Sierra

Sierra는 기업이 고객 경험을 혁신하는 정교한 AI 에이전트를 구축하고 배포할 수 있도록 설계된 최첨단 대화형 AI 플랫폼입니다. 기술 업계의 베테랑인 브렛 테일러와 클레이 베이버가 공동 창립한 Sierra는 AI 에이전트가 단순히 질문에 답하는 것을 넘어 추론하고, 복잡한 문제를 해결하며, 의미 있는 조치를 취할 수 있도록 함으로써 기존의 챗봇을 뛰어넘습니다. 이 에이전트들은 공감 능력을 갖추고, 항상 이용 가능하며, 브랜드의 고유한 톤과 목소리에 완벽하게 부합하도록 설계되어 웹, 모바일, 음성을 포함한 모든 채널에서 원활하게 작동합니다.

이 플랫폼의 핵심 철학은 더 인간적이고 효과적인 고객 상호작용을 만드는 것입니다. Sonos, SiriusXM, WeightWatchers와 같은 선도적인 브랜드로부터 수백만 건의 고객 상호작용을 처리하며 신뢰를 받고 있으며, 고객 만족도와 해결률을 눈에 띄게 향상시켰습니다. Sierra의 AI 에이전트는 회사의 특정 지식, 정책, 프로세스에 기반을 두고 있어 모든 대화에서 비즈니스의 최고를 대표하도록 보장합니다.

Sierra 사용 방법

Sierra로 AI 에이전트를 구현하는 것은 구조화되고 포괄적인 라이프사이클을 따릅니다:

1. 에이전트 기반 구축(Grounding): 첫 번째 단계는 AI 에이전트에 회사의 고유한 정체성을 부여하는 것입니다. 여기에는 지식 베이스, 브랜드 가이드라인, 운영 정책, 비즈니스 프로세스를 제공하여 모든 상호작용이 정확하고 브랜드에 부합하도록 보장하는 것이 포함됩니다.
2. 목표 및 가드레일 설정: 에이전트가 고객 문제를 위한 올바른 해결책을 찾도록 안내하기 위해 명확한 목표를 정의합니다. 동시에, 에이전트가 주제를 벗어나지 않고, 회사 정책을 준수하며, 부적절하거나 브랜드에 맞지 않는 응답을 피하도록 엄격한 가드레일을 설정합니다.
3. 시스템 통합: Sierra 에이전트를 CRM, 주문 관리 시스템(OMS) 및 기타 데이터베이스와 같은 핵심 비즈니스 시스템에 연결합니다. 이를 통해 에이전트는 고객 기록 업데이트, 반품 처리, 구독 수정과 같은 실시간 조치를 취할 수 있습니다.
4. 구축 및 배포: 코드 없는 방식과 프로그래밍 방식 개발을 모두 지원하는 Sierra의 에이전트 OS를 활용합니다. 이 유연성 덕분에 비즈니스 팀은 에이전트를 구축하고 관리할 수 있으며, 개발자는 더 복잡한 통합과 로직을 처리할 수 있습니다. 구축이 완료되면 에이전트는 모든 고객 대면 채널에 배포될 수 있습니다.
5. 모니터링 및 개선: 내장된 분석, 보고, 품질 보증 워크플로우를 활용하여 에이전트 성능을 실시간으로 모니터링합니다. 이러한 도구는 상호작용 품질과 고객 만족도에 대한 통찰력을 제공하여 에이전트의 능력을 지속적으로 개선할 수 있게 합니다.

