Thena

Thena는 B2B 고객 지원의 복잡성을 위해 특별히 제작된 차세대 AI 네이티브 헬프데스크입니다. Slack, Discord, 이메일, Microsoft Teams, 웹 채팅 등 다양한 채널의 모든 고객 상호 작용을 하나의 통합 플랫폼으로 통합하여 단편화된 커뮤니케이션 문제를 해결합니다. 이를 통해 지원 상담원은 여러 도구를 오가며 작업할 필요가 없으며 모든 고객 계정에 대한 단일 정보 소스를 제공하여 더 빠른 해결과 더 응집력 있는 고객 경험을 제공합니다.

Thena의 핵심은 목적에 맞게 구축된 AI를 활용하여 지원 수명 주기의 모든 측면을 자동화하고 향상시키는 것입니다. 바쁜 커뮤니케이션 채널에서 지원 요청을 자율적으로 감지하는 것부터 복잡한 문제를 요약하고, 티켓에 태그를 지정하고, 즉각적이고 정확한 응답을 제공하는 것까지 Thena의 AI는 반복적인 작업을 인간 상담원으로부터 덜어주는 역할을 합니다. 이를 통해 지원팀은 가치가 높고 복잡한 문제 해결 및 사전 예방적인 고객 참여에 집중할 수 있습니다.

Thena 사용 방법

Thena를 시작하는 것은 기존 워크플로우에 빠르게 통합되도록 설계된 간소화된 프로세스입니다.

1. 채널 연결: Slack 워크스페이스, 이메일 받은 편지함(예: [email protected]), MS Teams 또는 Discord 서버와 같은 기본 고객 커뮤니케이션 채널을 통합하는 것으로 시작합니다.
2. 워크플로우 구성: 자동화된 워크플로우 및 라우팅 규칙을 설정합니다. 키워드, 고객 계정 또는 문제 유형에 따라 티켓을 올바른 팀이나 상담원에게 자동으로 할당하는 로직을 정의할 수 있습니다.
3. 팀 보드 설정: 사용자 정의 가능한 팀 보드로 지원 프로세스를 구성합니다. 다른 팀(예: L1 지원, 엔지니어링, 고객 성공)을 위해 별도의 보드를 만들어 티켓을 효과적으로 관리하고 협업합니다.
4. AI 훈련: Thena를 지식 기반에 연결하거나 내장된 시스템을 사용합니다. AI 에이전트(Thena MCP)는 문서에서 학습하여 일반적인 질문에 대해 정확하고 자동화된 응답을 제공합니다.
5. 관리 및 해결: 설정이 완료되면 Thena는 메시지를 추적 가능한 티켓으로 자동 변환합니다. 상담원은 Thena의 통합된 받은 편지함 내에서 직접 이러한 티켓을 관리하고, 내부 스레드를 통해 팀원과 협업하며, AI 코파일럿을 활용하여 답장 초안 작성을 지원받을 수 있습니다.

Thena의 핵심 기능

• 옴니채널 지원: Slack, 이메일, MS Teams, Discord, 웹 채팅의 고객 메시지를 하나의 조직화된 티켓팅 시스템으로 통합합니다.
• 자율 AI 에이전트(Thena MCP): 인간의 개입 없이 자율적으로 고객에게 응답하고, 필드를 적용하고, 티켓을 생성하고, 문제를 에스컬레이션할 수 있는 목적에 맞게 구축된 AI입니다.
• AI 기반 티켓팅: 대화에서 자동 티켓 감지, 긴 스레드의 AI 생성 요약, 더 나은 구성 및 라우팅을 위한 지능형 태깅과 같은 기능이 포함됩니다.
• 다중 페르소나 티켓팅 및 팀 보드: 다른 팀(예: 지원, 엔지니어링, 성공)을 위한 사용자 정의 보드 및 역할 기반 액세스 제어로 프로세스를 간소화합니다.
• 워크플로우 자동화: 티켓 자동 할당부터 SLA 기반 알림 트리거까지 인간과 AI의 행동을 혼합하여 반복 가능한 프로세스를 자동화합니다.
• 중앙 집중식 계정 관리: 모든 고객 데이터, 상호 작용 및 티켓을 계정당 단일 보기로 통합하여 인간과 AI 모두가 전체 컨텍스트를 가질 수 있도록 합니다.
• 통합 지식 기반: 지원 흐름에서 직접 기사를 공유하고 업데이트하여 AI 에이전트와 고객 모두에게 셀프 서비스 옵션을 제공합니다.
• CSAT 및 인사이트: 상호 작용 후 원활하게 고객 만족도 피드백을 수집 및 추적하고 팀 성과 및 추세에 대한 주요 지표를 확인합니다.
• 광범위한 통합: Thena를 Jira, Salesforce, HubSpot과 같은 필수 도구와 연결하거나 API 및 앱 스튜디오를 사용하여 사용자 정의 앱 및 통합을 구축합니다.

