Sierra

Sierra là một nền tảng AI đối thoại tiên tiến được thiết kế cho các doanh nghiệp để xây dựng và triển khai các trợ lý AI tinh vi nhằm chuyển đổi trải nghiệm khách hàng. Được đồng sáng lập bởi các chuyên gia kỳ cựu trong ngành công nghệ là Bret Taylor và Clay Bavor, Sierra vượt xa các chatbot truyền thống bằng cách cho phép các trợ lý AI không chỉ trả lời câu hỏi mà còn có khả năng suy luận, giải quyết các vấn đề phức tạp và thực hiện các hành động có ý nghĩa. Các trợ lý này được thiết kế để có sự đồng cảm, luôn sẵn sàng và hoàn toàn phù hợp với giọng điệu và tiếng nói độc đáo của thương hiệu bạn, hoạt động liền mạch trên mọi kênh, bao gồm web, di động và giọng nói.

Triết lý cốt lõi của nền tảng là tạo ra các tương tác khách hàng nhân văn và hiệu quả hơn. Nền tảng này được các thương hiệu hàng đầu như Sonos, SiriusXM và WeightWatchers tin tưởng để xử lý hàng triệu tương tác của khách hàng, chứng tỏ khả năng tăng sự hài lòng của khách hàng và tỷ lệ giải quyết vấn đề. Các trợ lý AI của Sierra được xây dựng dựa trên kiến thức, chính sách và quy trình cụ thể của công ty bạn, đảm bảo chúng đại diện cho những gì tốt nhất của doanh nghiệp bạn trong mọi cuộc trò chuyện.

Cách sử dụng Sierra

Việc triển khai một trợ lý AI với Sierra tuân theo một vòng đời có cấu trúc và toàn diện:

1. Xây dựng nền tảng cho Trợ lý (Grounding): Bước đầu tiên là truyền tải bản sắc độc đáo của công ty bạn vào trợ lý AI. Điều này bao gồm việc cung cấp cho nó cơ sở kiến thức, hướng dẫn thương hiệu, chính sách hoạt động và quy trình kinh doanh để đảm bảo tất cả các tương tác đều chính xác và phù hợp với thương hiệu.
2. Thiết lập Mục tiêu và Rào cản bảo vệ: Xác định các mục tiêu rõ ràng cho trợ lý của bạn để hướng dẫn nó đến các giải pháp phù hợp cho các vấn đề của khách hàng. Đồng thời, thiết lập các rào cản bảo vệ nghiêm ngặt để đảm bảo trợ lý luôn đi đúng chủ đề, tuân thủ các chính sách của công ty và tránh các phản hồi không phù hợp hoặc không đúng với thương hiệu.
3. Tích hợp với các Hệ thống: Kết nối trợ lý Sierra với các hệ thống kinh doanh cốt lõi của bạn, chẳng hạn như CRM, hệ thống quản lý đơn hàng (OMS) và các cơ sở dữ liệu khác. Điều này cho phép trợ lý thực hiện các hành động thời gian thực như cập nhật hồ sơ khách hàng, xử lý trả hàng hoặc sửa đổi đăng ký.
4. Xây dựng và Triển khai: Sử dụng Agent OS của Sierra, hỗ trợ cả phát triển không cần mã và lập trình. Sự linh hoạt này cho phép các nhóm kinh doanh xây dựng và quản lý trợ lý, trong khi các nhà phát triển có thể xử lý các tích hợp và logic phức tạp hơn. Sau khi được xây dựng, trợ lý có thể được triển khai trên tất cả các kênh tiếp xúc với khách hàng.
5. Giám sát và Cải thiện: Tận dụng các công cụ phân tích, báo cáo và quy trình đảm bảo chất lượng tích hợp sẵn để giám sát hiệu suất của trợ lý trong thời gian thực. Các công cụ này cung cấp thông tin chi tiết về chất lượng tương tác và sự hài lòng của khách hàng, cho phép cải tiến liên tục các khả năng của trợ lý.