Sierra의 핵심 기능

• 에이전트 OS 플랫폼: 한 번 구축하면 웹, 모바일, 음성 등 모든 곳에 배포할 수 있는 통합 운영 체제입니다.
• 다중 채널 및 음성 지원: 자연스럽고 개인화된 전화 통화를 포함하여 모든 텍스트 및 음성 채널에서 일관되고 고품질의 경험을 제공합니다.
• 조치 수행 능력: Q&A를 넘어 백엔드 시스템(예: CRM, OMS)과의 안전한 통합을 통해 작업을 수행하고 프로세스를 실행합니다.
• 깊은 개인화 및 기반 구축: 에이전트는 브랜드의 목소리, 가치, 특정 비즈니스 지식에 맞춰져 진정한 상호작용을 보장합니다.
• 고급 보안 및 규정 준수: ISO 42001 및 ISO 27001 인증을 포함하여 최고 수준의 신뢰와 보안으로 설계되었습니다. 고객 데이터는 격리되고 암호화되며 다른 모델을 훈련하는 데 절대 사용되지 않습니다.
• 감독 및 감사: 실시간 모니터링, 대화가 주제를 벗어나지 않도록 하는 가드레일, 모든 AI 상호작용의 추론을 이해하기 위한 상세한 감사 도구를 제공합니다.
• 원활한 통합: 기존 기술 스택(콜센터 생태계 포함)과 쉽게 연결하여 인간 상담원이 필요할 때 지능적인 라우팅 및 에스컬레이션을 지원합니다.

Sierra의 사용 사례

Sierra는 고객 상호작용을 자동화하고 향상시켜 다양한 산업에서 가치를 제공합니다:

• 소매 및 전자상거래: Casper와 Sonos와 같은 브랜드는 Sierra를 사용하여 반품 및 교환 관리, 주문 추적, 제품 설정 흐름 디버깅, 복잡한 제품 질문에 답변함으로써 구매를 평생 관계로 전환합니다.
• 구독 서비스: SiriusXM과 같은 회사는 사용자가 구독을 관리하고, 계정 세부 정보를 업데이트하며, 24/7 서비스 문제를 해결하도록 도와 청취자 충성도를 높이기 위해 Sierra를 활용합니다.
• 웰니스 및 헬스케어: WeightWatchers는 회원들에게 공감적이고 빠른 지원을 제공하기 위해 Sierra를 사용하며, 그들의 계획에 대한 질문에 답하고 격려를 제공하여 인간 코치가 더 심도 있는 대화에 집중할 수 있도록 합니다.
• 금융 서비스: AI 에이전트는 계정 잠금, 청구 분쟁, 세금 정보 찾기, 클레임 처리와 같은 작업을 지원하여 안전하고 효율적인 고객 지원을 보장할 수 있습니다.

Sierra의 장점

Sierra는 기존 고객 서비스 솔루션에 비해 상당한 이점을 제공합니다:

• 향상된 고객 경험: 고객 만족도(CSAT)와 충성도를 높이는 빠르고 공감적이며 개인화된 지원을 제공합니다.
• 24/7 가용성: 언제 어디서나 모든 언어로 고객에게 즉각적인 지원을 제공하여 대기 시간과 불편함을 없앱니다.
• 운영 효율성: 대량의 고객 문의 및 작업을 자동화하여 인간 상담원이 더 복잡하고 가치 있는 상호작용에 집중할 수 있도록 합니다.
• 확장성: 휴가철과 같은 수요 급증 시에도 서비스 품질 저하 없이 손쉽게 확장할 수 있습니다.
• 신뢰와 보안: 데이터 프라이버시, 보안, 투명한 운영에 대한 강력한 약속은 기업과 고객 모두에게 신뢰를 구축합니다.
• 수익 창출: 고객 유지율을 높이고 더 강력한 관계를 구축함으로써 Sierra는 고객 서비스를 비용 센터에서 수익 창출 기능으로 전환하는 데 도움을 줍니다.

가격 및 플랜

Sierra는 현대적이고 가치 중심적인 가격 모델을 제공합니다. 블로그에 따르면, 회사는 **결과 기반 가격 책정** 모델을 지지합니다. 이는 고객이 에이전트당 또는 상호작용당 비용을 지불하는 대신, AI 에이전트가 달성한 특정하고 가치 있는 결과(예: 성공적으로 해결된 문제 또는 완료된 거래)에 대해 비용을 지불한다는 의미입니다. 이는 서비스 비용을 비즈니스에 창출하는 가치와 직접적으로 연계시킵니다. 상세한 가격 및 맞춤형 플랜에 대해서는 Sierra 영업팀에 직접 문의하는 것이 좋습니다.