AI: 실시간 지원, 스마트 스크립트, 차선책 제안, 고객 감정에 기반한 상황별 알림을 통해 라이브 통화 중 인간 상담원을 지원합니다. 이는 처리 시간을 줄이고 첫 통화 해결률을 향상시키는 데 도움이 됩니다.
• 상호작용 후 AI: 모든 상호작용의 100%를 평가하여 품질 보증(QA) 프로세스를 자동화합니다. 객관적이고 데이터 기반의 성과 지표를 제공하여 서비스 품질과 규정 준수를 개선하기 위한 개인화되고 대상화된 코칭을 가능하게 합니다.
• GenAI 요약: 통화에 대한 포괄적인 요약을 자동으로 생성하여 통화 후 작업(ACW)을 최대 55%까지 줄이고 상담원이 더 많은 고객 상호작용을 처리할 수 있도록 합니다.
• 비즈니스 인사이트 및 분석: 수백만 건의 고객 대화를 활용하여 고객의 소리(VOC) 인사이트, 고객 감정 동향, 규정 준수 위험 및 판매 기회를 포함한 중요한 비즈니스 인텔리전스를 발굴합니다.
• 엔터프라이즈급 보안 및 규정 준수: 플랫폼은 데이터 보안 및 개인 정보 보호에 중점을 두고 구축되었으며 HIPAA, GDPR, CCPA와 같은 인증을 보유하고 있습니다. 책임감 있는 AI 관행을 사용하여 데이터를 보호하고 결과가 편향되지 않도록 보장합니다.

Observe.AI의 사용 사례

Observe.AI는 다재다능하며 다양한 기능에서 가치를 제공합니다.

• 고객 서비스: 일관되고 고품질의 서비스를 보장하고 문제를 신속하게 해결하여 고객 만족도(CSAT)와 순추천지수(NPS)를 향상시킵니다.
• 영업 성과: 최고 성과 영업 상담원의 행동을 식별하고 실시간 안내 및 통화 후 코칭을 통해 팀 전체에 확장하여 영업 전환율을 20% 향상시킵니다.
• 운영 효율성: QA의 수동 작업을 대폭 줄이고, 통화 후 작업을 최소화하며, 프로세스 병목 현상을 식별하고 해결하여 워크플로우를 최적화합니다.
• 규정 준수 및 위험 관리: 100%의 상호작용을 자동으로 모니터링하여 규제 스크립트 및 내부 정책 준수를 확인하고 규정 준수 위험을 최대 97%까지 줄입니다.

Observe.AI의 장점

Observe.AI의 주요 장점은 컨택센터 인텔리전스에 대한 포괄적이고 종단 간 접근 방식입니다. 통화 녹음, QA, 분석을 위해 별도의 도구를 사용하는 대신 Observe.AI는 단일 통합 플랫폼을 제공합니다. GenAI 모델은 컨택센터 환경에 맞게 특별히 미세 조정되어 범용 AI 모델보다 높은 정확도와 더 관련성 있는 인사이트를 제공합니다. 모든 상호작용을 분석하는 능력은 중요한 비즈니스 결정을 내리기 위한 통계적으로 유의미한 데이터 세트를 제공하며, 전통적인 QA 샘플링의 일화적 증거를 넘어섭니다. 이는 수익 증가, CSAT 개선, 상당한 운영 비용 절감을 포함한 입증된 ROI로 이어집니다.

가격 및 플랜

Observe.AI의 가격은 기업 컨택센터의 특정 요구와 규모에 맞춰져 있습니다. 고정된 공개 가격을 제공하지 않습니다. 대신 필요한 모듈과 기능에 따라 맞춤형 플랜을 제공합니다. 관심 있는 기업은 영업팀에 연락하여 데모 및 맞춤 견적을 받아야 합니다.

플랜은 다음과 같이 구성됩니다.

• 특정 과제 해결용: VoiceAI Agents, 실시간 AI 또는 상호작용 후 AI와 같은 개별 솔루션에 초점을 맞춘 패키지.
• 조직적 영향력 증대용: Enterprise Advanced(실시간 및 상호작용 후 AI와 인사이트 결합) 및 Enterprise Unlimited(GenAI 요약 및 지식 AI 추가)와 같은 포괄적인 번들.

이 플랫폼은 100명에서 100,000명의 상담원을 둔 조직을 위해 설계되었습니다.