Thena

Thena 是專為 B2B 客戶支援的複雜性而打造的新一代原生 AI 服務台。它透過將來自各種渠道（包括 Slack、Discord、電子郵件、Microsoft Teams 和網頁聊天）的所有客戶互動整合到一個統一的平台中，解決了溝通碎片化的挑戰。這使得支援代理無需在多個工具之間切換，並為每個客戶帳戶提供了單一資訊來源，從而實現更快的解決方案和更具凝聚力的客戶體驗。

Thena 的核心是利用專門建構的 AI 來自動化和增強支援生命週期的各個方面。從在繁忙的通訊渠道中自動偵測支援請求，到總結複雜問題、標記工單，甚至提供即時、準確的回應，Thena 的 AI 致力於為人工代理減負，讓他們從重複性任務中解放出來。這使得支援團隊能夠專注於高價值、複雜問題的解決和主動的客戶互動。

如何使用 Thena

開始使用 Thena 是一個簡化的過程，旨在快速整合到您現有的工作流程中：

1. 連接您的渠道：首先整合您的主要客戶溝通渠道，例如 Slack 工作區、電子郵件收件匣（如 [email protected]）、MS Teams 或 Discord 伺服器。
2. 配置工作流程：設定自動化的工作流程和路由規則。您可以定義邏輯，根據關鍵字、客戶帳戶或問題類型自動將工單分配給正確的團隊或代理。
3. 設定團隊面板：使用可自訂的團隊面板來組織您的支援流程。為不同團隊（如 L1 支援、工程、客戶成功）建立單獨的面板，以有效管理工單和協作。
4. 訓練 AI：將 Thena 連接到您的知識庫或使用其內建系統。AI 代理（Thena MCP）將從您的文件中學習，為常見問題提供準確的自動化回應。
5. 管理和解決：設定完成後，Thena 會自動將訊息轉換為可追蹤的工單。代理可以直接在 Thena 的統一收件匣中管理這些工單，透過內部討論串與團隊成員協作，並利用 AI 協駕來協助起草回覆。

Thena 的核心功能

• 全渠道支援：將來自 Slack、電子郵件、MS Teams、Discord 和網頁聊天的客戶訊息統一到一個有組織的工單系統中。
• 自主 AI 代理 (Thena MCP)：專門建構的 AI，可以自主回應客戶、應用欄位、建立工單，並在無需人工干預的情況下升級問題。
• AI 驅動的工單系統：功能包括從對話中自動偵測工單、AI 產生的長對話摘要以及用於更好組織和路由的智慧標記。
• 多角色工單與團隊面板：透過為不同團隊（如支援、工程、成功）自訂面板和基於角色的存取控制來簡化流程。
• 工作流程自動化：透過融合人工和 AI 操作來自動化可重複的流程，從自動分配工單到根據 SLA 觸發通知。
• 集中式帳戶管理：將所有客戶資料、互動和工單整合到每個帳戶的單一視圖中，使人工和 AI 都能擁有完整的上下文。
• 整合知識庫：直接從支援流程中分享和更新文章，為 AI 代理和客戶提供自助服務選項。
• 客戶滿意度 (CSAT) 與洞察：在互動後無縫收集和追蹤客戶滿意度回饋，並查看關於團隊績效和趨勢的關鍵指標。
• 廣泛的整合：將 Thena 與 Jira、Salesforce 和 HubSpot 等基本工具連接，或使用 API 和應用程式工作室建構自訂應用程式和整合。

Thena 的使用案例

使用 Slack 提供支援的 SaaS 公司：一家 B2B SaaS 公司可以使用 Thena 監控客戶的 Slack 渠道。當使用者報告錯誤時，Thena 會自動建立工單，總結問題，並將其路由到工程團隊的專用面板。對於常見問題，AI 代理會從知識庫中提供即時答案，從而解放支援團隊。

企業客戶管理：高價值企業客戶的客戶經理可以使用 Thena 獲得所有通訊的統一視圖，無論這些通訊來自電子郵件、共享的 Teams 渠道還是網頁聊天。這確保了沒有任何請求被遺漏，並且服務水準協議 (SLA) 得到持續滿足。

簡化跨職能協作：當一個支援工單需要產品團隊的輸入時，代理可以在 Thena 內部使用一個討論串將他們拉入。產品團隊可以獲得完整的上下文，而無需切換到其他工具，從而實現更快、更明智的解決方案。

Thena 的優勢特點

Thena 專為現代、多渠道的 B2B 環境而建構，相比傳統服務台具有顯著優勢。主要好處包括：

• 提高效率：透過自動化手動任務並為代理提供完整的上下文，報告顯示工單解決時間最多可加快 20%。
• 提升客戶滿意度：透過更快的應對和主動支援，企業可以實現高達 30% 的客戶滿意度分數提升。
• 統一的客戶視圖：透過將所有對話和客戶資料集中到一個地方，打破資料孤島，確保一致和無縫的體驗。
• 主動支援：Thena 監控 Slack 等渠道的能力使團隊能夠在潛在問題升級之前識別並解決它們。
• 可擴展性：AI 代理可以 24/7 處理大量常規查詢，使支援營運能夠有效擴展，而無需相應增加人員。

定價和計劃

Thena 提供靈活的定價結構，所有計劃均包含 AI 功能。

• 免費計劃：$0/使用者/月。包括最多 10 個使用者席位、1,000 個工單/月、Slack 和電子郵件渠道、帳戶管理、最多 2 個幫助中心，以及工單偵測、摘要和標記等基本 AI 功能。
• 標準計劃：$79/使用者/月（按年計費）。包括免費計劃中的所有功能，外加 AI 網頁聊天、AI 代理工作室、Thena MCP (AI 代理)、API 以及 AI 驅動的工作流程和自動回應。
• 企業計劃：自訂定價。包括所有標準計劃功能，外加 AI 代理自訂部署、MS Teams 整合、企業級 API 和安全功能，以及無限制的 MCP 使用。