Tính năng chính của Sierra

• Nền tảng Agent OS: Một hệ điều hành thống nhất để xây dựng trợ lý một lần và triển khai ở mọi nơi—web, di động, giọng nói và các kênh khác.
• Hỗ trợ Đa kênh và Giọng nói: Cung cấp trải nghiệm nhất quán và chất lượng cao trên tất cả các kênh văn bản và giọng nói, bao gồm các cuộc trò chuyện qua điện thoại tự nhiên và được cá nhân hóa.
• Khả năng Thực hiện Hành động: Vượt ra ngoài việc hỏi đáp để thực hiện các nhiệm vụ và quy trình bằng cách tích hợp an toàn với các hệ thống backend (ví dụ: CRM, OMS).
• Cá nhân hóa sâu và Xây dựng nền tảng: Các trợ lý được tùy chỉnh theo giọng nói, giá trị và kiến thức kinh doanh cụ thể của thương hiệu bạn, đảm bảo các tương tác chân thực.
• Bảo mật và Tuân thủ Nâng cao: Được thiết kế với các tiêu chuẩn cao nhất về sự tin cậy và bảo mật, bao gồm các chứng nhận ISO 42001 và ISO 27001. Dữ liệu khách hàng được cách ly, mã hóa và không bao giờ được sử dụng để huấn luyện các mô hình khác.
• Giám sát và Kiểm toán: Có tính năng giám sát thời gian thực, các rào cản bảo vệ để giữ cho các cuộc trò chuyện đi đúng hướng và các công cụ kiểm toán chi tiết để hiểu được lý do đằng sau mỗi tương tác của AI.
• Tích hợp Liền mạch: Dễ dàng kết nối với hệ thống công nghệ hiện có của bạn, bao gồm các hệ sinh thái trung tâm cuộc gọi, để định tuyến và leo thang thông minh khi cần một nhân viên con người.

Các trường hợp sử dụng Sierra

Sierra rất linh hoạt và mang lại giá trị trên nhiều ngành công nghiệp bằng cách tự động hóa và nâng cao các tương tác của khách hàng:

• Bán lẻ & Thương mại điện tử: Các thương hiệu như Casper và Sonos sử dụng Sierra để quản lý việc trả hàng và đổi hàng, theo dõi đơn hàng, gỡ lỗi quy trình thiết lập sản phẩm và trả lời các câu hỏi phức tạp về sản phẩm, biến việc mua hàng thành mối quan hệ lâu dài.
• Dịch vụ Đăng ký: Các công ty như SiriusXM tận dụng Sierra để tăng lòng trung thành của người nghe bằng cách giúp người dùng quản lý đăng ký, cập nhật chi tiết tài khoản và giải quyết các vấn đề dịch vụ 24/7.
• Sức khỏe & Chăm sóc sức khỏe: WeightWatchers sử dụng Sierra để cung cấp hỗ trợ đồng cảm và nhanh chóng cho các thành viên, trả lời các câu hỏi về kế hoạch của họ và đưa ra lời động viên, giải phóng các huấn luyện viên con người để tập trung vào các cuộc trò chuyện sâu hơn.
• Dịch vụ Tài chính: Các trợ lý AI có thể hỗ trợ các nhiệm vụ như khóa tài khoản, tranh chấp phí, tìm kiếm thông tin thuế và xử lý các yêu cầu bồi thường, đảm bảo hỗ trợ khách hàng an toàn và hiệu quả.

Ưu điểm của Sierra

Sierra mang lại những lợi thế đáng kể so với các giải pháp dịch vụ khách hàng truyền thống:

• Nâng cao Trải nghiệm Khách hàng: Cung cấp hỗ trợ nhanh chóng, đồng cảm và được cá nhân hóa, giúp tăng sự hài lòng của khách hàng (CSAT) và lòng trung thành.
• Sẵn sàng 24/7: Cung cấp hỗ trợ tức thì cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi, bằng mọi ngôn ngữ, loại bỏ thời gian chờ đợi và sự thất vọng.
• Hiệu quả Vận hành: Tự động hóa một lượng lớn các yêu cầu và nhiệm vụ của khách hàng, cho phép các nhân viên con người tập trung vào các tương tác phức tạp và có giá trị cao hơn.
• Khả năng Mở rộng: Dễ dàng mở rộng để xử lý các đợt tăng đột biến về nhu cầu, chẳng hạn như trong các mùa lễ, mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
• Tin cậy và Bảo mật: Cam kết mạnh mẽ về quyền riêng tư dữ liệu, bảo mật và hoạt động minh bạch xây dựng niềm tin với cả doanh nghiệp và khách hàng của họ.
• Tạo ra Doanh thu: Bằng cách cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng và xây dựng các mối quan hệ bền chặt hơn, Sierra giúp biến dịch vụ khách hàng từ một trung tâm chi phí thành một chức năng tạo ra doanh thu.

Giá cả và gói dịch vụ

Sierra cung cấp một mô hình định giá hiện đại, hướng đến giá trị. Theo blog của công ty, họ ủng hộ mô hình **định giá dựa trên kết quả**. Điều này có nghĩa là thay vì trả tiền cho mỗi trợ lý hoặc mỗi tương tác, khách hàng trả tiền cho các kết quả cụ thể và có giá trị mà trợ lý AI đạt được, chẳng hạn như một vấn đề được giải quyết thành công hoặc một giao dịch được hoàn thành. Điều này gắn kết chi phí của dịch vụ trực tiếp với giá trị mà nó tạo ra cho doanh nghiệp. Để biết giá cả chi tiết và kế hoạch cá nhân hóa, các doanh nghiệp được khuyến khích liên hệ trực tiếp với đội ngũ bán hàng của Sierra.