Twig

Twig là một nền tảng AI tinh vi, thường được gọi là 'Bộ não AI cho Trải nghiệm Khách hàng', được thiết kế đặc biệt để cách mạng hóa dịch vụ hỗ trợ khách hàng cho các doanh nghiệp hiện đại, đặc biệt là trong các lĩnh vực SaaS B2B và FinTech. Sứ mệnh cốt lõi của nó là tự động hóa quy trình làm việc hỗ trợ Cấp 1 bằng cách triển khai các Nhân viên AI thông minh. Các nhân viên này hoạt động 24/7 trực tiếp trong các ứng dụng của bạn, cung cấp các câu trả lời tức thì, chính xác và có nhận thức về ngữ cảnh cho các câu hỏi của khách hàng. Bằng cách tích hợp sâu với các nguồn kiến thức của bạn, Twig có thể phân tích hàng nghìn tài liệu, bài viết trong trung tâm trợ giúp và các phiếu yêu cầu cũ để tạo ra các bản nháp trả lời sẵn sàng cho khách hàng chỉ trong 6 giây, qua đó trao quyền cho các nhân viên con người và cải thiện hiệu quả một cách đáng kể.

Nền tảng này được xây dựng trên một cơ sở hạ tầng AI mạnh mẽ, có thể mở rộng, đảm bảo độ tin cậy và hiệu suất khi doanh nghiệp của bạn phát triển. Nó được chứng nhận SOC 2, đảm bảo an ninh và quyền riêng tư dữ liệu cấp doanh nghiệp. Twig không chỉ là một chatbot; nó là một trợ lý toàn diện cho đội ngũ hỗ trợ của bạn, được thiết kế để xử lý các tương tác B2B phức tạp thường dựa trên mối quan hệ và có tính rủi ro cao. Nó nhằm mục đích chuyển hướng tới 60% các câu hỏi lặp đi lặp lại và giảm 50% thời gian mà nhân viên dành cho việc nghiên cứu, cho phép họ tập trung vào việc giải quyết các vấn đề phức tạp và có giá trị cao.

Cách sử dụng Twig

Sử dụng Twig bao gồm một quy trình có cấu trúc để đảm bảo tích hợp liền mạch và hiệu quả tối đa:

1. Tích hợp & Cài đặt Dữ liệu: Bắt đầu bằng cách kết nối Twig với các nguồn kiến thức hiện có của bạn. Điều này có thể bao gồm trang web công khai, các bài viết trong trung tâm trợ giúp, tài liệu nội bộ trong Confluence, các phiếu yêu cầu phát triển trong Jira và thậm chí cả các cuộc trò chuyện hỗ trợ trong quá khứ. Nền tảng sẽ thu thập và lập chỉ mục thông tin này để xây dựng cơ sở kiến thức của mình.
2. Cấu hình Nhân viên AI: Cấu hình hành vi của các nhân viên AI và xác định khả năng của họ. Bạn có thể thiết lập các quy trình làm việc cụ thể, xác định thời điểm thực hiện các hành động thông qua các cuộc gọi API (ví dụ: kiểm tra trạng thái đơn hàng) và thiết lập các quy tắc để chuyển các vấn đề phức tạp lên cho các nhân viên con người.
3. Triển khai trên nhiều kênh: Triển khai nhân viên AI của Twig trên các điểm tiếp xúc khách hàng khác nhau. Điều này bao gồm một bot AI trong ứng dụng, một widget trò chuyện web cho trung tâm trợ giúp của bạn, một tiện ích mở rộng trình duyệt cho nhân viên của bạn và các tích hợp gốc với các nền tảng helpdesk phổ biến như Zendesk và HelpScout.
4. Hoạt động Trực tiếp & Hợp tác: Sau khi hoạt động, nhân viên AI bắt đầu tự động trả lời các câu hỏi của khách hàng. Đối với các truy vấn phức tạp hơn, nó sẽ soạn thảo một câu trả lời được đề xuất để một nhân viên con người xem xét, chỉnh sửa và gửi đi. Cách tiếp cận 'con người trong vòng lặp' này đảm bảo chất lượng và độ chính xác.
5. Giám sát và Tinh chỉnh: Sử dụng Quality Workbench để theo dõi hiệu suất của AI. Bạn có thể xem lại các cuộc trò chuyện, theo dõi tỷ lệ giải quyết, xác định các câu hỏi cần câu trả lời tốt hơn và liên tục tinh chỉnh kiến thức và hành vi của AI để cải thiện hiệu quả của nó theo thời gian.