Thena의 사용 사례

Slack을 지원에 사용하는 SaaS 회사: B2B SaaS 회사는 Thena를 사용하여 고객 Slack 채널을 모니터링할 수 있습니다. 사용자가 버그를 보고하면 Thena는 자동으로 티켓을 생성하고 문제를 요약하여 엔지니어링 팀의 보드로 라우팅합니다. 일반적인 질문에 대해서는 AI 에이전트가 지식 기반에서 즉각적인 답변을 제공하여 지원팀의 부담을 덜어줍니다.

엔터프라이즈 고객 관리: 고가치 엔터프라이즈 고객을 담당하는 계정 관리자는 Thena를 사용하여 이메일, 공유 Teams 채널 또는 웹 채팅을 통해 들어오는 모든 커뮤니케이션의 통합된 보기를 얻을 수 있습니다. 이를 통해 요청이 누락되지 않고 SLA가 일관되게 충족되도록 보장합니다.

부서 간 협업 간소화: 지원 티켓에 제품팀의 의견이 필요한 경우, 상담원은 Thena 내의 내부 스레드를 사용하여 그들을 참여시킬 수 있습니다. 제품팀은 다른 도구로 전환할 필요 없이 전체 컨텍스트를 얻을 수 있어 더 빠르고 정보에 입각한 해결이 가능합니다.

Thena의 장점

Thena는 현대적이고 다중 채널인 B2B 환경을 위해 구축되어 기존 헬프데스크에 비해 상당한 이점을 제공합니다. 주요 이점은 다음과 같습니다.

• 효율성 증대: 수동 작업을 자동화하고 상담원에게 전체 컨텍스트를 제공함으로써 티켓 해결 시간을 최대 20% 단축하는 것으로 보고되었습니다.
• 고객 만족도 향상: 더 빠른 응답과 사전 예방적 지원을 통해 기업은 고객 만족도 점수를 최대 30%까지 높일 수 있습니다.
• 통합된 고객 보기: 모든 대화와 고객 데이터를 한 곳으로 모아 데이터 사일로를 허물고 일관되고 원활한 경험을 보장합니다.
• 사전 예방적 지원: Thena의 Slack과 같은 채널 모니터링 능력은 팀이 잠재적인 문제가 확대되기 전에 식별하고 해결할 수 있게 합니다.
• 확장성: AI 에이전트는 24/7 대량의 일상적인 문의를 처리할 수 있어 지원 운영이 인력의 비례적인 증가 없이 효율적으로 확장될 수 있습니다.

가격 및 플랜

Thena는 모든 플랜에 AI 기능이 포함된 유연한 가격 구조를 제공합니다.

• 무료 플랜: 사용자당 월 $0. 최대 10명의 사용자, 월 1,000개의 티켓, Slack 및 이메일 채널, 계정 관리, 최대 2개의 헬프 센터, 티켓 감지, 요약, 태깅과 같은 기본 AI 기능이 포함됩니다.
• 스탠다드 플랜: 사용자당 월 $79 (연간 청구). 무료 플랜의 모든 기능과 AI 웹 채팅, AI 에이전트 스튜디오, Thena MCP (AI 에이전트), API, AI 기반 워크플로우 및 자동 응답이 포함됩니다.
• 엔터프라이즈 플랜: 맞춤 가격. 모든 스탠다드 기능과 AI 에이전트 맞춤 배포, MS Teams 통합, 엔터프라이즈급 API 및 보안 기능, 무제한 MCP 사용이 포함됩니다.