Tính năng chính của Twig

• Nhân viên AI 24/7: Các nhân viên hoàn toàn tự động xử lý các yêu cầu hỗ trợ Cấp 1 suốt ngày đêm.
• Truy xuất Dữ liệu Thời gian thực: Lấy dữ liệu cụ thể của người dùng trong thời gian thực để cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa và chính xác.
• Khả năng của Nhân viên (Gọi API): Thực hiện các hành động hỗ trợ phổ biến như tra cứu dữ liệu người dùng, xử lý yêu cầu hoặc kích hoạt quy trình làm việc qua API.
• Chuyển cấp thông minh: Tự động xác định các yêu cầu cần chuyên môn của con người và chuyển cấp một cách liền mạch.
• Tích hợp đa kênh: Cung cấp bot trò chuyện web, plugin trình duyệt và các ứng dụng gốc cho Zendesk, HelpScout, Gmail và Outlook.
• Kết nối Nguồn dữ liệu Toàn diện: Tích hợp với các tệp, trang web, Confluence, Jira, phiếu yêu cầu và cơ sở kiến thức tích hợp sẵn.
• Bảng điều khiển Chất lượng & Giám sát: Một giao diện chuyên dụng để theo dõi, đo lường và tinh chỉnh hiệu suất AI và chất lượng câu trả lời.
• Bảo mật cấp Doanh nghiệp: Được chứng nhận SOC 2 với hỗ trợ Google SSO và SSO Doanh nghiệp để truy cập an toàn.
• Hỗ trợ từ Chuyên gia AI: Các gói cao cấp bao gồm các chuyên gia AI tận tâm cho việc giới thiệu, thiết lập và quản lý kết quả liên tục.

Các trường hợp sử dụng Twig

Twig rất hiệu quả trong các ngành và kịch bản khác nhau:

• Công ty SaaS B2B: Tự động hóa hỗ trợ kỹ thuật, trả lời các câu hỏi về tính năng và thanh toán, và hướng dẫn người dùng qua các quy trình làm việc phức tạp, qua đó cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng.
• FinTech & Dịch vụ Tài chính: Cung cấp hỗ trợ tức thì và an toàn cho khách hàng trong lĩnh vực cho vay, thanh toán và ngân hàng, trả lời các câu hỏi về giao dịch, chi tiết tài khoản và trạng thái đơn đăng ký.
• Chuyển hướng Phiếu yêu cầu: Triển khai bot trò chuyện AI trên các trung tâm trợ giúp để cung cấp câu trả lời tức thì, chuyển hướng tới 60% các câu hỏi phổ biến trước khi chúng trở thành phiếu yêu cầu hỗ trợ.
• Tăng cường cho Nhân viên Hỗ trợ: Hoạt động như một trợ lý cho các nhân viên con người, nghiên cứu và soạn thảo câu trả lời trong vài giây, giảm 50% thời gian xử lý phiếu yêu cầu.
• Hướng dẫn Khách hàng Mới (Onboarding): Chủ động hỗ trợ người dùng mới bằng cách trả lời các câu hỏi ban đầu của họ và hướng dẫn họ sử dụng sản phẩm, đảm bảo trải nghiệm onboarding mượt mà hơn.

Ưu điểm của Twig

Twig mang lại những lợi thế đáng kể so với các chatbot truyền thống và các giải pháp tự phát triển:

• Tăng hiệu quả đáng kể: Được tin cậy bởi hơn 1.200 nhân viên hỗ trợ, Twig có thể tăng gấp đôi năng lực hỗ trợ của một đội ngũ trong vòng ba tháng.
• Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Hỗ trợ tức thì 24/7 dẫn đến giải quyết nhanh hơn và sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng cao hơn.
• Cơ sở hạ tầng có thể mở rộng: Được xây dựng để phát triển, cho phép các doanh nghiệp mở rộng quy mô hoạt động hỗ trợ của mình mà không cần tăng số lượng nhân viên tương ứng.
• Độ chính xác và Khả năng truy xuất nguồn gốc: Sử dụng Retrieval Augmented Generation (RAG) để cung cấp các câu trả lời dựa trên thực tế và có thể truy xuất nguồn gốc, giảm thiểu 'ảo giác' của AI.
• Kiểm soát lấy con người làm trung tâm: Cung cấp các công cụ mạnh mẽ để các đội ngũ hỗ trợ giám sát, chỉnh sửa và tinh chỉnh hành vi của AI mà không cần đến nguồn lực kỹ thuật.

Giá cả và gói dịch vụ

Twig cung cấp một cấu trúc giá linh hoạt, theo cấp bậc, có sẵn bản dùng thử miễn phí.

• Gói Tự phục vụ: Có giá $19/tháng mỗi chỗ ngồi. Gói này bao gồm 100 lượt giải quyết bằng AI mỗi tháng và quyền truy cập đầy đủ vào nền tảng, lý tưởng cho các cá nhân hoặc đội ngũ nhỏ thích tự quản lý việc thiết lập.
• Gói Hướng dẫn được Quản lý: Có giá $499/tháng cho số lượng chỗ ngồi không giới hạn. Gói này bao gồm 1.000 lượt giải quyết bằng AI mỗi tháng và một Chuyên gia AI tận tâm để xử lý việc thiết lập dữ liệu ban đầu và cấu hình nhân viên AI để có kết quả nhanh chóng.
• Gói Kết quả được Quản lý: Có giá $999/tháng cho số lượng chỗ ngồi không giới hạn. Gói cao cấp này bao gồm 2.000 lượt giải quyết bằng AI mỗi tháng và 5 giờ mỗi tuần thời gian của một Chuyên gia AI dành riêng cho việc quản lý và cải thiện chất lượng câu trả lời để thúc đẩy các kết quả kinh doanh cụ thể.
• Có thể mua thêm các lượt giải quyết bằng AI với giá $0.99/lượt cho gói Tự phục vụ và $0.50/lượt cho các gói được quản lý.